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  　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李方)10月15日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京市發(fā)布2020年中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(CACSI)測(cè)評(píng)結(jié)果，2020年中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(CACSI)為79分(滿(mǎn)分100分)，同比下降1分;呈現(xiàn)為抱怨率持續(xù)上升和感知質(zhì)量下降造成滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度“雙降”局面。

　　2018年以來(lái)，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量持續(xù)下降。汽車(chē)市場(chǎng)從“增量市場(chǎng)”步入“存量市場(chǎng)”，質(zhì)量和滿(mǎn)意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠肺炎疫情因素的疊加影響，今年上半年我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量同比下降17%。汽車(chē)廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商均承受巨大壓力。

　　測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，抱怨率已連續(xù)3年升高，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨對(duì)忠誠(chéng)度有嚴(yán)重負(fù)面影響，抱怨用戶(hù)的忠誠(chéng)度得分比未抱怨用戶(hù)低10%。

　　2020年燃油汽車(chē)忠誠(chéng)度為76分，同比下降1分。品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量同比均出現(xiàn)下降，其中感知質(zhì)量下降幅度最大，同比下降0.7分。

　　感知質(zhì)量下降主要是服務(wù)質(zhì)量感知水平大幅下滑。

　　售后滿(mǎn)意度75分，同比下降2分。銷(xiāo)售滿(mǎn)意度77分，同比下降2分。當(dāng)前，汽車(chē)行業(yè)存在下行壓力，4S店人員流動(dòng)性大和經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)嚴(yán)重下滑給4S店服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來(lái)困難。

　　德系和日系品牌滿(mǎn)意度優(yōu)勢(shì)明顯。主要合資品牌中，德系品牌滿(mǎn)意度得分81分，同比下降1分。日系品牌滿(mǎn)意度得分80分，與去年持平。美系品牌滿(mǎn)意度得分79分，同比下降1分。韓系品牌滿(mǎn)意度得分78分，同比下降1分。德系和日系保持很高的滿(mǎn)意度，其市場(chǎng)份額也維持較高水平，而且還大幅提高，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯。

　　自主強(qiáng)勢(shì)品牌滿(mǎn)意度表現(xiàn)搶眼。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，自主品牌質(zhì)量和滿(mǎn)意度持續(xù)提升。2020年自主品牌滿(mǎn)意度比合資品牌低2分，而2014年自主品牌與合資品牌的差距達(dá)到5分。自主品牌感知質(zhì)量與行業(yè)平均水平的差距已縮小了60%。

　　當(dāng)前汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，自主品牌市場(chǎng)集中度提升明顯。吉利、長(zhǎng)安、五菱、長(zhǎng)城、上汽、廣汽、比亞迪、奇瑞、紅旗等自主強(qiáng)勢(shì)品牌不僅在局部市場(chǎng)表現(xiàn)好，而且還獲得很好的用戶(hù)口碑。數(shù)據(jù)顯示，這些強(qiáng)勢(shì)品牌榮獲“滿(mǎn)意度(CACSI)第一”的車(chē)型數(shù)量在增加，個(gè)別車(chē)型甚至在15萬(wàn)以上的細(xì)分市場(chǎng)獲得了滿(mǎn)意度第一。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李高帥認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，滿(mǎn)意度對(duì)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的作用更明顯。當(dāng)前汽車(chē)企業(yè)不僅要積極獲取新客戶(hù)，還要激活存量客戶(hù)。因此，降低故障率，分析和解決用戶(hù)抱怨的問(wèn)題，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提升滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度非常重要。”

　　質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低“車(chē)身外觀(guān)”“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”三大系統(tǒng)的故障率。2020年我國(guó)汽車(chē)行業(yè)百輛新車(chē)故障次數(shù)99次，同比升高4次。易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動(dòng)機(jī)”“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)” “內(nèi)飾”“車(chē)身外觀(guān)”四大系統(tǒng)故障次數(shù)占總體的70%，同比升高13次。內(nèi)飾異味重、噪音、異響等問(wèn)題一直比較集中，嚴(yán)重困擾了用戶(hù)。用戶(hù)提及較多的故障(問(wèn)題)主要有：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過(guò)高、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、擋位不準(zhǔn)/入擋困難(手動(dòng)擋)、剎車(chē)有異響、空調(diào)噪音大、油漆易剝落/污點(diǎn)、前雨刷故障/無(wú)法工作等。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)六年成為用戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題。

　　性能設(shè)計(jì)質(zhì)量應(yīng)重視提高智能互聯(lián)性能水平。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶(hù)評(píng)價(jià)中，音響娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來(lái)的弱項(xiàng)，外觀(guān)和空間仍是用戶(hù)最滿(mǎn)意的性能因子。當(dāng)前汽車(chē)行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期，“新四化”的發(fā)展方向是智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)。智能交互、智能娛樂(lè)和智能駕駛等相關(guān)配置在新車(chē)中普及率有明顯提高，用戶(hù)對(duì)這些功能的關(guān)注度也越來(lái)越高，尤其是年輕用戶(hù)，但用戶(hù)對(duì)語(yǔ)音交互、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等有關(guān)功能的評(píng)價(jià)較低。

　　售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視傳統(tǒng)用戶(hù)需求。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，用戶(hù)越年輕，其售后服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)越高，其中95后用戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到77分，比平均水平高2分。從城市類(lèi)別來(lái)看，三四線(xiàn)城市售后服務(wù)滿(mǎn)意度高達(dá)79分，明顯好于一、二線(xiàn)城市。售后服務(wù)痛點(diǎn)仍聚焦效率和服務(wù)質(zhì)量本身，這也是一、二線(xiàn)城市和80、70后等傳統(tǒng)用戶(hù)的核心需求。傳統(tǒng)用戶(hù)以二次購(gòu)車(chē)或多次購(gòu)車(chē)為主，服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷豐富，對(duì)服務(wù)期望也相對(duì)更高。提升傳統(tǒng)用戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，對(duì)降低流失率、提高忠誠(chéng)度意義重大。

　　銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視充分滿(mǎn)足年輕人對(duì)線(xiàn)上服務(wù)的需求。在線(xiàn)信息搜索是獲取汽車(chē)潛在客戶(hù)資源、吸引客戶(hù)到店的重要途徑。銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度六大影響因子中，線(xiàn)上服務(wù)得分最低，同比下降幅度最大，降幅5%。90后和95后逐漸成為汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的主力。年輕用戶(hù)在滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中更關(guān)注在線(xiàn)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)成為用戶(hù)購(gòu)車(chē)參考的最主要信息來(lái)源。有77%的用戶(hù)購(gòu)車(chē)會(huì)參考網(wǎng)上有關(guān)汽車(chē)方面的信息。經(jīng)銷(xiāo)商要關(guān)注年輕用戶(hù)的需求特點(diǎn)。微信、微博、視頻和直播已成為年輕用戶(hù)消費(fèi)在線(xiàn)體驗(yàn)的重要媒介。年輕用戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)更看重外觀(guān)。

　　據(jù)了解，自2002年開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)19年組織開(kāi)展中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度(CACSI)測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2020年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷(xiāo)量較大的181個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)40個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、48個(gè)汽車(chē)品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的80個(gè)主要城市。

　　調(diào)查時(shí)間為2020年5月1日至8月30日，調(diào)查方式為面訪(fǎng)和在線(xiàn)調(diào)查，共收集到有效樣本25947個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷(xiāo)售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)(北京)有限公司組織實(shí)施。

　　CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)用戶(hù)選購(gòu)汽車(chē)，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導(dǎo)意義。