中國消費者報報道(記者桑雪騏)暑期來臨，往年奔走于各個教育機構的中小學生和家長們，由于疫情的原因都匯聚于線上課堂。各在線教育機構也紛紛通過低價引流、加大宣傳推廣力度等措施吸引生源。但是，不少家長向本報反映，線上線下教學存在較大差異，對于課程、教師和教學模式的選擇以及教學效果評估等，都感到非常困惑。那么，對于線上教育，真正吸引消費者的是什么?用什么才能留住消費者?對此，本報記者進行了采訪。
●記者調查
在線教育市場急升溫
“從暑假前開始，電梯里、公交站上、微信朋友圈里，甚至是一些小游戲里都充斥了在線教育機構的廣告。綜藝節(jié)目的植入廣告也是屢見不鮮。”北京市消費者魏女士說，暑假前，因為要考慮孩子的假期補習，所以對在線教育課程比較關注，結果發(fā)現不僅許多老牌教育機構在做廣告，還出現了很多新的機構名稱。
魏女士感受到的其實正是在線教育市場的現狀。有資料顯示，2020年二三月份，在線教育APP日均總有效使用時長同比增速分別為 69.9%和35.5%。工商登記數據則顯示，2020年1-5月，有超過2萬家相關企業(yè)注冊成立，平均每天新增140家在線教育相關企業(yè)。
當某一市場成為風口時，聞風而動的首先是資本。3月31日，猿輔導宣布完成最新一輪10億美元融資，6月29日，作業(yè)幫宣布完成E輪7.5億美元融資。
互聯網企業(yè)巨頭加入在線教育戰(zhàn)局也成為了今年特有的一個現象。騰訊系在線教育平臺，包括企業(yè)微信、QQ直播、騰訊課堂等在疫情期間推出了助學服務;阿里巴巴旗下平臺釘釘也同樣在疫情期間提供了中小學遠程直播教學服務。6月22日，淘寶發(fā)布“一億新生計劃”，標志著淘寶正式進軍教育行業(yè);7月16日，字節(jié)跳動高級副總裁、教育業(yè)務負責人陳林面向教育團隊做了一場題為《zerotoone》(從0到1)的全員分享，其中談到：未來三年，教育業(yè)務持續(xù)大力度投入，不考慮盈利。
消費選擇有困惑
“這么多機構，真不知道選哪個好。”北京市消費者劉女士告訴《中國消費者報》記者，自從孩子上了小學，幾家知名教育機構的課程特色、師資情況等已經被她摸得非常清楚，甚至一些獨立開班的“大牛”老師，她也都能如數家珍。但是對于在線教育機構，她的認知還局限在“幫孩子做作業(yè)”的階段。
因為不了解，所以試聽成為家長幫孩子選課的重要途徑之一。記者發(fā)現，在諸多教育機構的廣告中，標出的招新課程價格之低讓人咂舌。“49元新用戶專享價=13課時+6天輔導答疑+15件教輔”“語文六項全能訓練營 9元8節(jié)課”“9元8課時 大招方法直播課 低至1.2元/節(jié)”……
劉女士告訴記者，因為課程價格非常便宜，她就替孩子買了很多課。“買課好像也上癮，只要看見一個新的機構，就會開個賬號，買個課。雖然一個課程的價格并不高，但是買多了也是一筆不小的開支。而且買了好多課，也并沒有時間去聽。”劉女士說。
上海市消費者吳女士則對《中國消費者報》記者表示了對于線上課程學習效果的擔憂。“我有時候玩一會兒游戲，天啊，游戲里都是正在上網課的孩子們。他們真可憐啊!”前不久，吳女士的一位朋友這樣對她感嘆，驚出了她一身冷汗。“多可怕啊，孩子說是在上課，實際上卻在打游戲，而家長卻不知情。”吳女士說，以前線下的補習課，家長還可以旁聽，多少會起到監(jiān)督的作用。而且上課時間孩子不允許玩手機。“現在可好，玩得名正言順了，這樣的學習效果可想而知了?？墒俏胰绻f老師教得不好要求退費，機構一定說是孩子不好好學習的原因。”線上教學的效果如何評估也是一件讓人很困惑的事情。
浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬組織消費義工進行了一次在線教育消費體驗與網絡調查活動，結果顯示，半數平臺評價機制不夠完善。學而思網校、智學網、慕課僅公開評分但未公示評語;掌門一對一和新東方未發(fā)現評分評語公示。
消費安全存隱憂
廣東某高校大學生小王正在某微信小程序上通過免費課程學習日語。他告訴《中國消費者報》記者，由于疫情，一直無法返校學習，于是計劃利用這段時間開始日語的學習。正好看到有人推送可以免費學習的小程序鏈接，就報名了。“現在還是最初級的發(fā)音階段，課程很簡單，每天打卡，更多的其實是對自己的一個督促。”小王表示，課程結束后是否在這個小程序上繼續(xù)付費學習還是未知數，因為這些基本的課程并不能體驗到老師的教學水平如何，“如果購買了付費課程后覺得老師教得不好，不知道退費是不是很方便。”小王說。
北京市消費者周先生則對于購買課程的資金安全表示了擔憂。他告訴記者，兩年前為了提高孩子的英語口語能力，通過朋友推薦，他購買了一家知名電話外語教學機構的課程。而且為了降低購課成本，一次性支付了兩年的課時費。但是交費不久，機構就通知課程暫停，后來才知道是資金鏈斷裂。“當初交費是基于對朋友及品牌的信任，沒想到說停就停了。雖然后來課程恢復，但從此對預付費心存芥蒂。現在這些線上的教學機構，更感覺是看不見摸不著的，雖然網課的價格要便宜不少，但是如果真說機構‘跑路’了，都不知道去哪里維權。”周先生說。
浙江省消保委消費體驗顯示，部分平臺不能退換課或退換課渠道不暢。如超星學習通客服明確表示不可以退換課;慕課、騰訊課堂、網易云課堂等多家平臺在iOSAPP內購買課程需先充值到平臺賬戶，充值方式為定額充值，不能自主選擇隨意充值金額，退課時相關費用退回到平臺賬戶內，但平臺賬戶內的余額不能提現，只能在平臺內繼續(xù)消費。此外，還有部分平臺證照資質公示不全、一些平臺師資信息不夠透明、課程介紹不夠詳細等問題。
今年的央視“3·15晚會”上，噠噠英語由于隨意單方面修改課程被上海消保委通報。今年4月以來，噠噠英語就被曝出涉嫌虛假宣傳，被指單方面修改課程類型及時長等。
●專家觀點
融合發(fā)展是大勢所趨
微威課創(chuàng)始人黃帥曾經是某知名教育機構的金牌老師，也就是俗稱的“大牛老師”。他告訴記者，微威課的線上課堂從2017年底從微信開始零散推出，2019年開始大量推出線上直播課，現在已經全面上網。
在黃帥看來，在線教學有著諸多優(yōu)點。“我不太善于記住學生的名字，在直播課程中，每個學生的名字和照片都會顯示在屏幕上，可以很方便地進行互動。”黃帥說，課程還可以進行直播和錄播的組合課程，學生可以多次重復收看，直到聽懂為止。同時線上教學還不受時間和地域的影響，學生可以節(jié)約大量的路程時間，因此教學的課時安排也更靈活，比如安排兩次半小時的課程，以便于學生集中精力，其效果大于一次一小時課程。同時，由于不受空間影響，資深教師及家長都可以“悄悄”進入課堂進行考察。“不過，學習效果的考核和監(jiān)測的確是短板，需要家長配合。”黃帥說。
北京四中網校校長黃向偉也認為，可以跨時空和地域是在線教學最大的優(yōu)勢。“理論上，任何人在任何時間、任何地點都可以得到最好的教學資源。”不過，黃向偉認為，在線教學的時空距離也造成了在線教學在情感交互方面存在短板。“線上教學的優(yōu)勢在于知識的傳授，而線下教育在情感傳遞方面更具優(yōu)勢。”因此，黃向偉認為，線上和線下融合是最佳的學習方式。“隨著技術的發(fā)展，尤其是人工智能技術、大數據技術突飛猛進發(fā)展，我們可以從過去線下的經驗教學轉向到基于精準數據的線上教學，學生的學習可以有連續(xù)數據的記錄，從而很好地對學生進行畫像，便于教師有的放矢地開展教學。線下課堂則可以很好地發(fā)揮教師的作用，喚醒學生的學習熱情，點燃學生的內心。”黃向偉表示，除了學生的學業(yè)成長，教師的專業(yè)成長也是一個重要的環(huán)節(jié)，因此如何通過線上的優(yōu)質資源，幫助更多的教師專業(yè)成長，也是線上教育需要關注的。“因此，線上線下融合才是最好的模式。”黃向偉說。
前不久，國家發(fā)展和改革委員會發(fā)布的《關于支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展 激活消費市場帶動擴大就業(yè)的意見》中也表示將大力發(fā)展融合化在線教育，“構建線上線下教育常態(tài)化融合發(fā)展機制，形成良性互動格局……完善在線教育知識產權保護、內容監(jiān)管、市場準入等制度規(guī)范，形成高質量線上教育資源供給。”
教學質量是根本
“其實低價引流，以前在線下教學就存在。”黃帥介紹說，據他了解，在某些機構這種低價引流課程往往是由實習教師承接教學任務，機構不向教師支付課時費。因此也是對教師的生存考驗。但是，教師素質和教學質量難以保證，學生的時間也可能就浪費了。同時，低價引流帶來的學生，往往也不能告訴機構真正的學習群體是什么、他們的需求是什么。而學生和家長對廉價得來的東西也不會珍惜。所以他認為，不論是線上還是線下教學，最終都需要向教學品質回歸。
在黃向偉看來，線上教學更多依靠名師等優(yōu)質的教育教學資源來吸引學生。不論是直播等同步教學還是錄播等異步教學，其核心都是要讓學生有主動學習愿望。“中小學生的學習自控力還相對偏弱，因此，如何喚醒學生的主動學習愿望并督促學生完成學習過程，是線上教學的一個關鍵點。”黃向偉認為，線上教學從課程設計到授課方式等都與線下教學存在差異，并不是簡單地把線下教學搬到線上，也不是隨便一個老師開了直播就可以講好課，而是需要圍繞線上教學場景，以學生為核心設計教學課程，形成良性的教學互動。因此對于線上教學的評估并不是轉化率、續(xù)報等指標，而是以口碑為代表的教學質量和教學效果。
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推進在線教育立法 確保有法可依
今年全國兩會期間，在線教育成為焦點話題。多位代表委員建議通過推進在線教育立法、加強市場監(jiān)管、加大處罰力度等方式，規(guī)范在線教育的發(fā)展。
全國人大代表、中國電信集團有限公司董事長楊杰建議，對同一個培訓機構，在各維權平臺或監(jiān)管部門遭投訴累計達到一定數量的，應責令其停業(yè)整頓;對屢教不改的，應撤銷其經營許可給予關停處罰，并追究相應的法律責任。
全國政協委員、中國音樂學院教授吳碧霞建議，積極推動在線教育立法。建議修訂和完善涉及教育、互聯網和文化傳播方面的法律法規(guī)，尤其是要出臺專門針對在線教育的管理辦法，確保在線教育行業(yè)的發(fā)展和治理有法可依、有章可循。
中國政法大學副教授朱巍認為，在線教育作為新興行業(yè)，可以用相對較低的價格，獲得較為優(yōu)質的教學與教育資源，其諸多優(yōu)勢在疫情期間體現得非常明顯。但是，相應的制度規(guī)范和監(jiān)管措施必須跟上，確保這一行業(yè)在法治軌道上健康發(fā)展。
朱巍建議，在國家層面進行立法，對在線教育平臺在準入門檻、師資管理、教學質量等方面作出明確規(guī)定，同時考慮設立黑名單制度，對于屢次違反規(guī)定的在線教育機構，可以考慮作出停業(yè)整頓、退出市場等嚴厲處罰。
“考慮到立法資源有限的情況，在專門的法律法規(guī)出臺之前，監(jiān)管部門應當落實好 《消費者權益保護法》和《電子商務法》中的相關規(guī)定，加大執(zhí)法力度，市場監(jiān)管、教育、互聯網管理等多個部門應當形成監(jiān)管合力，細化監(jiān)管標準，在開辦資質、產品質量、師資隊伍、收費退費等方面進行嚴格監(jiān)管。”中國人民大學法學院教授劉俊海說。 (肖文)
