中國消費者報報道（記者黃劼）近日，由深圳市福田區(qū)消委會指導、深圳市品質(zhì)消費研究院對10個家電清洗平臺開展的NPS口碑暨神秘客調(diào)查的結果公布，阿姨幫、天鵝到家、到位三個家電清洗平臺在消費者的口碑推度及神秘客調(diào)查的結果中排名前三，鯨致生活平臺在神秘客調(diào)查中得分較低。
NPS口碑值調(diào)查（Net Promoter Score）是近年來國際通行的對消費者推薦度的調(diào)查方法，可以反映企業(yè)在客戶內(nèi)心的認可程度和購買意愿。
這次參與NPS口碑暨神秘客調(diào)查的10個家電清洗平臺分別為：天鵝到家、阿姨幫、到位、日日順到家、e家政、58同城、啄木鳥家庭維修、鯨致生活、京東服務和蘇寧幫客。主要針對家電清洗平臺服務價格、下單途徑及咨詢服務、清洗效果、清洗人員服務態(tài)度、清洗服務專業(yè)性以及售后服務六個維度，了解消費者對已購產(chǎn)品的忠誠度情況。調(diào)查共收集了1000份NPS口碑推薦有效樣本。
調(diào)查結果顯示，10個家電清洗平臺的平均NPS凈推薦值為57.90，表明消費者推薦意愿良好，對行業(yè)整體認可度較高。
消費者推薦家電清洗平臺的主要原因是清洗服務專業(yè)性，推薦比例為79.39%，說明清洗人員的穿著及清洗時的專業(yè)操作是其核心需求；其次是清洗效果，推薦比例為78.88%；排名第三的是清洗人員的服務態(tài)度，推薦比例為69.85%；排名最后的是售后服務，為37.14%。
神秘客調(diào)查是指通過培訓的調(diào)查員在規(guī)定或指定的時間里扮演成普通消費者，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。
在這次家電清洗平臺神秘客調(diào)查中，調(diào)查員模擬普通消費者，在平臺上通過咨詢或購買體驗的方式，針對家電清洗平臺前期準備、下單環(huán)節(jié)、清洗服務以及異議解答四個維度，共計收集20份有效樣本。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10個平臺平均分值為86.20分，除了鯨致生活平臺得分較低之外，整體體驗較好。
在神秘客四項考核指標中，得分率最高的是清洗服務，為97.05%；其次是下單服務和前期準備服務，得分率分別為88.77%和86.53%；得分最低的是異議解答服務，為82.71%，主要原因是部分平臺不支持現(xiàn)場開票或無法提供清洗師傅準確到達時間。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，大部分受訪者選擇家電清洗平臺時，優(yōu)先考慮朋友推薦的品牌，很少會自己主動搜索，原因是認為朋友推薦的品牌更靠譜、清洗效果和服務態(tài)度更放心。
●消費提示
1.選擇家電清洗平臺時，應當仔細了解服務條款、清洗師傅的資質(zhì)及個人信息。
2.師傅上門清洗時，盡量不要一個人在家，并要第一時間檢查師傅的相關證件。
3.明確消費期間雙方的權利和義務，確認是否有不利于自身權益的霸王條款，切勿輕易被商家的口頭承諾誘導消費。
4.先享受服務再付款，同時要保存好發(fā)票等相關憑證，在自身權益被侵害時應及時維權。
