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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者武曉莉)過(guò)去的一年，互聯(lián)網(wǎng)與人工智能技術(shù)快速深入我們的工作和生活。社交、通訊、購(gòu)物、金融、醫(yī)療、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)、資訊等日常生活、學(xué)習(xí)、工作的各個(gè)領(lǐng)域，都因?yàn)榭焖俚臄?shù)字化而獲得了便利和效率。但值得注意的是，老年人及殘障人士在快速發(fā)展的數(shù)字時(shí)代也面臨著諸多不便。為幫助老年人及殘障人士填平數(shù)字鴻溝，并讓其也分享到數(shù)字時(shí)代的便捷，社會(huì)各界正紛紛行動(dòng)起來(lái)。

政策驅(qū)動(dòng)智能適老化

前幾天，記者在北京西直門(mén)嘉茂購(gòu)物中心門(mén)口看到兩位老人因?yàn)椴粫?huì)掃碼而無(wú)法進(jìn)入，這時(shí)，不僅門(mén)衛(wèi)主動(dòng)幫忙，旁邊的幾個(gè)年輕人也趕緊過(guò)來(lái)詳細(xì)講解如何點(diǎn)擊解決。

隨著政府的積極倡導(dǎo)、輿論的高調(diào)跟進(jìn)以及企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)，如今，全社會(huì)對(duì)智能適老化的認(rèn)知已有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

2020年底，通過(guò)站在老年人的角度，全面梳理涉及老年人的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，深入分析老年人在面對(duì)智能技術(shù)時(shí)遇到的突出問(wèn)題后，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《實(shí)施方案》)，并召開(kāi)了相關(guān)部門(mén)參加的吹風(fēng)會(huì)。

《實(shí)施方案》要求堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化應(yīng)用創(chuàng)新并行。智能化管理要適應(yīng)老年人，要不斷優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，做到行穩(wěn)致遠(yuǎn)，為廣大老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，滿(mǎn)足廣大老年人的基本需要。同時(shí)，要加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，提供更多的適老化智能產(chǎn)品和服務(wù)，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用智能化產(chǎn)品。

切實(shí)解決突發(fā)事件應(yīng)急狀態(tài)下老年人的服務(wù)保障，同時(shí)又全面考慮老年人實(shí)際日常生活的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，《實(shí)施方案》提出，要就新冠肺炎疫情常態(tài)化防控下的健康碼管理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)當(dāng)中怎么積極幫助老年人作出安排部署，同時(shí)圍繞老年人日常出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等日常生活的高頻事項(xiàng)提出了具體應(yīng)對(duì)措施。

《實(shí)施方案》要求抓緊解決當(dāng)前面臨的突出問(wèn)題，加快建立長(zhǎng)效機(jī)制，同時(shí)提出了2020到2022年底的三年工作目標(biāo)。

保留傳統(tǒng)服務(wù)是亮點(diǎn)

“讓跟不上形勢(shì)的老人也保有不使用智能手段依然可以便利生活的權(quán)利，是社會(huì)文明的體現(xiàn)。”一位社會(huì)學(xué)人士對(duì)記者說(shuō)。

《實(shí)施方案》的一個(gè)亮點(diǎn)就是充分考慮到老年人的生活習(xí)慣，明確了要保留傳統(tǒng)服務(wù)的重要場(chǎng)景。“社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，要有一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行的階段，讓包括老年人在內(nèi)的全體人民都能充分享受服務(wù)，都能夠從容、無(wú)憂(yōu)地適應(yīng)新技術(shù)、新模式和新業(yè)態(tài)。”國(guó)務(wù)院相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，這些場(chǎng)景主要包括老年人以及一些相關(guān)群體日常生活中涉及到的高頻事項(xiàng)，比如疫情防控、交通出行、看病就醫(yī)、消費(fèi)支付、游園健身、辦事認(rèn)證等，以及將來(lái)智能技術(shù)可能應(yīng)用的其他領(lǐng)域。

《實(shí)施方案》對(duì)如何保留傳統(tǒng)服務(wù)也提出了多種形式。

第一類(lèi)就是要保留傳統(tǒng)的紙質(zhì)憑證，比如不會(huì)掃碼或者不方便掃碼的老年人，可以由社區(qū)、醫(yī)院提供紙質(zhì)證明，車(chē)站、文體場(chǎng)館要保留車(chē)票、門(mén)票等傳統(tǒng)的紙質(zhì)憑證;同時(shí)要加快打通后臺(tái)信息，擴(kuò)大身份證件、社保卡、老年卡、醫(yī)保電子憑證等證件的通用范圍。

第二類(lèi)是專(zhuān)設(shè)老年人的服務(wù)通道，主要是設(shè)立無(wú)健康碼通道，以及各類(lèi)生活服務(wù)優(yōu)化老年人綠色通道等。

第三類(lèi)是保留人工服務(wù)，讓窗口服務(wù)、電話專(zhuān)線、引導(dǎo)人員能夠更好地幫助老年人;一些場(chǎng)所要保留傳統(tǒng)的辦事方式，比如消費(fèi)場(chǎng)所要支持現(xiàn)金和銀行卡的支付;社保、民政、電信、繳費(fèi)等便民服務(wù)要保留線下辦理的渠道。

行業(yè)跟進(jìn)應(yīng)用無(wú)障礙

工業(yè)和信息化部也印發(fā)了《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》，決定自2021年1月起，在全國(guó)范圍內(nèi)組織開(kāi)展為期一年的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用無(wú)障礙及適老化改造專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。讓老年人群體和各類(lèi)型障礙人士能夠享受互聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)帶來(lái)的便利，平等、無(wú)障礙地分享科技發(fā)展的成果。

工業(yè)和信息化部信息通信管理局副局長(zhǎng)隋靜表示，為消除信息障礙群體在信息消費(fèi)資費(fèi)、終端設(shè)備、服務(wù)與應(yīng)用等方面的障礙，工信部已經(jīng)為3.2萬(wàn)個(gè)政府網(wǎng)站作了信息無(wú)障礙改造;編制了智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務(wù)推廣目錄;在疫情期間組織推出通信行程卡服務(wù)，通過(guò)短信的形式為每一個(gè)人提供行程證明，幫助很多不使用智能手機(jī)的老年人用短信查詢(xún)自己的行程。

隋靜介紹說(shuō)，為將《實(shí)施方案》的各項(xiàng)措施落地，工信部一是將為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)電信服務(wù)，包括持續(xù)推進(jìn)行政村移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的深度覆蓋，保留并完善面對(duì)老年人傳統(tǒng)線下“面對(duì)面”電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)模式，引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)為老年人提供更大力度的資費(fèi)優(yōu)惠。二是開(kāi)展為期一年的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)推動(dòng)與老年人、殘障人士基本生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、手機(jī)APP的適老化改造，同時(shí)也鼓勵(lì)企業(yè)在智能設(shè)備上提供“老年模式”“長(zhǎng)輩模式”等。三是繼續(xù)擴(kuò)大老年人智能終端產(chǎn)品的供給，重點(diǎn)加強(qiáng)面對(duì)老年群體的“通信行程卡”推廣工作，同時(shí)配合有關(guān)部門(mén)做好老年人個(gè)人信息安全保障工作。

著手打造APP長(zhǎng)者模式

老年人在使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用時(shí)面臨一些不便，APP中圖片缺乏文本描述、驗(yàn)證碼操作困難、相關(guān)功能和設(shè)備不兼容、字體小、字體色彩不鮮明等，都困擾著老年人。據(jù)隋靜介紹，工信部將從行政指導(dǎo)、技術(shù)推動(dòng)和信用評(píng)價(jià)三個(gè)方面來(lái)推動(dòng)問(wèn)題的解決。目前已篩選了跟老年人生活密切相關(guān)的包括新聞媒體、電子商務(wù)、金融服務(wù)、生活?yuàn)蕵?lè)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等多個(gè)類(lèi)別、115個(gè)公共服務(wù)類(lèi)網(wǎng)站和43個(gè)手機(jī)APP，動(dòng)員企業(yè)對(duì)這些網(wǎng)站和APP進(jìn)行適老化和信息無(wú)障礙改造。針對(duì)老年人的特定需求，在字體大小、字體色彩、語(yǔ)音閱讀、臨時(shí)彈窗、文字輸入提示等方面，盡可能考慮到老年人在視力和聽(tīng)力等方面的障礙、困難，幫助他們更方便地接收信息，切實(shí)改善老年人的使用體驗(yàn)。適老版、無(wú)障礙版將不再設(shè)有廣告插件，特別是付款類(lèi)操作將無(wú)任何誘導(dǎo)式按鍵，以便特殊群體安全使用。

在專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)期間，工信部將通過(guò)開(kāi)展技術(shù)檢測(cè)、評(píng)測(cè)，不定期向社會(huì)公布各個(gè)網(wǎng)站和APP改造的評(píng)測(cè)結(jié)果。對(duì)于符合改造要求的，將授予其信息無(wú)障礙標(biāo)識(shí)，對(duì)不符合要求的，工信部將督促其進(jìn)行整改。同時(shí)還將利用企業(yè)信用評(píng)價(jià)機(jī)制，將網(wǎng)站APP適老化改造的相關(guān)工作納入到企業(yè)信用評(píng)價(jià)當(dāng)中，激勵(lì)各個(gè)相關(guān)企業(yè)主體積極參與改造行動(dòng)。