中國消費者報報道（記者武曉莉）“我自己都是后來看APP才注意到，看完病居然自動理賠了。”北京的黨先生對記者說，他單位給投保了中國人壽的醫(yī)療補充險。以前因為理賠需要提供很多票證等嫌麻煩，數(shù)額不大就懶得去理賠了。沒想到這次剛看完病，保險賠付就自動到賬了。
黨先生的經(jīng)歷不過是中國人壽保險股份有限公司（以下稱“中國人壽”）數(shù)字賦能給予保險客戶的一個驚喜。
日前，中國人壽面向投資者、分析師及媒體舉辦了2020年開放日活動。“去年初，中國人壽新一屆董事會和管理層提出了‘重振國壽’戰(zhàn)略部署。一年多來，中國人壽在重振道路上拼搏進取，各領域發(fā)生了明顯改變，取得了矚目成效。”中國人壽總裁蘇恒軒說。
在疫情影響下，中國人壽今年的業(yè)績仍大幅攀升。截至2020年三季度末，公司總保費、新業(yè)務價值、首年期交保費等指標均實現(xiàn)穩(wěn)步增長。這些與中國人壽一年來大力推進改革、深化變革轉型密不可分。而在5G方興未艾、數(shù)字賦能千行百業(yè)的大背景下，科技國壽作為“重振國壽”戰(zhàn)略的重要抓手，正為傳統(tǒng)壽險行業(yè)走出一條智慧保險的未來之路。
科技助力改革戰(zhàn)略落地
在蘇恒軒看來，對中國人壽來說，今年以來面臨的重要改革議題是如何以大量的單來取代過去的大單。
而無論是對業(yè)務拓展還是隊伍發(fā)展擴張、提質擴量，無論是如何接觸客戶、獲取客戶還是提升服務客戶感知等，這些新命題的解決都離不開科技的助力。“國壽科技立足于眾智、敏捷、迭代，助力公司戰(zhàn)略快速落地。”中國人壽副總裁阮琦說?？萍假x能銷售隊伍就是通過國壽e店和云助理來實現(xiàn)的。
以用戶為中心的科技產(chǎn)品負責制，是國壽科技運作機制的核心內容，中國人壽全面實施研發(fā)運營一體化（DevOps），實現(xiàn)科技與業(yè)務的高度融合。建立平臺化業(yè)務能力是國壽科技最重要的著力點，中國人壽用數(shù)字化平臺達成生態(tài)化資源匯聚，個性化消費者連接，實現(xiàn)公司的商業(yè)價值。
中國人壽通過互聯(lián)網(wǎng)自動接入、智能化感知和數(shù)字化呈現(xiàn)，將全國3萬個職場打造為公司重要的線下流量入口。融合云計算和邊緣計算技術，以“大后臺 + 小前端”模式構建國壽物聯(lián)網(wǎng)，全面連接整合前后端計算資源，為數(shù)字化平臺提供強大算力支撐，全方位多渠道觸達用戶。
智能運營促服務不斷升級
不用提供繁瑣的單據(jù)、不用跑路排隊，直接在醫(yī)院辦理理賠并抵扣醫(yī)療費。入院即報案，出院即結算，黨先生感受到的，就是中國人壽深化科技賦能，創(chuàng)新服務方式，全方位提升理賠服務品質的理賠直付創(chuàng)新服務。客戶免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待，全流程自動完成。該項服務已覆蓋地市162個，覆蓋醫(yī)療機構1.9萬家，服務客戶超160萬人次，賠付金額超12億元。
持續(xù)推進智慧理賠，打造行業(yè)領先的智能理賠模型，實現(xiàn)理賠案件全流程智能化處理，效率大幅提升。上半年，中國人壽全流程智能化服務處理賠案超440萬件，全流程智能通過率達67%；小額理賠時效提速至0.13天；理賠平均時效0.37天，同比提速36%。
無接觸服務是今年最火的一個方式，中國人壽通過壽險APP、國壽e店等線上理賠服務，為超過418萬名客戶提供了跨越時空、跨越場景的無接觸服務，其中個人理賠e化率提升至93.87%，較2019年提升了近26個百分點。
據(jù)阮琦介紹，中國人壽推進“空中客服、移動柜面”等工具，加速服務線上化和智能化，提升服務效率。通過“理賠直付”“重疾一日賠”等服務模式，迅速幫助客戶渡過難關。2020年前三季度，公司保全自動審核通過率達99.06%，理賠申請支付時效同比提升9.07%。
APP辦業(yè)務云支撐臨柜感
記者在現(xiàn)場體驗了掃碼投保短期險的便利：掃碼-閱讀合同-填資料-投保成功。其他產(chǎn)品也可以通過國壽APP實現(xiàn)在線投保。據(jù)了解，2020年前三季度，中國人壽個人客戶無紙化投保率達到99.85%。
據(jù)現(xiàn)場的中國人壽技術支撐相關負責人介紹，使用虛擬化技術，中國人壽實現(xiàn)從后臺處理到前端交付的全面虛擬化?？蛻艨赏ㄟ^壽險APP一鍵視頻連通柜面人員，遠程盡享臨柜服務。
在后臺，中國人壽構建軟件定義多活數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)計算資源的自動調配。在前端，中國人壽虛擬云桌面為公司14萬用戶提供安全可靠、即時可用、移動便捷的遠程辦公服務；e 職場、空中簽名等服務為銷售人員與客戶架起跨時空的橋梁。
長期歷史數(shù)據(jù)積淀和互聯(lián)網(wǎng)連接效應使公司匯聚大量的數(shù)據(jù)資源，為智能化打下堅實基礎。人工智能技術全面融入公司經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，AI智能銷售訓練、核保智能審核、AI 實時業(yè)績播報等應用，有力促進業(yè)務發(fā)展、提升運營效率、防范經(jīng)營風險。
遍布職場的高速網(wǎng)絡接入，為中國人壽全方位可視化管理創(chuàng)造了條件，運用云視頻、大數(shù)據(jù)、多屏互動技術，將2.6萬個作戰(zhàn)單元、3600余個指揮中心，構建成扁平高效、整體統(tǒng)一的作戰(zhàn)體系，實現(xiàn)公司經(jīng)營管理動和銷售活動態(tài)可視。
