中國消費者報報道(記者吳博峰)雖然數字化應用已經逐步植入經銷商各階段售后服務流程中，但經銷商的全流程數字化應用能力較弱。J.D.Power日前發(fā)布的2020中國汽車售后服務滿意度研究顯示，數字化手段對經銷商運營效率和用戶體驗的促進作用有待提高。
J.D.Power2020中國汽車售后服務滿意度研究SM(CSI)已經進入第20個年頭。J.DPower今年重新設計了售后服務滿意度模型，通過考察包括服務預約、接待與診斷、服務設施、服務價值、服務質量和服務團隊在內的六大因子來傳遞全面的用戶服務體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。
研究顯示，經銷商店內服務的數字化應用相對豐富，其中服務設施的數字化程度高達58%，接待和診斷流程的數字化程度為39%；而在遠程服務端的數字化應用能力相對較弱，其中服務預約流程的數字化應用比例不足三成(29%)。此外，通過數字化方式進行預約的車主中，三成用戶表示到店后經銷商聲稱未收到預約或安排失敗。
J.D.Power中國區(qū)數字化零售咨詢事業(yè)部負責人謝娟分析認為：“雖然汽車廠商已經逐步增加了數字化工具手段在售后服務場景中的應用，但某些關鍵服務場景的數字化執(zhí)行能力還不理想，不同服務流程間的數字化應用缺乏延續(xù)性，從而容易導致用戶的售后服務體驗斷層，影響整體售后服務滿意度。”
研究顯示，一些售后數字化工具的使用率并不高。以了解服務進度為例，通過車間監(jiān)視器和電子看板了解服務進度的消費者比例分別為23%和22%，通過廠商微信公眾號或官方App了解服務進度的比例僅有15%，卻有超六成(61%)用戶通過經銷商服務人員的主動服務來了解服務進度。
“數字化能力打造是一項系統(tǒng)工程，不僅有賴于不同服務流程和系統(tǒng)間信息流的打通，同時需要提高數字化工具本身的使用體驗，并加強數字化工具主動推送的能力，培養(yǎng)用戶的使用習慣，使其形成依賴。”謝娟表示。
此次調研還發(fā)現，豪華車市場整體售后服務滿意度明顯高于主流車市場：2020年行業(yè)整體售后服務滿意度指數為747分，豪華車品牌(774分)的售后服務滿意度領先于主流車品牌(742分)32分。
而韓系品牌的售后服務滿意度有所提升，自主品牌與其他品牌差距繼續(xù)縮小。其中，韓系品牌的售后服務滿意度(761分)領先于其他車系，相比2019年上升5分。歐系品牌和自主品牌今年進步幅度相對較大，而且自主品牌進一步縮小了與其他品牌的差距，距離排在其前一位的日系品牌由2019年的10分縮小至2分。
調研顯示，高售后服務滿意度品牌的再購率約為低滿意度品牌的兩倍。高售后服務滿意度品牌車主再購現有車輛品牌的比例為32%，約為低滿意度品牌(19%)的1.7倍。其中，德系品牌車主的現有車輛品牌復購率(80%)遠高于其他車系。
據悉，這項研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度。汽車售后服務滿意度得分采用1,000分制。2020年研究是基于2016年3月至2019年7月期間購買新車的32,702名車主的反饋。數據采集工作于2020年3月至2020年8月間在70個中國主要城市進行。
