中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏)近年來(lái)，“生態(tài)圈”成為行業(yè)熱詞，家電企業(yè)在推出更高品質(zhì)、更好性能的硬件產(chǎn)品的同時(shí)，都在不斷致力于打造搭載各自軟件、內(nèi)容和供應(yīng)合作平臺(tái)賦能的生態(tài)圈，并期望以此打開(kāi)流量入口，獲得相應(yīng)的增值。但是《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，智能家電衍生出的生態(tài)消費(fèi)也給消費(fèi)者帶來(lái)了不少困惑。
企業(yè)競(jìng)相打造生態(tài)圈
“生態(tài)圈”的概念起源于在家電行業(yè)里率先涉足智能化的彩電業(yè)。各彩電品牌紛紛與內(nèi)容平臺(tái)合作，希望以此打開(kāi)“硬件產(chǎn)品+內(nèi)容服務(wù)”的大市場(chǎng)。不僅如此，還有不少家電品牌積極投身于生態(tài)圈的打造。比如海爾從2014年便開(kāi)始打造“U+”系統(tǒng)，相繼推出7大生態(tài)圈，并于2020年9月11日發(fā)布了生態(tài)場(chǎng)景品牌“三翼鳥”。
記者了解到，不僅是海爾、格力、美的等傳統(tǒng)家電企業(yè)在進(jìn)行生態(tài)圈布局，小米、華為等消費(fèi)電子品牌也在圍繞家電產(chǎn)品打造生態(tài)圈。在2019年的中國(guó)家電和消費(fèi)電子博覽會(huì)上，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)CEO余承東就表示，華為將專注于家電之間通訊方式的提供，其全場(chǎng)景智慧化戰(zhàn)略將圍繞著HiAI、兩大開(kāi)放平臺(tái)和三層結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品的戰(zhàn)略，為行業(yè)打造一個(gè)豐富多彩的智能家居生態(tài)系統(tǒng)。此外，還有不少品牌與內(nèi)容供應(yīng)或服務(wù)平臺(tái)聯(lián)合構(gòu)建的生態(tài)圈，比如各大彩電品牌與持牌內(nèi)容供應(yīng)商合作打造的內(nèi)容生態(tài)圈、智能電器生產(chǎn)企業(yè)與生鮮配送和美食制作平臺(tái)合作構(gòu)建的生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈等。例如，在對(duì)于未來(lái)衣物洗護(hù)生態(tài)圈的設(shè)想中，洗衣機(jī)除了具備推薦洗滌劑等輔助耗材外，也可以在洗滌劑用光前提醒消費(fèi)者補(bǔ)充購(gòu)買，甚至主動(dòng)在關(guān)聯(lián)電商賬戶中提前“秒殺”產(chǎn)品，再根據(jù)定位和消費(fèi)者喜好優(yōu)選打折，并推薦更好的洗滌產(chǎn)品;而在智能冰箱生態(tài)圈中，不僅包含了生鮮食品采購(gòu)，還包含了影音、菜譜、廣告等其他內(nèi)容。
由此，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，未來(lái)的家電生態(tài)圈是通過(guò)平臺(tái)、制造、內(nèi)容的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)智慧家電生態(tài)的建立，在為消費(fèi)者帶來(lái)更多生活便利的同時(shí)，也將讓生產(chǎn)企業(yè)具備更多的盈利模式。
“家電生態(tài)和生態(tài)家電是兩個(gè)概念。”中國(guó)商務(wù)廣告協(xié)會(huì)數(shù)字營(yíng)銷研究中心主任馬旗戟認(rèn)為，家電生態(tài)是一種市場(chǎng)供需與合作關(guān)系的客觀存在，任何產(chǎn)品(包括其背后的品牌、企業(yè)、合作伙伴)都處在這個(gè)生態(tài)中;而只有那些能夠滿足消費(fèi)者核心需求，并與其他產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生連接、激發(fā)、創(chuàng)新和協(xié)作，產(chǎn)生延伸價(jià)值并使合伙作伴同時(shí)收益的家電產(chǎn)品才能稱為生態(tài)家電。
“生態(tài)家電有兩種基本模式。一是以品牌品質(zhì)和價(jià)值為信用保障核心，聚集豐富的家電產(chǎn)品和服務(wù)，比如小米;二是以經(jīng)典場(chǎng)景和核心產(chǎn)品為中心，吸納、開(kāi)發(fā)周邊產(chǎn)品和服務(wù)形成小生態(tài)，比如海爾智家。”馬旗戟表示，家電生態(tài)形成過(guò)程中，硬件產(chǎn)品與軟服務(wù)的位置關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，那些生態(tài)家電(產(chǎn)品或企業(yè))越來(lái)越將服務(wù)作為獲取利潤(rùn)和吸引消費(fèi)者的重要手段，產(chǎn)業(yè)服務(wù)化趨勢(shì)越來(lái)越顯著。“這些服務(wù)必須圍繞生態(tài)家電的核心產(chǎn)品展開(kāi)，產(chǎn)品可適用場(chǎng)景越多，產(chǎn)品功能所涉及的效用越廣泛，服務(wù)化的空間密度就越大。”馬旗戟說(shuō)。
生態(tài)消費(fèi)存諸多困惑
“如果有一天，我的智能生活助理自作主張地與電商平臺(tái)商家的智能營(yíng)銷系統(tǒng)交易，購(gòu)買了我的確需要但不合我意的產(chǎn)品或服務(wù)，這個(gè)算不算違背消費(fèi)者意愿?”日前，馬旗戟在朋友圈曬出了這樣的問(wèn)題。
對(duì)于家電生態(tài)消費(fèi)感到困惑的不僅僅是馬旗戟一人，在采訪中，不少消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者提出了類似的問(wèn)題。比如，近兩年成為了家庭廚房里重要“助懶”神器的智能炒菜機(jī)(又稱食物料理機(jī))，在電商平臺(tái)上售價(jià)相差懸殊，便宜的僅售七八百元，貴的高達(dá)1.5萬(wàn)元左右。這些炒菜機(jī)大多配有云食譜，不過(guò)有些是免費(fèi)的，有些則需要付費(fèi)購(gòu)買。有的品牌還宣稱將搭建消費(fèi)者、產(chǎn)品、生鮮配送平臺(tái)、美食平臺(tái)構(gòu)成的生態(tài)閉環(huán)，“消費(fèi)者可以在機(jī)器的操作屏幕上一鍵購(gòu)買半成品食材，之后在美食平臺(tái)上選擇相應(yīng)菜譜，倒入食材后就可以坐等美食出鍋了。”對(duì)此，有消費(fèi)者表示，如果這樣操作后炒出來(lái)的菜不滿意甚至發(fā)生飲食安全問(wèn)題，責(zé)任該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?是應(yīng)該質(zhì)疑生鮮配送平臺(tái)的產(chǎn)品品質(zhì)，還是應(yīng)該把問(wèn)題歸咎于硬件產(chǎn)品，又或者是云菜譜程序與產(chǎn)品不匹配?如果菜譜是付費(fèi)的，那這個(gè)時(shí)候是否可以退貨?
此外，還有消費(fèi)者表示，其在購(gòu)買智能硬件產(chǎn)品的時(shí)候，企業(yè)只是宣傳軟件程序會(huì)持續(xù)更新，卻不說(shuō)明后續(xù)的更新升級(jí)是否需要付費(fèi)。
其實(shí)，智能家電生態(tài)消費(fèi)問(wèn)題在其發(fā)展之初就曾出現(xiàn)過(guò)消費(fèi)問(wèn)題。比如2015年就曾曝出過(guò)某智能電視產(chǎn)品承諾贈(zèng)送愛(ài)奇藝終身會(huì)員，卻無(wú)法兌現(xiàn)承諾而引發(fā)消費(fèi)糾紛的事件。
消費(fèi)者權(quán)益須保障
“軟服務(wù)設(shè)計(jì)研發(fā)成本并不低。”馬旗戟認(rèn)為，從家電產(chǎn)品轉(zhuǎn)向生活服務(wù)，背后是“功能-效用-價(jià)值-體驗(yàn)”的增值邏輯，一方面是通過(guò)圍繞核心產(chǎn)品聚合周邊產(chǎn)品和服務(wù)，滿足場(chǎng)景需求;另一方面，是匯總和提煉消費(fèi)者主線需求，聯(lián)合生態(tài)伙伴開(kāi)發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)。“軟服務(wù)的特點(diǎn)決定了市場(chǎng)對(duì)其進(jìn)化、迭代會(huì)不斷提出新的要求，同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得服務(wù)新物種不斷涌現(xiàn)，因此，生態(tài)家電的服務(wù)并非一個(gè)通過(guò)簡(jiǎn)單復(fù)制就可獲得巨額收益的市場(chǎng)，而是需要持續(xù)投入。”馬旗戟說(shuō)。
“生態(tài)消費(fèi)問(wèn)題是一個(gè)隨著技術(shù)和服務(wù)的發(fā)展而產(chǎn)生的新問(wèn)題。”北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云指出，不論是硬件產(chǎn)品還是軟性服務(wù)，獲取正常利潤(rùn)才能保證產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)、升級(jí)，以及企業(yè)的生存和發(fā)展，所以軟件收費(fèi)無(wú)可厚非。但是，對(duì)于消費(fèi)者在產(chǎn)品購(gòu)買和使用過(guò)程中可能產(chǎn)生的費(fèi)用，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行明示。
對(duì)于生態(tài)消費(fèi)過(guò)程中消費(fèi)者的權(quán)益，以及對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的責(zé)任承擔(dān)，蘆云認(rèn)為，這同樣適用于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。比如消費(fèi)者享有知情權(quán)、生鮮易腐及數(shù)字化產(chǎn)品不適用七日無(wú)理由退貨等。
馬旗戟認(rèn)為，在家電生態(tài)中，消費(fèi)者的角色是多樣的，既可能是多類需求提出者、多種產(chǎn)品或服務(wù)共創(chuàng)者，也可能是多種產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買使用者。對(duì)于生態(tài)家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者則可能是針對(duì)生態(tài)家電企業(yè)的挑戰(zhàn)者，以及權(quán)益訴求的提出者。“家電生態(tài)和生態(tài)家電的出現(xiàn)，是技術(shù)進(jìn)步之下的產(chǎn)業(yè)供給完善、市場(chǎng)主體協(xié)作、消費(fèi)方式轉(zhuǎn)換和生活形態(tài)滿足的表現(xiàn)，在企業(yè)和合作者、消費(fèi)者的權(quán)利責(zé)任關(guān)系上，企業(yè)在資產(chǎn)上和價(jià)值實(shí)現(xiàn)上都是一種升級(jí)。當(dāng)消費(fèi)者在為生態(tài)做出更大、更分散和更難以測(cè)量的貢獻(xiàn)時(shí)，他們的權(quán)益保障邊界也更難以確定和協(xié)調(diào)，對(duì)企業(yè)的主體責(zé)任認(rèn)定和落地也需要進(jìn)行更好的規(guī)制。”馬旗戟說(shuō)。
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