人物介紹：周啟萍，在消費維權(quán)崗位上不斷提升專業(yè)服務能力。
人物事跡：為了做好消費維權(quán)工作，周啟萍兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，想消費者之所想，急消費者之所急，積極總結(jié)和探索新形勢下做好消費者權(quán)益保護工作的方法和途徑，取得了一些工作成績，受到廣大消費者的一致稱贊。
周啟萍為基層消協(xié)組織工作人員作消費投訴培訓。圖中主講者為周啟萍。
中國消費者報報道(記者徐文智)從一名消費維權(quán)工作的“門外漢”，逐步成長為青海省消費者協(xié)會投訴部調(diào)解消費糾紛的行家里手，今年34歲的周啟萍在消協(xié)崗位上已經(jīng)整整工作了6年時間。為了更好地為做好消費者權(quán)益保護工作，周啟萍堅持學習專業(yè)知識，提升自己的專業(yè)能力，是百姓認可和放心的投訴調(diào)解員。
從“門外漢”到調(diào)解糾紛的行家
2015年，周啟萍通過考試進入青海省消費者協(xié)會工作。本著對工作負責、對消費者負責的態(tài)度，周啟萍始終以一名黨員的標準嚴格要求自己，重視消費維權(quán)工作，深入學習和研究與消費維權(quán)相關的法律法規(guī)，對調(diào)解糾紛的方式方法進行思考和探索，通過糾紛調(diào)解實踐不斷提升工作能力，從一個“門外漢”一步步成長為調(diào)解消費糾紛的行家里手。
圍繞不同時期投訴的熱點和難點，周啟萍積極組織基層消協(xié)工作人員開展消費維權(quán)專題培訓，著力提高縣區(qū)級消協(xié)組織以及“一會兩站”調(diào)解消費糾紛的能力和水平。其中，多次圍繞新《消費者權(quán)益保護法》中修改和增加的保護消費者權(quán)益的職責、消協(xié)主體定位、消費者網(wǎng)購、消費者個人信息保護、經(jīng)營者懲罰性賠償?shù)葍?nèi)容，采取多種形式，開展集中學習交流，夯實消協(xié)工作人員消費維權(quán)工作的能力基礎。
順應互聯(lián)網(wǎng)時代的要求，青海省消費者協(xié)會建立并開通了官方網(wǎng)站，內(nèi)容包括消費動態(tài)、消費提示、權(quán)威發(fā)布、法律法規(guī)解讀、典型案例以及投訴咨詢等。隨后，還陸續(xù)開通了微信公眾號和抖音號。這些平臺的運維、內(nèi)容更新、升級完善等工作主要由周啟萍負責。
全力以赴為消費者排憂解難
青海省是個多民族聚居的省份，在遇到少數(shù)民族消費者投訴的時候，處理方式需要更加慎重和仔細。面對少數(shù)民族消費者的投訴，周啟萍總是非常熱情地與之溝通、解釋情況、說明法律規(guī)定等，力求讓每一位消費者都能滿意而歸。
對于消費者上門投訴，周啟萍堅守不推脫的原則，認真受理每一件投訴，并按照工作程序及時完成調(diào)查和調(diào)解。近兩年，消費投訴涉及到很多新型消費領域，如教育培訓、出國留學、預付式消費等，這些新情況對于有效化解和調(diào)處消費糾紛存在一定的挑戰(zhàn)和難度。2019年4月，青海省消協(xié)接到消費者投訴，稱其通過中介公司辦理出國留學手續(xù)時，經(jīng)營者在未征得其同意的情況下擅自更改其報考的學校和專業(yè)，導致其無法就讀。處理此投訴時，周啟萍發(fā)現(xiàn)對于中介申請留學的程序、機制等，消協(xié)工作人員以前都沒有接觸過，幾乎不掌握相關情況，這給消協(xié)組織調(diào)查事實、確認證據(jù)和組織雙方調(diào)解增加了很多困難。在調(diào)解這起消費糾紛的工作中，本著全心全意為消費者服務的態(tài)度，周啟萍和消協(xié)工作人員從每一件來往的郵件和微信聊天記錄中仔細確認該消費者想要報考的學校和專業(yè)，以及經(jīng)營者向?qū)W校提交的學校和專業(yè)。通過精心梳理，最終確認雙方的爭議點，并組織了四次調(diào)節(jié)，雙方最終達成一致，使得該投訴得以圓滿解決。
周啟萍告訴記者，這類糾紛近兩年逐步增加，她也在積極探索和尋找可以有效解決行業(yè)性問題的方式方法，以及研究如何將法律法規(guī)更好地運用到保護消費者合法權(quán)益的工作中，以便切實保護消費者的合法權(quán)益。
完善消費投訴調(diào)處方式
2017年，青海省消費者協(xié)會進一步加大了消費投訴機制建設，創(chuàng)建了“智慧3·15”消費糾紛和解平臺。在建設信息化平臺的過程中，周啟萍積極協(xié)調(diào)全省各地區(qū)的企業(yè)加入“智慧3·15”平臺，努力實現(xiàn)企業(yè)、消費者、消協(xié)三方互聯(lián)互通，促進消費糾紛的解決。2018年，為進一步有效解決家用汽車消費糾紛，周啟萍積極協(xié)調(diào)相關行政部門和行業(yè)協(xié)會，組建了青海省家用汽車消費糾紛人民調(diào)解委員會，以便更好地幫助汽車消費者解決重大疑難消費糾紛，有效化解消費矛盾。2019年和2020年，在周啟萍的參與下，青海省消費者協(xié)會陸續(xù)建立了家裝行業(yè)專業(yè)辦公室和消費民事公益訴訟檢察室，推動消費維權(quán)工作更上一層樓。
2016年至今，按照消費教育宣傳工作安排，周啟萍積極協(xié)調(diào)青海省消費者協(xié)會公益法律顧問，先后走進果洛州、民和縣、循化縣、城西區(qū)、大通縣等地開展消費教育流動課堂，教育和引導廣大農(nóng)牧區(qū)消費者轉(zhuǎn)變消費觀念、重視消費品質(zhì)，引導消費者科學理性消費，提高自我維權(quán)能力。
