中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）近年來，廣東省廣州市消委會緊緊圍繞營造“敢消費、愿消費、能消費”的營商環(huán)境，在消費調(diào)查、消費教育、受理投訴、放心消費創(chuàng)建工作等方面，多創(chuàng)新多用心為消費者辦實事，辦好事。
消費調(diào)查緊抓經(jīng)濟痛點
隨著社會的快速發(fā)展，不少民生領域行業(yè)的興起，也萌生了很多消費問題。面對社會關注度高并與消費者密切相關的消費問題，廣州市消委會秉著緊貼消費時事，關注民生行業(yè)的原則，每年選取2-3項有代表性、有影響力的熱點消費主題開展消費調(diào)查。
截至目前，廣州市消委會分別就新能源汽車、民營養(yǎng)老機構、民宿、二手車交易平臺、寵物消費、生鮮平臺等消費新業(yè)態(tài)進行調(diào)查，共開展了6項的消費調(diào)查，發(fā)布的調(diào)查報告也得到了各主流媒體進行轉載和社會各界的認可。譬如2018年發(fā)布的《廣州市新能源汽車消費調(diào)查報告》被廣州市社科院收錄到《廣州經(jīng)濟發(fā)展報告（2019）》，《廣州市民營養(yǎng)老機構服務現(xiàn)狀調(diào)查報告》被社會科學文獻出版社收錄到《廣州藍皮書·社會形勢》，為廣州市政決策提供了重要依據(jù)。
與此同時，為更好地凝聚力量，廣州市消委會每年均配合中消協(xié)開展全國消費調(diào)查的廣州部分，同時也會根據(jù)需要配合廣東省消委會或其他地市進行消費調(diào)查，與各級消委會同心合力，通過消費調(diào)查，將一些重要的消費問題調(diào)研分析解決。如2019年，廣州市消委會配合中消協(xié)開展“全國物業(yè)調(diào)查”，發(fā)動消費維權志愿者參加調(diào)查活動，2020年配合廣東省消委會開展“節(jié)約餐飲消費調(diào)查”，響應習近平總書記一直以來高度重視糧食安全和提倡“厲行節(jié)約、反對浪費”的社會風尚的號召，向社會發(fā)出“打造節(jié)約型廣東餐飲、堅決制止‘舌尖上的浪費’”倡議。
比較試驗緊跟維權熱點
比較試驗也是廣州市消委會工作的一大亮點，該會緊跟消費熱點，對智能化、新業(yè)態(tài)產(chǎn)品開展比較試驗的同時，對標國際，引入消費者體驗，制定客觀、公證的方法及評分體系。據(jù)悉，汽車剎車片及智能烹飪機比較試驗先后獲得中消協(xié)第一屆、第二屆“全國十大優(yōu)秀比較試驗項目”榮譽。同時，廣州市消委會聯(lián)合質監(jiān)部門，建立團體標準，推動產(chǎn)品提質升級。首次與質監(jiān)部門聯(lián)合開展奶瓶奶嘴比較試驗，并建立團體標準《嬰幼兒用奶瓶奶嘴》（標準號：T/GDAQI 002—2018），填補標準空白。
另外，廣州市消委會還結合國家對粵港澳大灣區(qū)建設的要求，根據(jù)《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》，以落實《粵港澳大灣區(qū)消費維權合作備忘錄》及《廣州市消委會、澳門特別行政區(qū)消委會消費維權合作協(xié)議》為抓手，與澳門、佛山等大灣區(qū)內(nèi)城市，分別聯(lián)合開展鍋具涂層、人造石衛(wèi)生潔具比較試驗。
消費教育立足維權實力提升
為有效提升消費者消費素養(yǎng)，消費知識的普及，廣州市消委會充分發(fā)揮引導作用，開展消費教育活動，引導消費者科學消費、理性消費、綠色消費，促進消費者質量安全社會共治。
一方面，廣州市消委會通過依托產(chǎn)品質量、洗衣洗滌等消費教育基地，廣泛組織消費者及社會各界參觀學習、座談、交流、消費體察與普法活動，從經(jīng)營者、消費者、社會共治三個方面著手，形成消費教育共治格局。另外，組織開展消費知識進校園，到學校、培訓機構進行消費教育宣講，其中課件《中學生如何科學理性消費》榮獲中消協(xié)“消費教育宣教材料優(yōu)秀作品”獎。另一方面，廣州市消委會建立消費維權志愿者隊伍，根據(jù)志愿者的職業(yè)以及特點，充分發(fā)揮消費維權志愿者的積極性，將志愿者分為專家組、學生組等，并選舉出組長進行自我管理。志愿者在廣州市消委會指導下以及組長組織下進行座談會、戶外擴展活動，提升消費維權能力。
為加強對疑難復雜消費問題的研究力度、提高在教育宣傳領域的影響力、提升消費維權隊伍軟實力的作用，廣州市消委會面向社會公開征集各行業(yè)領域專家，組建廣州市消委會專家?guī)欤瑓f(xié)助廣州市消委會開展工作。廣州市消委會根據(jù)消費領域出現(xiàn)的新形勢、新要求調(diào)整或者增加專家?guī)斓慕M別，讓專家?guī)斓慕Y構和職能更加完善，并在消委會官方網(wǎng)站和微信公眾號開辟專家欄目專業(yè)消費知識解答和提示，每月發(fā)布兩篇。目前，廣州市消委會擁有核心志愿者121名、專家14名，凝聚各界力量，提高消費維權工作專業(yè)化法治化水平。
創(chuàng)新消費投訴糾紛渠道
處理消費者消費糾紛是廣州市消委會日常維權工作的重中之重，妥善解決消費者之困。據(jù)了解，就2018年至2019年9月期間，廣州市消委會共接待來電來函來訪20267人次；接收消費投訴44796件，及時辦結率為100%，其中成功調(diào)解36419件，成功調(diào)解率為81.29%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1591.89萬元；另外，共處理粵港澳大灣區(qū)消費咨詢和投訴共97件，辦結率100%，成功調(diào)解率為70.23%；收到群眾送贈錦旗16面，收到感謝信多封。
廣州市消委會于2018年籌建了消費維權律師團，由12名熱心消費維權事業(yè)，具有專業(yè)特長的律師組成，對有關消費者權益的法律法規(guī)、規(guī)章和強制性標準提出意見、對嚴重侵害消費者合法權益的重大消費維權案件進行剖析、對具有普遍性的投訴熱點難點問題提供法律支持。
在處理跨境異地投訴的問題上，廣州市消委會推進跨境網(wǎng)上調(diào)解的合作項目，設立穗澳消費糾紛網(wǎng)上調(diào)解室，初步構建了兩地投訴糾紛協(xié)作的解決機制，為異地消費維權提供便利。探索建立異地網(wǎng)絡調(diào)解的合作模式，以大灣區(qū)發(fā)展綱要為指導，在穗澳消費糾紛網(wǎng)絡調(diào)解模式的基礎上，探索建立覆蓋大灣區(qū)內(nèi)九城市消委會之間的網(wǎng)絡視頻調(diào)解消費糾紛機制，為大灣區(qū)內(nèi)消費者進行維權提供最大化的便利。
互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展迅速，廣州市消委會與時俱進，2019年探索“互聯(lián)網(wǎng)+”的新維權模式，與廣州互聯(lián)網(wǎng)法院簽署了《在線糾紛多元化解合作協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議，廣州市消委會引導當事人樹立正確的糾紛解決意識，選擇非訴方式解決廣州互聯(lián)網(wǎng)法院管轄的11類涉網(wǎng)糾紛案件，促進糾紛以便捷高效的方式化解。自2019年6月以來，廣州市消委會共接收跟進法院轉派糾紛7件，并成功調(diào)解1件有關合同履行爭議的糾紛。
創(chuàng)建放心消費環(huán)境下足功夫
創(chuàng)建放心消費的營商環(huán)境，一直是廣州市消委會堅持的理念，為營造“敢消費、愿消費、能消費”的營商環(huán)境，廣州市消委會在全市各區(qū)開展“廣州市放心消費店”創(chuàng)建活動，每年推選出約500家實體店（鋪）評為放心消費店，以激勵企業(yè)誠信經(jīng)營，促進行業(yè)自律。2015年在全市范圍內(nèi)逐步推出“放心消費示范街”創(chuàng)建活動。2017年在全市開展“放心消費共建活動”，至2020年底全市已約有5000家放心消費共建單位。
為強化經(jīng)營者消費維權主體責任，營造安全放心消費環(huán)境，提升消費品質，釋放消費潛力，廣州市消委會積極開展廣東省放心消費承諾和線下無理由退貨兩項承諾活動。同時建立放心消費承諾活動網(wǎng)絡信息管理平臺，通過廣州市消委會微信公眾號、官網(wǎng)進行廣泛宣傳，擴大承諾活動范圍，并且還聯(lián)合各區(qū)消委會、行業(yè)協(xié)會進行宣傳和推廣。截至目前，廣東省放心消費承諾單位和線下無理由退貨承諾單位共1844家，起到了良好的誠信示范作用。
除此之外，廣州市消委會每年圍繞當年的消費維權年主題，以1個主會場和10多個分會場的形式，在全市范圍內(nèi)牽頭籌辦紀念“3·15”國際消費者權益日大型宣傳咨詢活動。做到節(jié)點不放松、難點不缺席，在春節(jié)、元宵節(jié)、五一等節(jié)日前夕發(fā)布消費提示，提醒消費者理性消費、理智維權。
值得關注的是，疫情常態(tài)化下，為配合新冠肺炎疫情的防控要求，在減少地面活動的情況下，廣州市消委會進一步加強線上宣傳力度，分別與廣州電視臺“府前直通車”“綜合頻道”、南方衛(wèi)視“城事特搜”、南方網(wǎng)“直播臺”等廣東省市主流廣播電視媒體聯(lián)合錄制消費維權系列專題訪談節(jié)目，結合典型案例進行法律點評、提供維權指引。
