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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者黃劼)3月26日，廣東省深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布在線青少兒英語(yǔ)教育NPS(NPS一般指凈推薦值，亦稱口碑)口碑暨神秘客調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)這些在線青少兒英語(yǔ)教育平臺(tái)推薦意愿良好，對(duì)行業(yè)整體認(rèn)可度較高。在神秘客調(diào)查方面，整體體驗(yàn)較好，但“嘰里呱啦”得分較低，明確不退費(fèi)，退款服務(wù)體驗(yàn)中得分為零。超五成受訪者表示每年在青少兒在線英語(yǔ)教育平臺(tái)上花費(fèi)金額為5000元至1萬(wàn)元之間。

涉及10個(gè)熱門平臺(tái)

為進(jìn)一步了解在線青少兒英語(yǔ)教育服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)及推薦情況，今年2月，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)、寶安區(qū)消委會(huì)，委托深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對(duì)消費(fèi)者關(guān)注度較高的10個(gè)在線青少兒英語(yǔ)教育平臺(tái)開展NPS口碑暨神秘客調(diào)查。這10個(gè)在線青少兒英語(yǔ)教育平臺(tái)分別為：VIPKID、DaDa英語(yǔ)、伴魚少兒英語(yǔ)、51Talk、鯨魚外教、阿卡索、久趣少兒英語(yǔ)、嘰里呱啦、平安好學(xué)、ABC360。

調(diào)查分兩部分：一是NPS調(diào)查，主要針對(duì)在線青少兒英語(yǔ)平臺(tái)品牌價(jià)值、師資力量、課程價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、教學(xué)質(zhì)量、課堂體驗(yàn)以及售后服務(wù)七個(gè)維度，了解消費(fèi)者對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度情況;二是神秘客調(diào)查，主要針對(duì)在線青少兒英語(yǔ)平臺(tái)官方網(wǎng)站、顧問老師、合同簽訂以及售后服務(wù)四個(gè)維度，暗訪員以普通消費(fèi)者的身份進(jìn)行全流程消費(fèi)，了解商家提供服務(wù)的情況。

教學(xué)質(zhì)量為消費(fèi)者首選

調(diào)查結(jié)果顯示，10個(gè)在線青少兒英語(yǔ)平臺(tái)NPS口碑凈推薦值為22.12，表明消費(fèi)者推薦意愿良好，對(duì)行業(yè)整體認(rèn)可度較高。其中NPS口碑推薦的前三名依次為：VIPKID、DaDa英語(yǔ)、51Talk。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，教學(xué)質(zhì)量是消費(fèi)者選擇在線青少兒英語(yǔ)教育平臺(tái)的首要原因，推薦比例為63.82%，說明教學(xué)專業(yè)、學(xué)習(xí)效果好是其核心需求;其次是服務(wù)態(tài)度，推薦比例為59.17%;排名第三的是品牌價(jià)值，推薦比例為49.1%;排名最后的是售后服務(wù)，為5.43%，與其他幾個(gè)推薦因素的比例相差較大。這表明消費(fèi)者更加青睞知名度高、口碑好、服務(wù)態(tài)度好的平臺(tái)。

售后服務(wù)得分率最低

在神秘客調(diào)查中，10個(gè)在線青少兒英語(yǔ)教育品牌平均得分為78.16分，除了嘰里呱啦平臺(tái)得分較低之外，整體體驗(yàn)較好。神秘客調(diào)查的四個(gè)維度中，得分率最高的是合同簽訂，為88.5%;其次是顧問老師和官方網(wǎng)站，得分率均在87%以上;得分率最低是售后服務(wù)，為70.56%，主要原因是部分平臺(tái)退款時(shí)間較長(zhǎng)或缺少平臺(tái)投訴通道。

神秘客調(diào)查體驗(yàn)得分情況

在官方網(wǎng)站方面，各平臺(tái)平均得分率為87.43%，總體表現(xiàn)良好。各平臺(tái)網(wǎng)站的訪問熱線、課程介紹以及授課老師介紹等信息基本齊全，得分相近。10個(gè)平臺(tái)網(wǎng)站環(huán)境的主要扣分點(diǎn)在于收費(fèi)明細(xì)公布不全，僅展示試聽課價(jià)格，其他課程收費(fèi)明細(xì)需與客服進(jìn)行溝通后才能獲取。

在顧問老師方面，各平臺(tái)平均得分率為87.85%，伴魚少兒英語(yǔ)和平安好學(xué)得分率均為100%，并列第一。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然各平臺(tái)官網(wǎng)有介紹體驗(yàn)課程，但是大部分客服顧問還是被動(dòng)的形式來介紹這一服務(wù)，主動(dòng)性相對(duì)較差。

在合同簽訂方面，有8個(gè)平臺(tái)得分率為100%，表現(xiàn)優(yōu)秀。其中ABC360扣分的主要原因是沒有指導(dǎo)客戶簽訂合同，而嘰里呱啦平臺(tái)以銷售錄制的AI課程為主，購(gòu)買課程以付款截圖為憑，并無(wú)簽訂合同環(huán)節(jié)，得分為零。

在售后服務(wù)方面，訪問員模擬消費(fèi)者在平臺(tái)上購(gòu)買課程，在購(gòu)買課程10天內(nèi)且沒有上課的前提下申請(qǐng)退款，整體得分率為70.56%，表現(xiàn)有待提高。其中嘰里呱啦平臺(tái)明確不退費(fèi)，因此在退款服務(wù)體驗(yàn)中得分為零;部分平臺(tái)退款周期較長(zhǎng)或沒有設(shè)置投訴通道，退款服務(wù)質(zhì)量有待提升。

五成家長(zhǎng)年花費(fèi)超5000元

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分受訪者表示參加在線青少兒英語(yǔ)教育是必要并且有用的，原因是認(rèn)為在線青少兒英語(yǔ)教育兼顧互動(dòng)性和趣味性的教學(xué)方式，可以提升少兒對(duì)于學(xué)習(xí)的興趣和學(xué)習(xí)效果。

超過五成受訪者表示每年在青少兒在線英語(yǔ)平臺(tái)上花費(fèi)金額為5000元至1萬(wàn)元之間，其次是1000元至5000元之間，占比為27.73%。

近四成受訪者表示發(fā)生過退換課/退費(fèi)的情況，且對(duì)各個(gè)平臺(tái)退換課/退費(fèi)的服務(wù)滿意度為74.18分，體驗(yàn)一般;有13.9%的受訪者表示，參加青少兒在線英語(yǔ)教育時(shí)，發(fā)生試聽課課堂質(zhì)量與實(shí)際上課質(zhì)量不一致的情況。

消費(fèi)提示

留意退換課程約定限制

深圳市消委會(huì)提醒消費(fèi)者：

選擇在線青少兒英語(yǔ)教育平臺(tái)時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查閱課程介紹、師資信息，審閱正式合同文本。

特別要注意退換課程的約定限制，不明之處要及時(shí)與顧問老師詢問清楚。

明確消費(fèi)期間雙方的權(quán)利和義務(wù)，確認(rèn)是否有不利于自身權(quán)益的霸王條款，切勿輕易被商家的口頭承諾誘導(dǎo)消費(fèi)。

先簽合同再付款，同時(shí)要保存好合同、發(fā)票等相關(guān)憑證，在自身權(quán)益被侵害時(shí)及時(shí)維權(quán)。