中國消費者報訊 日前發(fā)布的J.D.Power2020中國汽車售后服務滿意度研究(CSI)顯示，隨著傳統(tǒng)售后業(yè)務用戶忠誠與服務盈利步入下行通道，消費者過去12個月光顧經(jīng)銷店的次數(shù)環(huán)比下降17%;在經(jīng)銷店花費的金額環(huán)比下降10%;擁車13-24個月的用戶首次使用獨立售后渠道的時間提前1個月，意味著經(jīng)銷商客戶流失加速了1個月。
從消費者行為到店端實際盈利表現(xiàn)來看，傳統(tǒng)售后業(yè)務板塊遇到業(yè)務用戶忠誠和盈利雙重危機。如何完善和提升服務流程和體驗，重塑用戶品牌忠誠度，是當下經(jīng)銷商面臨的難題。
J.D.Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部負責人謝娟表示，近年來，從服務預約與接待、服務設(shè)施、服務價值到服務團隊等各個階段的售后服務流程中，數(shù)字化手段都已經(jīng)有了不同程度的應用。但需要注意的是，數(shù)字化手段是提升用戶滿意度的工具，而并非最終目的。
以服務預約為例，作為整個服務流程的開端，該環(huán)節(jié)的數(shù)字化服務能力卻相對薄弱。在實際應用中，大多售后服務時機要靠車主自己判斷或經(jīng)銷商人工提醒，與后續(xù)入店體驗產(chǎn)生了數(shù)字化體驗斷層。如果在服務一開始就能通過更加豐富的數(shù)字化應用，把時間安排、服務需求、零部件選擇、服務時長、費用預估，甚至包括服務團隊介紹和選擇安排妥當并呈現(xiàn)給用戶，就可以極大提升服務透明度和客戶滿意度。同時，信息流的及時傳遞，也能幫助經(jīng)銷商提高內(nèi)部運營效率。
在數(shù)字化應用較高的環(huán)節(jié)，實際應用效率同樣需要引起關(guān)注。以了解服務進度為例，通過車間監(jiān)視器和電子看板了解服務進度的消費者比例分別為23%和22%，通過廠商微信公眾號或官方App了解服務進度的比例僅有15%，卻有超六成用戶通過經(jīng)銷商服務人員的主動服務來了解服務進度。數(shù)字化的應用并未能培養(yǎng)用戶通過數(shù)字化手段來獲取有效信息的習慣。
謝娟認為，借助數(shù)字化手段真正提升用戶各環(huán)節(jié)的使用率和滿意度將大大提升經(jīng)銷商的服務效率，從而提升用戶的滿意度與忠誠度。當然，單個服務環(huán)節(jié)效率的提升并不足以長久地增強用戶黏性，這就要求經(jīng)銷商在全服務流程鏈路上打造一體化體驗。 (肖文)
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