中國消費者報北京訊(記者吳博峰)本周，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(CADA云數(shù)聚)發(fā)布《2020年8月中國汽車消費者口碑指數(shù)報告》(以下簡稱《報告》)顯示，8月份汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)繼續(xù)呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，得分為92.06分，同比下滑2.44分。下滑的主要原因是服務(wù)顧問表現(xiàn)欠佳以及消費者對服務(wù)設(shè)施和維修質(zhì)量的滿意度降低。
一直以來，維修時間過長是消費者普遍詬病的問題，也是影響整體售后服務(wù)滿意度的主要失分項。
汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)變化圖 （數(shù)據(jù)來源：云數(shù)聚）
《報告》顯示，8月維修時間維度仍是消費者體驗最弱項，得分為83.68分，與整體滿意度得分有較大差距。
由于維修配件可靠性、維修技師水平等多方面，消費者在車輛維修時更傾向于品質(zhì)更有保障的傳統(tǒng)4S店。中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，近五年來，消費者到店保養(yǎng)比例呈下降趨勢，而選擇第三方門店、互聯(lián)網(wǎng)平臺等其他售后服務(wù)提供者比例快速上升。
面對后來者的沖擊，傳統(tǒng)4S店需要通過優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)留住消費者。
令人欣慰的是，8月，消費者對進入接待區(qū)的等待時間、維修工位等待時間、完工后交車等待時間、付款結(jié)算等待時間滿意度有小幅提升。
當(dāng)消費者進入一家4S店后，與消費者交流最為密切的非服務(wù)顧問莫屬。而服務(wù)顧問的品質(zhì)，往往決定著人們對于整個4S店的印象。
《報告》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，8月，服務(wù)顧問得分出現(xiàn)下降，得分為94.71分。其中，消費者對服務(wù)顧問態(tài)度滿意度降幅較大，該環(huán)節(jié)得分環(huán)比下降4.18分。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，認為服務(wù)顧問“敷衍冷漠”的占比環(huán)比上升4.3%;認為“主動熱情”的占比環(huán)比下降4.05%。
服務(wù)顧問維度弱項分析圖 （數(shù)據(jù)來源：云數(shù)聚）
具體來看，導(dǎo)致服務(wù)顧問滿意度下降的最大因素在于服務(wù)顧問未按要求在接車檢查時提供相關(guān)服務(wù)。其中“辦理交接手續(xù)”下降幅度最大，下降2.28%，其次是“鋪裝防護用品”下降1.91%，“與客戶一起進行環(huán)車檢查“下降1.82%。
中國汽車流通協(xié)會消費者研究專業(yè)委員會副秘書長劉志偉表示，服務(wù)顧問的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、車輛專業(yè)知識、溝通能力等方面都還有可提升的空間。此外，消費者認為專業(yè)知識需要改善、服務(wù)態(tài)度需要提升的占比較大。
此外，《報告》還對汽車售后服務(wù)過程中“預(yù)估價格超標(biāo)”關(guān)鍵性指標(biāo)進行了分析?！秷蟾妗凤@示，無維修保養(yǎng)增項時，超出預(yù)估價格10%以內(nèi)，會有50.14%的消費者更換門店，占比超過五成；僅有24.84%的消費者認為超出預(yù)估價格不會影響自身選擇。由于消費者對價格較為敏感，需要4S店在車輛進行售后服務(wù)前盡可能將準(zhǔn)確價格告知消費者。
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