中國消費者報上海訊（記者 劉浩）春節(jié)期間，上海市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布了《春節(jié)長假期間投訴情況分析》，其中關(guān)于電影票無法退改、誤操作購買電影票聯(lián)系客服無果等問題引發(fā)社會熱議，上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會、相關(guān)電影票務平臺對此也格外關(guān)注。近日，記者了解到，上海淘票票影視文化有限公司與北京貓眼文化傳媒公司分別以視頻連線、現(xiàn)場溝通的方式與上海市消保委主動對接，上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會也參與了溝通。
上海市消保委指出，目前電影票務平臺對相關(guān)規(guī)則的公示上不夠顯著、清晰，尤其是針對退改簽政策，依據(jù)中國電影發(fā)行放映協(xié)會《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》的規(guī)定，應采用彈窗提示，敦促票務平臺嚴格落實。
同時，針對春節(jié)投訴中消費者集中反映的誤操作退款難、影院與平臺方相互推諉、自助退改頁面待優(yōu)化、客服響應慢等問題，上海市消保委建議票務平臺：優(yōu)化票務信息提示，如加粗字體，位置更顯著。推出“影院、影片、場次”等信息二次確認，減少誤操作可能。采取切實措施，確保電影院和票務平臺在相關(guān)政策上的統(tǒng)一性。暢通自助在線退改簽渠道，優(yōu)化消費者體驗。配備充分的客服人員，合理配備機器人客服和人工客服的比例，妥善處置相關(guān)投訴。
針對上海市消保委提出的相關(guān)建議，北京貓眼文化傳媒公司與上海淘票票影視文化有限公司積極表態(tài)。
貓眼平臺表示，將落實電影行業(yè)協(xié)會彈窗提示，擴充客服數(shù)量，優(yōu)化影院信息，更好保障消費者知情權(quán)。對于符合自助退改簽政策的退票行為，消費者可在線自行操作；不符合退改簽規(guī)則的，貓眼客服將協(xié)助消費者與影院協(xié)商，盡力使消費者滿意。
淘票票平臺表示，將積極優(yōu)化平臺功能，增強客服力量，保障消費者知情權(quán)，強化消費者購票前后重要信息提示，用好退改簽自動通道。在影城不支持退改簽的前提下，消費者也可以聯(lián)系淘票票客服人員，客服會協(xié)助消費者聯(lián)系影城進行協(xié)商，最終以影城答復結(jié)果為準。
上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會指出，目前不支持退改簽的電影院在與票務平臺的系統(tǒng)對接上，相關(guān)規(guī)則公示確實不夠清晰，將積極推動上海市電影院作出進一步優(yōu)化。
據(jù)悉，下一步，上海市消保委將加強與上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會的溝通對接，持續(xù)跟蹤票務平臺的優(yōu)化升級措施，并做好相關(guān)投訴處理工作，推動上海市電影票務行業(yè)更加持續(xù)健康發(fā)展。
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