中國消費者報報道 在線青少兒英語教育平臺VIP-KID疫情期間獲得高速成長：新增注冊用戶連續(xù)2個月超過100萬;今年5月，伴魚官方宣布其總付費用戶超過100萬，較五個月前實現(xiàn)了翻倍;少兒英語教育平臺51Talk疫情期間，注冊用戶增速達到300%……
受疫情影響，因其便捷性，在線教育需求全面爆發(fā)，除了推廣免費課程，各大在線教育平臺用戶數(shù)都得到增長。然而，在需求提升的背景下，在線教育平臺依然存在諸多問題。
行業(yè)規(guī)范下問題依然存在
早在2018年，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》明確要求，校外培訓機構(gòu)應(yīng)該嚴格執(zhí)行國家關(guān)于財務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費時段與教學安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。
2019年7月，教育部等六部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓的實施意見》(以下簡稱《意見》)中指出，線上培訓存在預付費過高、合理退費難等問題，用戶消費風險大。要求聘用外籍人員須符合國家有關(guān)規(guī)定。要在培訓平臺和課程界面的顯著位置公示培訓人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓人員的學習、工作和教學經(jīng)歷。經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)問題的校外線上培訓機構(gòu)應(yīng)當按整改意見進行整改，于2020年6月底前完成整改并重新提交相關(guān)材料。
然而，《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在魔力耳朵官網(wǎng)，頁面僅顯示3位外教的個人簡介和照片，教師資格信息并未在首頁露出。DaDa英語官網(wǎng)滾動展示了5位外籍教師的照片、學習經(jīng)歷、證書及編號。
雖然相關(guān)部門在鼓勵在線教育發(fā)展的同時，也在不斷規(guī)范在線教育行業(yè)發(fā)展，但部分在線教育機構(gòu)并沒有嚴格按照相關(guān)監(jiān)管要求來執(zhí)行這一規(guī)定。
獲客新“套路”
《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少在線教育平臺都在推出0元打卡返現(xiàn)課程，購買課程后，完成規(guī)定打卡天數(shù)可全額返現(xiàn)，而在打卡的背后也充滿了“套路”。“全網(wǎng)獨家0元享終身VIP10000+繪本，一年內(nèi)完成306天打卡可以實現(xiàn)返現(xiàn)。”光是這一條廣告宣傳語，就讓不少消費者心甘情愿地入了“套”。近日，不少消費者向《中國消費者報》反映，在購買了“七彩熊繪本”開展的“306天打卡全額退款”的課程后，遭遇了APP頻繁修改打卡規(guī)則、設(shè)置打卡障礙等現(xiàn)象，導致打卡返現(xiàn)異常艱難。
購買課程的用戶透露，除了頻繁增加打卡難度，還加入兒童無法看懂的中文詞匯、音標、拼寫連線等。增設(shè)更多限制性條款及打卡內(nèi)容，要求必須早九點到晚九點才能打卡。新的改版規(guī)則要求每句話必須讀3遍以上，配音分數(shù)必須達到80分及以上。僅讀繪本這一項任務(wù)就增設(shè)六項子任務(wù)，包括刮刮卡等無聲圖片，不完成則無法打卡。
有家長稱，完成打卡后卻被平臺認定不合格，客服給出的理由是，“綜合不合規(guī)天數(shù)10天……”消費者李曉娜質(zhì)疑APP規(guī)則一直在改變，客服回復稱，“我們沒說一成不變。”
而家長“沙侖玫瑰”說，自己把七彩熊繪本、比巴、檸檬三個平臺的“雷”全踩了，這一個月一直在維權(quán)，浪費了不少時間。
“0元得比巴學習機+送防摔套，要求用戶收到機器打卡，365天累計打卡296天，即可全額返款，并送學習機及附加課程。”與七彩熊繪本打卡返現(xiàn)模式幾乎相同，王景說，目前臨近打卡完成期限，比巴打卡也遇到多種問題。
公開信息顯示，深圳市比巴科技有限公司以智能硬件為載體，專注于兒童早教、數(shù)字音頻等業(yè)務(wù)?？梢?，0元打卡返現(xiàn)的觸角也在向其他領(lǐng)域延伸。
北京瀛和律師事務(wù)所律師王亦天在接受《中國消費者報》采訪時表示，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》《電子商務(wù)法》《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律，經(jīng)營者應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則。“經(jīng)營者在未明確告知消費者相關(guān)協(xié)議、規(guī)則變更的情況下，頻繁更改、強行適用新的協(xié)議內(nèi)容和規(guī)則，或者為正在適用的規(guī)則設(shè)定不合理的障礙，不僅侵犯了消費者的合法權(quán)益，也存在違法、違規(guī)、違約的情況。”
小心“霸王條款”
“萍萍媽”對《中國消費者報》表示，0元學是在線教育平臺近一年多新興的營銷方式，現(xiàn)在用戶們打卡陸續(xù)完成了，暴露出的問題越來越多，不只是“七彩熊繪本”，后面暴露出來的問題會越來越多。
《意見》明確指出，提供的格式合同(服務(wù)協(xié)議)應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并切實履行相關(guān)提醒和說明義務(wù)，不得包含排除或限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的條款。鼓勵建立第三方賬戶監(jiān)管機制，保護用戶權(quán)益。
而在實際執(zhí)行過程中，“霸王條款”仍然存在。在線教育平臺課程大多在網(wǎng)上進行交易，經(jīng)過培訓老師的一番推薦，不少消費者往往會忽略制式條款內(nèi)容，后續(xù)出現(xiàn)問題才會真正引起重視。
以“七彩熊繪本”為例，《中國消費者報》看到，在《用戶協(xié)議》中某條款寫道，“七彩熊繪本有權(quán)自行全權(quán)以任何事由不經(jīng)事先通知的中止、終止向您提供部分或全部七彩熊繪本服務(wù)。”“用戶不得因全面終止七彩熊繪本服務(wù)而要求七彩熊繪本承擔任何形式的賠償或補償責任。”
“無論是現(xiàn)行《合同法》還是暫未施行的《民法典》，都規(guī)定采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”王亦天表示，如果用戶協(xié)議存在不公開、不透明，協(xié)議內(nèi)容涉及合同無效的情形，或者不合理免除平臺責任，加重消費者責任，排除消費者權(quán)利的，確為霸王條款，應(yīng)屬無效。
退費難障礙待清除
《中國消費者報》在此前調(diào)查中了解到，多數(shù)在線教育平臺要等到購買課程簽訂協(xié)議時才能了解具體退費政策，雖然不少平臺明確說明了退款周期，但實際退費并不是那么容易。
針對在線教育退款難的問題，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣對《中國消費者報》表示，在線教育平臺付款方式主要是報名即繳費，這實際也是一種“預付式消費”。正因是一個長期消費的“產(chǎn)品”，在其過程中可能會偏離消費預期，出現(xiàn)師資真假難辨、授課內(nèi)容不佳等問題，而引發(fā)退費訴求。但是，盡管不少平臺事先有退費條款約定，但仍然會在條款理解以及退費程序上設(shè)置障礙。
蒙慧欣建議，在完善在線教育機構(gòu)退費機制問題上，未來還需相關(guān)部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。消費者在選擇在線教育平臺時應(yīng)看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時及時維權(quán)，保護自己的權(quán)益。
據(jù)《中國消費者報》了解，為規(guī)范校外培訓機構(gòu)服務(wù)行為，化解校外培訓收退費糾紛，今年6月，教育部和市場監(jiān)管總局聯(lián)合制定了《中小學生校外培訓服務(wù)合同(示范文本)》，其中明確退費處理最長20個工作日。如果能加大《示范文本》在線上線下教育機構(gòu)的推廣使用力度，“霸王條款”的現(xiàn)象將會大大減少。(王小月) (文中受訪消費者均為化名)
●律師聲音
在線教育平臺這些行為是否侵犯消費者合法權(quán)益
問：合同開始履行后，不斷修改規(guī)則，針對這一情況，公司應(yīng)承擔什么責任?
北京瀛和律師事務(wù)所王亦天律師(以下簡稱王)：消費者購買商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間產(chǎn)生的是平等主體間的交易關(guān)系，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。為了促進市場經(jīng)濟健康發(fā)展，法律也要求公司企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，遵守法律和商業(yè)道德。
如果通過人為因素設(shè)定不合理的程序運行規(guī)則，變相改變履行義務(wù)的條件，可能構(gòu)成合同違約或欺詐行為；公司通過虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳欺騙、誤導消費者，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)等消費者合法權(quán)益，還可能構(gòu)成不正當競爭，損害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益，有違公平、誠信原則。
問：不少平臺的《隱私條款》中注明：“您注冊成為我們的用戶或使用我們的服務(wù)時，向我們提供的相關(guān)個人信息，包括您的姓名(名稱)、性別、年齡、地址、電話號碼、電子信箱、身份證件號碼、繳費相關(guān)的銀行信息及聯(lián)系人信息，將在您使用本客戶端服務(wù)期間持續(xù)授權(quán)我們使用。”“獲取您的明確同意后，我們會與第三方共享您的個人信息。”這是否侵犯消費者隱私?
王：我國法律法規(guī)對于消費者的個人信息保護內(nèi)容和范圍正在不斷深入和加強。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。
根據(jù) 《數(shù)據(jù)安全管理法》《兒童個人信息網(wǎng)絡(luò)保護規(guī)定》，網(wǎng)絡(luò)運營者收集、存儲、使用、轉(zhuǎn)移、披露兒童個人信息的，應(yīng)當遵循正當必要、知情同意、目的明確、安全保障、依法利用的原則;同時，應(yīng)設(shè)置專門的兒童個人信息保護規(guī)則和消費者協(xié)議，并指定專人負責兒童個人信息保護。
根據(jù) 《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序信息服務(wù)管理規(guī)定》，對注冊消費者應(yīng)采取“后臺實名、前臺自愿”的原則進行基于移動電話號碼等真實身份信息認證，如無特殊要求，沒有必要收集公民的身份證信息。身份證信息、兒童出生證等信息對公民來講，是極其重要的個人隱私信息。對于個人隱私信息的收集，要在收集前嚴格限定使用范圍，規(guī)定好收集、使用目的所必需的期限。
同時，收集個人信息要遵循最小必要原則，如果收集的個人信息類型與現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能無關(guān)，收集個人信息的頻率超出所使用的業(yè)務(wù)功能需要，的確涉嫌過度收集消費者信息，侵犯消費者隱私權(quán)。
問：消費者在購課平臺購買了某一在線教育課程，平臺方是否需要負連帶責任?
王：根據(jù)《廣告法》《電子商務(wù)法》，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任;發(fā)布虛假的商品或者服務(wù)廣告，造成消費者損害的，其廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者、廣告代言人，明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計、制作、代理、發(fā)布或者作推薦、證明的，應(yīng)當與廣告主承擔連帶責任。
如果消費者通過平臺購買了課程，合法權(quán)益受到了損害，平臺方應(yīng)當承擔連帶責任。 (王小月)
官方微信公眾號
官方微博
