2021年第一季度北京地區(qū)旅游投訴情況
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)訊（記者 孟剛）北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所近日公布了2021年第一季度北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況，一季度，北京市共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴458件，其中涉及旅行社投訴396件，景點(diǎn)景區(qū)投訴27件，四、五星級(jí)飯店投訴16件，社會(huì)旅館投訴17件，在線旅游企業(yè)2件，未收到三星及以下飯店和民俗村戶投訴。
數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度旅游服務(wù)投訴排名依次為旅行社(占比70.75%)，景點(diǎn)景區(qū)(占比12.74%)，社會(huì)旅館(占比8.01%)，四、五星級(jí)飯店(占比7.54%)，在線旅游企業(yè)(占比0.94%)。其中對(duì)旅行社的投訴同比下降92.78%，環(huán)比下降55.61%;對(duì)景點(diǎn)景區(qū)的投訴同比上升92.86%，環(huán)比下降76.11%;對(duì)社會(huì)旅館的投訴同比下降 43.33%，環(huán)比下降68.52%;對(duì)四、五星級(jí)飯店的投訴同比上升14.29%，環(huán)比下降60.98%。
北京旅行社服務(wù)質(zhì)監(jiān)所認(rèn)為，2021年第一季度投訴數(shù)量環(huán)比大幅下降并基本上與2019年同期的投訴數(shù)量持平，說(shuō)明疫情對(duì)旅游業(yè)造成的全行業(yè)、大規(guī)模影響已逐步消解。
統(tǒng)計(jì)顯示，2021年第一季度旅游投訴調(diào)解理賠金額共計(jì)808784元，涉及游客303人次。其中，共調(diào)解旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴案件150件，與去年同期相比下降95.30%。投訴案件共涉及68家旅行社。在投訴理由方面：行前解約問(wèn)題90件，占比60%;降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題48件，占比32%;購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題6件，占比4%;其他問(wèn)題4件，占比2.67%;導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問(wèn)題2件，占比1.33%。與2020年第四季度對(duì)比，行前解約超過(guò)降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新成為旅行社被投訴的首要理由。
此外，2021年第一季度質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解四、五星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量投訴16件，涉及15家飯店。其中，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題7件，預(yù)訂與結(jié)算爭(zhēng)議問(wèn)題4件，房間設(shè)施問(wèn)題2件，安全問(wèn)題1件，其他問(wèn)題2件。
2021年第一季度質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦各區(qū)旅游部門(mén)各類(lèi)旅游投訴45件，其中包括景區(qū)投訴27件，社會(huì)旅館投訴17件，在線旅游企業(yè)1件。在轉(zhuǎn)辦區(qū)級(jí)旅游部門(mén)的27件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的共15件，占比55.56%;涉及收費(fèi)問(wèn)題和其他問(wèn)題均5件，環(huán)境問(wèn)題2件。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題依然突出。
隨著疫情防控形勢(shì)平穩(wěn)向好，公眾參與旅游的熱情也在不斷釋放。質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負(fù)責(zé)人提示，二季度是春夏之交，踏青、賞花、郊野旅游等戶外活動(dòng)是這個(gè)時(shí)段人們休閑的重要方式。游客要注意自己的身體狀況，特別是患有哮喘和花粉過(guò)敏的人群要做好必要的防護(hù)措施。同時(shí)強(qiáng)調(diào)統(tǒng)籌推進(jìn)常態(tài)化疫情防控和文明旅游。作為旅游活動(dòng)的主體，游客要踐行文明旅游的各項(xiàng)要求，包括遵守防疫規(guī)定、杜絕“舌尖上的浪費(fèi)”、減少使用一次性餐具、拒食野味、愛(ài)護(hù)環(huán)境、保護(hù)文物等具體要求。
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