中國消費者報報道(記者桑雪騏)“屏幕上點一點，退貨退款都不難”，自助退貨退款為線上消費者維權提供了便利的同時，也極大地提升了人們的網絡消費信心，但是《中國消費者報》記者調查發(fā)現(xiàn)，這些自助維權的入口大多設置了開放的期限。如果消費者發(fā)現(xiàn)問題時已經超過這一期限，一些正常的維權往往也會陷入不得其門而入的困境。對此，相關專家在接受《中國消費者報》記者采訪時指出，有些所謂超期，其實是一個賣家推諉責任的偽命題，但是消費者在維權過程中也的確常常遭遇舉證難題。
自助維權超期常遇死結
如今，在網絡上，不僅大多數(shù)消費者可以自助辦理退換貨手續(xù)，針對誠信記錄良好的消費者，淘寶等電商平臺推出的“即點即退，瞬間到賬”的“極速退款”機制更是讓人們敢于放心下單。但是《中國消費者報》記者發(fā)現(xiàn)，自助退貨退款往往設置了一定的期限，到期的自助維權入口就會關閉。如果遇到產品下架，消費者的維權會更加困難。“買花最愁貨不對板。”日前，北京消費者洪女士向《中國消費者報》記者反映，今年她曾遭遇過兩次購買鮮花貨不對板的情況。一次是去年網購的荷蘭菊莎夏辛苦養(yǎng)了十個月開花后，發(fā)現(xiàn)竟然是荷蘭菊妮可;另一次是今年春天購買的月季藍色陰雨，前不久竟然開出了紅色的花。“曾經想要申請售后，但是已經超過期限了，維權太麻煩，算了，反正也開花了。”洪女士說。
北京消費者張女士也遭遇了網購鮮花貨不對板的問題。但其告訴《中國消費者報》記者，在維權過程中她卻遭遇了死結。據(jù)介紹，2020年5月，張女士在電商平臺“倆姐妹花房坊”購買了3個荷蘭進口重瓣大花朱頂紅種球，她是根據(jù)不同品種種球匹配的圖片選擇自己喜歡的花型，收到種球后又嚴格按照頁面上的要求種植。今年春節(jié)前，朱頂紅終于抽出了花劍，但一直等到朱頂紅全都開放，張女士才不得不承認自己上當了，開出的花無一例外都是單瓣國產朱頂紅。“再打開我的訂單，發(fā)現(xiàn)產品已經下架，而且圖片也都被刪除了，無從對比。我多次聯(lián)系店鋪客服，消息雖然顯示已讀，但是始終無人回復。”張女士不死心，又向平臺投訴店鋪出售假貨，并要求退一賠三。平臺客服表示，可以給張女士退款，但是如果要求退一賠三則需要提供產品銷售鏈接。張女士表示商品下架，已沒有鏈接;而客服表示，如果不能提供則無法三倍賠付。“正常的維權訴求，就陷入了這樣的死結。為了賠償?shù)陌侔耸畨K錢費這么多口舌實在是不值得，只能算了。”張女士說。
不僅是鮮花這種商品由于生長周期的原因，會讓消費者陷入維權困境，《中國消費者報》記者發(fā)現(xiàn)，一些使用和消費周期較長的商品，也會讓消費者遭遇此類問題。“從賣家發(fā)貨算起，路上就走了四天。”烘焙愛好者“香米”向《中國消費者報》記者反映，今年7月初，她在電商平臺的店鋪“心心世家”購買了3盒一升裝淡奶油。“香米”擔心路上時間長，影響商品品質，還特別向賣家指出了問題。商品收到后，“香米”檢查了商品外包裝，并無異常，將淡奶油放入冰箱后就確認收貨并給予了好評。“前兩盒淡奶油使用還算正常，但是用到第三盒時，打開后卻發(fā)現(xiàn)里面的淡奶油已經凝固，嘗嘗味道發(fā)苦，明顯是變質了。”“香米”告訴記者，發(fā)現(xiàn)問題后，她立即聯(lián)系了賣家，賣家要求“香米”提供了產品包裝上的保質期照片，在詢問了儲存條件后，表示“老板娘稱由于商品已經簽收半個多月，所以無法處理”。聯(lián)系店鋪無果，“香米”又聯(lián)系平臺線上客服?？头硎?ldquo;您的訂單已超出平臺售后處理時效，暫無法申請退貨退款，建議聯(lián)系商家協(xié)商處理”。
舉證難題困擾維權
《中國消費者報》記者調查發(fā)現(xiàn)，目前各電商平臺設置的自助維權期限大多為一般商品15天，電器、家具等大件商品根據(jù)相關規(guī)定有所延長。超出這個期限，消費者提出申請時，就會顯示“超出售后有效期限”等字樣。“‘超出售后有效期限’就是商家推諉責任的偽命題。”中國消費者協(xié)會秘書長朱劍橋在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，《消費者權益保護法》規(guī)定的七日無理由退貨已經是廣為消費者知曉的權益，但是很多人對于第二十四條的規(guī)定卻不太熟悉?！断ā返诙臈l規(guī)定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。“因此，對于產品的質量問題，經營者不能簡單地以超過維權期限為借口，逃避售后責任。”朱劍橋說。
北京工商大學法學院教授呂來明對《中國消費者報》記者表示，消費者的維權期限分為兩種情況：一種是七天無理由退貨，超過這個期限，消費者確實就無法享受無理由退貨的這個權利了;另外一種維權期限是商品存在質量問題或者是對于假冒商品的維權期限。“這和七天無理由退貨不是一回事。消費者提起訴訟或者是提出質量不合格問題的期限應按照法律規(guī)定或雙方約定的時間。這類維權期限從消費者發(fā)現(xiàn)商品存在質量瑕疵或假冒的問題時算起。”呂來明進一步解釋說，《民法典》規(guī)定，買受人發(fā)現(xiàn)產品存在質量瑕疵應在合理期限內通知出賣人，這一期限的最長時間原則上是兩年，但雙方約定了質保期的除外;對于出售假貨的欺詐行為，可以提出訴訟的時效是三年。對于食品安全質量問題，消費者則可以在三年內提出維權訴求。呂來明認為，對于出售鮮花貨不對板，尤其是以低價商品假冒高價商品的，可以視為欺詐。
不過，兩位專家均認為，在此類問題的維權過程中，消費金額偏小、舉證難、維權成本高常常是造成消費者放棄維權的重要因素。“有些消費者買到了假貨，但是往往無法找到相應的機構為其驗真或者證偽。”朱劍橋說。
“消費如何證明自己購買的問題食品是在符合存儲條件的情況下發(fā)生了變質，是個難題。”呂來明表示。
前文所述消費者張女士則是由于銷售頁面關閉，無法獲取舉證信息而陷入了維權困境。
超期維權問題并非完全無解
“超過了維權期限該如何索賠?”《中國消費者報》記者在調查采訪的過程中發(fā)現(xiàn)，網絡上有不少人提出了類似的問題。為此，記者也將這一問題提給了各電商平臺的客服熱線工作人員。
拼多多客服告訴《中國消費者報》記者，如果消費者和賣家協(xié)商無果，可以在線上重復輸入“人工”字樣，召喚人工客服介入，以解決問題，也可以撥打客服熱線電話陳述情況，提供相應的證據(jù)。客服同時會聯(lián)系商家，要求商家舉證。
京東客服熱線也表示，對于超期維權的情況，消費者可以聯(lián)系線上或者熱線人工客服，說明情況。
“消費者可以向人工客服提出自己的訴求，客服會根據(jù)平臺的爭議處理規(guī)范進行處理。”淘寶天貓客服向記者發(fā)送了《淘寶平臺鮮花綠植類商品爭議處理規(guī)范》的鏈接。記者打開鏈接，頁面顯示這一規(guī)范的首次生效時間是2021年9月17日。其對于鮮花枯萎、死亡、種子不發(fā)芽等情形規(guī)定了買賣雙方的舉證內容、舉證時效和處理標準。不過這一規(guī)范尚未對貨不對板情況進行規(guī)定。
記者調查發(fā)現(xiàn)，超期維權問題并非完全無解，但是相對于一般情況，維權程序相對繁瑣。同時，也的確如專家所言，面臨舉證難、維權成本高的難題。讓記者感到欣慰的是，電商平臺正在進行積極有益的探索。比如淘寶天貓平臺客服人員告訴《中國消費者報》記者，以前，根據(jù)平臺規(guī)則，對于水果生鮮類商品，買家應在收到商品24小時內主張腐爛、變質等情形方可退款。但通過消費者相關問題的投訴發(fā)現(xiàn)，這項規(guī)則并未充分考慮到某些生鮮商品不易發(fā)現(xiàn)內部變質問題的特殊性(如蘋果、梨等品類的壞心)，存在規(guī)則上的漏洞。之后，平臺客服人員向負責制定平臺規(guī)則的同事進行了反饋，并對存在類似問題的退換貨規(guī)則進行優(yōu)化。經過調整，目前對于無法通過外觀判斷腐爛變質的商品(如水果壞心、雞蛋變質)等，買家均可在簽收商品后5天內，聯(lián)系賣家協(xié)商退款。
相較于線下經營者，以數(shù)字技術為基礎的電商平臺擁有更強的數(shù)據(jù)沉淀和分析能力，更可以深挖消費者投訴背后的共性原因，進而對平臺規(guī)則不斷進行改良，提升消費者權益保護水平，化解買賣雙方之間的矛盾。因此，通過對于消費和維權大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)問題，并通過優(yōu)化平臺規(guī)則為消費者提供維權便利，或可成為化解超期維權難題的良方。對于承載數(shù)億消費者、百萬商家的電商平臺，平臺規(guī)則的任何一點微小進步，都將帶來十分可觀的社會效益。
同時，需要提醒消費者的是，證據(jù)是達成自己維權訴求的關鍵因素，因此在消費的過程中，一定要提升保留相應證據(jù)的意識。
