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中國消費(fèi)者報報道（記者李建）1月8日，河北省市場監(jiān)管局發(fā)布2020年第四季度消費(fèi)維權(quán)情況，利用預(yù)付費(fèi)形式侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營者拒不履行合同約定或承諾的侵權(quán)行為成為消費(fèi)投訴最大熱點(diǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，2020年第四季度全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴42772件，其中商品類投訴27374件，占投訴總量的63.99%；服務(wù)類投訴15398件，占投訴總量的36%。其中，河北全省消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴5583件，解決4590件，投訴解決率82.21%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失437萬元。

商品類投訴前三位分別是：一般食品5980件，主要是肉及肉制品、烘焙食品、乳制品等；交通工具3032件，主要是汽車、助力車及其零部件等；家居用品2748件，主要是家具、廚房用品等。

服務(wù)類投訴前三位分別是：餐飲和住宿服務(wù)2596件；文化娛樂體育1704件；美容美發(fā)洗浴1671件。

投訴的主要問題主要涉及以下三個方面：

合同類6788件，占投訴總數(shù)的15.87%，主要為利用預(yù)付費(fèi)形式侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營者拒不履行合同約定或承諾的侵權(quán)行為。

售后服務(wù)類5525件，占投訴總數(shù)的12.92%，主要為不履行國家規(guī)定的“三包”義務(wù)，無故拖延、不履行明示或與消費(fèi)者約定的“三包”義務(wù)。

質(zhì)量類5269件，占投訴總數(shù)的12.32%，主要為在產(chǎn)品中以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品、不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。

典型案例1

收割機(jī)加油出現(xiàn)問題  分清責(zé)任依法獲得賠償

【案例簡介】

2020年10月7日，辛集市消費(fèi)者呂先生投訴某加油站，稱其所駕駛的農(nóng)用收割機(jī)在該加油站加油后，當(dāng)天干活時機(jī)器出現(xiàn)冒煙無力現(xiàn)象，懷疑所加柴油質(zhì)量有問題，與商家多次協(xié)商無果，希望市消保委能幫助其維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

辛集市消保委工作人員進(jìn)行全面調(diào)查，雙方爭議的焦點(diǎn)是對油品質(zhì)量存在爭議。為此，市消保委協(xié)助相關(guān)單位對該加油站所售柴油進(jìn)行了抽樣，并送到第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測，報告顯示油品質(zhì)量合格。后經(jīng)調(diào)查了解，該加油站卸油后并未進(jìn)行沉淀處理，隨即進(jìn)行了銷售，是造成收割機(jī)發(fā)動機(jī)冒煙無力的主要原因。后經(jīng)調(diào)解，加油站賠償了收割機(jī)主呂先生維修費(fèi)、誤工費(fèi)共計4800元。

【案件評析】

加油站在卸油時有沖力，會導(dǎo)致沉積在儲油罐底部的雜質(zhì)和水分，混到油里，所以一般要沉淀一定時間后，再給車輛加油。本案中，加油站由于工作中出現(xiàn)了疏忽，未沉淀足夠時間，直接給收割機(jī)加油，導(dǎo)致機(jī)器出現(xiàn)冒煙等異常情況?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”消費(fèi)者使用了有瑕疵的油品，依法享有要求獲得賠償?shù)臋?quán)利。

典型案例2

未如實告知商品真實情況  消費(fèi)者誤解消費(fèi)獲賠償

【案情簡介】

唐山市玉田縣某金店開展以舊換新活動，消費(fèi)者董先生帶著2個金戒指到金店參加活動，金店鑒定金戒指為足金，稱重6.93克，總計作價2292.7元。店員推薦了一款標(biāo)價3098元的項鏈，讓補(bǔ)足差價后以舊換新。董先生詢問店員項鏈的重量，但店員回答該項鏈未標(biāo)明克數(shù)。董先生心想這條項鏈既然3千多元的價格，按黃金首飾每克約300元計算，怎么也得有10克左右。等到董先生帶著疑問回家后家人翻看包裝才發(fā)現(xiàn)，標(biāo)牌上明明寫著該項鏈的重量5.4克。董先生認(rèn)為該金店故意隱瞞商品信息，通過欺騙手段使消費(fèi)者上當(dāng)受騙而牟取不正當(dāng)利益，應(yīng)該賠償消費(fèi)者的損失。

【處理過程及結(jié)果】

玉田縣消費(fèi)者協(xié)會受理該投訴后，經(jīng)核實，該金店在銷售時確實未向消費(fèi)者說明項鏈的具體規(guī)格，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，通過調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由金店賠償消費(fèi)者損失2617元。

【案例評析】

《消法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。” 第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。”依據(jù)上述條款，消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營者在銷售項鏈的時候未盡到如實告知的義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，致使其在有誤解的情況下產(chǎn)生了消費(fèi)行為，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。