中國消費者報報道（記者余知都）5月24日，湖南省消費者權益保護委員會召開網(wǎng)絡直播營銷消費者權益保護推進會。來自有關行政職能部門負責人、高校專家學者、律師、電商企業(yè)及直播平臺代表等，就網(wǎng)絡直播營銷與消費者權益保護展開研討，《中國消費者報》記者對其中的亮點進行了梳理。
推進會現(xiàn)場。周欣/攝
專家觀點
提高主播入駐門檻
●湖南工商大學教授、博士 姜向陽
網(wǎng)紅帶貨主播經(jīng)常出現(xiàn)在鏡頭前，其一言一行都可能對觀看直播的觀眾產(chǎn)生影響，且言行舉止會實時傳播，沒有糾錯矯正環(huán)節(jié)。對此，直播平臺有責任對行業(yè)內的人員進行提前把關。
對于當前帶貨主播魚龍混雜、良莠不齊的情況，直播平臺需要提高帶貨主播的入駐門檻，明確入駐要求。對于專業(yè)能力，需要用可量化的標準嚴格考核。對于道德素質，需要采用靈活的方式進行考察。當帶貨主播通過篩選、獲得直播資格后，平臺還需要定期對其進行職業(yè)道德的教育與考察。
帶貨主播的工作是對商品進行宣傳，其實質與拍攝電視廣告的明星、電視購物的導購并無差別，因此主播們需要恪守“廣告代言人”的職業(yè)道德，比如認真研究產(chǎn)品的質量與性能；傳播主題積極健康的內容；抵制低俗、媚俗、不切實際的語言方式等。直播平臺可以通過對觀看直播的消費者進行隨訪、鼓勵主播之間互相匿名評價等多元方式作為考核途徑。對于考核較差者，直播平臺可以予以警示、降級、罰款甚至封號處理。
引入舉證責任倒置
●湖南省消保委律師團團長、湖南通程律師事務所律師 彭震
有關網(wǎng)絡直播平臺的訴訟糾紛案例，主要是商標注冊等知識產(chǎn)權方面的訴訟，關于消費維權糾紛的訴訟幾乎不可見。究其原因，是提起訴訟的消費者不多、訴訟較難獲得勝訴，出現(xiàn)這種情況是由于在司法實踐中，基于傳統(tǒng)的侵權責任舉證原則“誰主張誰舉證”，消費者負責證據(jù)的收集和證明經(jīng)營者具有虛假宣傳的行為。但證據(jù)收集以及舉證責任分配上都對經(jīng)營者有利，一般情況下消費者難以獲取直播的回放數(shù)據(jù)，難以取證，并且電子證據(jù)的獲取和固定都十分困難。即使《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡直播營銷管理辦法（試行）》中對證據(jù)保存進行了相關規(guī)定，給予消費者售后維權一定幫助，但是由于商家或者直播平臺的強勢地位，消費者仍需承擔巨大的舉證壓力。
鑒于此，在處理網(wǎng)絡消費糾紛時，可以考慮實行對消費者適當傾斜的舉證規(guī)則，參照《消費者權益保護法》中第二十三條，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。即實施“舉證責任倒置”，由商家或者直播平臺承擔自己沒有售賣假冒偽劣商品、虛假宣傳的舉證責任，通過公開自己的錄音錄像等信息來證明，這樣更為合理和公平。
多措并舉維權前置
●上海市海華永泰（長沙）律師事務所律師 屈芳
保護網(wǎng)絡直播中的消費者權益，關鍵是要管理好直播間運營者和直播營銷人員。
從直播間運營者和直播營銷人員品控能力的專業(yè)度著手，將該環(huán)節(jié)的監(jiān)管前置，確保直播品控的專業(yè)度不因為主觀或客觀原因出現(xiàn)問題。比如，辛巴直播的燕窩事件就是其品控團隊在專業(yè)度環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。
從直播間運營者和直播營銷人員的信任度著手，依托大數(shù)據(jù)對直播營銷人員線上直播帶貨的實時彈幕、評論以及媒體、自媒體對該播主的網(wǎng)絡輿情進行監(jiān)測分析，通過數(shù)據(jù)的可視化一目了然洞悉消費者在直播購物時的情緒傾向、吐槽點、改進訴求以及消費者對直播購物整體的好評率、滿意度等。一旦大數(shù)據(jù)顯示直播營銷人員或者運營者的信任度出現(xiàn)滑坡，職能部門能提前預警、提示甚至提前介入。
鑒于直播行業(yè)的必然細分，行業(yè)從業(yè)人員的持續(xù)壯大，可以進一步依托大數(shù)據(jù)技術和新媒體渠道，對各直播間運營者和直播營銷人員的專業(yè)度、信任度按照算法指標進行加權計算后，以榜單排名的形式通過新媒體渠道對社會發(fā)布，讓各團隊的“綜合指數(shù)”實時化、透明化，推進行業(yè)自律及優(yōu)勝劣汰，從根本上保護消費者在直播購物時的消費體驗以及合法權益。
制定標準規(guī)范行為
●長沙電子商務協(xié)會秘書長 王英平
作為電子商務行業(yè)協(xié)會，一是要將網(wǎng)絡直播營銷相關法規(guī)予以宣傳推廣，讓企業(yè)更加重視，堅持誠信價值導向，帶來更多有內涵、有溫度、有品質、有創(chuàng)新的直播產(chǎn)品，引導從業(yè)者堅守職業(yè)道德，秉持正確的直播觀、貨品觀和表達觀，合理設置直播場景，依法規(guī)范自身的直播行為。堅決抵制不正當競爭和違規(guī)違紀行為，不發(fā)布虛假產(chǎn)品信息，不欺騙消費者，不虛假宣傳。
二是聯(lián)合相關主管單位、MCN機構等，共同探索制定直播電商的相關主體和群體的規(guī)范與標準。通過標準化來指引商家、平臺、MCN機構直播電商從業(yè)人員等主體行為，夯實選品交付、營銷服務、售后服務三個關鍵性環(huán)節(jié)的通用性行為規(guī)范，維護交易秩序、保障各方權益、優(yōu)化電商直播營商環(huán)境。
三是引導企業(yè)交出“范本作業(yè)”，沉淀消費者信任。直播電商作為新興行業(yè)模式，更加需要企業(yè)在選品流程、售前售后服務、消費者權益保護等方面交出范本，從而沉淀消費者的信任，為行業(yè)長期發(fā)展奠定基礎。設門檻、劃底線、樹標準、立規(guī)矩，用標準規(guī)范直播電商這一新業(yè)態(tài)。
四是希望能夠聯(lián)合MCN機構、高校等，通過校企合作，從產(chǎn)品設計規(guī)劃、短視頻拍攝、視頻劇本制作、直播技巧等方面提升學生電商直播技能，對其進行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培養(yǎng)，從而反哺到機構與企業(yè)，讓電商主播具備一定的綜合素養(yǎng)，如對產(chǎn)品賣點敏感、熟悉銷售技巧、有較強互動能力、善于數(shù)據(jù)分析等。
