中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李洪濤)“不用擔(dān)心，雷諾一直都在。”兩個(gè)月前雷諾的一個(gè)承諾言猶在耳，但是，面對(duì)今天人去樓空的4S店，6月16日，長春市數(shù)百名車主在雷諾撤店后涉及售后服務(wù)問題時(shí)，卻發(fā)出了這樣的疑問：雷諾，你到底在哪里呢?
今年4月14日，雷諾集團(tuán)宣布，已與東風(fēng)汽車集團(tuán)股份有限公司達(dá)成初步協(xié)議，將雷諾集團(tuán)在東風(fēng)雷諾汽車有限公司中所持有的股份轉(zhuǎn)讓給東風(fēng)汽車集團(tuán)股份有限公司。當(dāng)日，雷諾(北京)汽車有限公司在致全國雷諾車主的一封信稱，雷諾將通過雷諾經(jīng)銷商，同時(shí)利用聯(lián)盟的協(xié)同機(jī)制，在中國繼續(xù)為30萬雷諾車主提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。
消費(fèi)者投訴：雷諾4S店退網(wǎng)售后服務(wù)無保障
6月16日，長春市民李先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》吉林記者站投訴稱，2016年12月，在位于長春市生態(tài)大街的東風(fēng)雷諾長春歐騏店，他花了近20萬元購買雷諾科雷傲 SUV一輛。此后，一直在該店及東風(fēng)雷諾通田店給車輛做保養(yǎng)。
今年5月份，李先生將車開到“東風(fēng)雷諾通田店”做保養(yǎng)時(shí)，偶然得知有2次贈(zèng)送的保養(yǎng)過期了(此前沒有告知失效日期)。于是，李先生找到自己購車的東風(fēng)雷諾長春歐騏店。然而，接待的工作人員卻說，雷諾退市了，該店已經(jīng)不做雷諾車并退網(wǎng)了。
后來，李先生在雷諾APP上看見該品牌致全國車主的一封信，承諾將通過經(jīng)銷商，同時(shí)利用聯(lián)盟的協(xié)同機(jī)制，在中國繼續(xù)為30萬車主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但經(jīng)多方尋找有關(guān)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)無果后，李先生選擇了向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者投訴。他表示，雖然雷諾的承諾已經(jīng)過去了2個(gè)月，但雷諾(北京)汽車有限公司在吉林省還沒有授權(quán)一家售后維保店。
6月12日，李先生致電雷諾中國汽車有限公司，詢問2次保養(yǎng)失效問題，客服人員說核實(shí)一下，此后來電告知：此前4S店贈(zèng)送的保養(yǎng)解決不了。另外，目前雷諾汽車在長春沒有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無法為車主提供維保等售后服務(wù)。如果進(jìn)行維保，可以去沈陽市的雷諾網(wǎng)點(diǎn)。雷諾汽車客服的答復(fù)，讓李先生很無奈，也很傷心。事實(shí)上，除了常規(guī)保養(yǎng)，購車時(shí)，雷諾4S店還曾承諾首任車主享受動(dòng)力總成質(zhì)保服務(wù)延長至5年或15萬公里，這些又將如何兌現(xiàn)?
至于去沈陽做保養(yǎng)，李先生表示，長春距沈陽300多公里，路途遙遠(yuǎn)不說，時(shí)間上也浪費(fèi)很多，如此下來，維保成本將會(huì)大大增加。
李先生在投訴時(shí)表示，當(dāng)初之所以選擇雷諾汽車，完全是相信了雷諾的品牌、相信了雷諾的承諾，沒想到的是，短短幾年便退市了。
現(xiàn)在他最擔(dān)心的是自己的愛車“受傷”，擔(dān)心沒有配件供應(yīng)，此外還擔(dān)心車輛貶值。李先生希望雷諾汽車能夠做好市場服務(wù)，保證車主能正常維保，或拿出方案給車主一次性補(bǔ)償。
記者了解到，長春市至少還有數(shù)百名車主，面臨著和李先生一樣的維保售后服務(wù)問題。
東風(fēng)雷諾長春歐騏店已經(jīng)人去樓空。 本報(bào)記者 李洪濤 /攝
記者調(diào)查：長春汽車4S店售后服務(wù)魚目混珠
目前，長春市雷諾汽車的售后服務(wù)情況到底如何?記者決定探個(gè)究竟。
6月17日8時(shí)，記者來到了長春市生態(tài)大街，實(shí)地走訪了消費(fèi)者李先生購車的東風(fēng)雷諾長春歐騏店。此時(shí)，該店大門緊閉，院內(nèi)空空，留有一個(gè)破舊的牌子。守門的一位老人稱，雷諾汽車4S店已經(jīng)黃了，售后服務(wù)可以去離此不遠(yuǎn)的生態(tài)大街東街上一家名為東風(fēng)本田汽車正祥特約銷售服務(wù)店。但是這家服務(wù)店一位工作人員告訴記者，雷諾汽車早就退網(wǎng)了，現(xiàn)在(該店)無法為車主提供服務(wù)。
當(dāng)日9時(shí)許，記者幾經(jīng)周折，在長春市浦東路上找到了消費(fèi)者李先生曾經(jīng)做過維保的“東風(fēng)雷諾通田店”。
當(dāng)記者以車主的身份詢問雷諾汽車維保事宜時(shí)，吉林通田汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)顧問楊洋說：“我們是雷諾4S店，通田的那個(gè)店，搬到這邊來了，維保沒有問題。退網(wǎng)只是新車不賣了。”當(dāng)詢問長春市是否還有別的雷諾汽車4S店時(shí)，楊洋說：“沒有了，省內(nèi)就我們一家了，保養(yǎng)可以提前預(yù)約。”記者看到，該店的院子里停放著幾輛前來維保的雷諾汽車。談到售后服務(wù)時(shí)，一位車主很無奈，他告訴記者，雷諾汽車在長春撤店后，維保確實(shí)遇到了困難。
記者采訪時(shí)，有一名車主稱，在長春市綠園區(qū)景陽大路附近，有一個(gè)東風(fēng)日產(chǎn)長春瑞孚店也可以給雷諾汽車做維保。記者電話詢問時(shí)，一名工作人員表示，該店無法入網(wǎng)，并沒有雷諾汽車的配件，只能做些更換機(jī)油等簡單的維護(hù)。
那么，東風(fēng)雷諾通田店真的像服務(wù)顧問所說的，是雷諾汽車在吉林省內(nèi)唯一一家4S店，并且還能為消費(fèi)者提供售后維保服務(wù)?記者調(diào)查后，回答是否定的。
6月17日上午，記者就長春市雷諾汽車4S店撤店引發(fā)的售后服務(wù)等問題，致電東風(fēng)雷諾24小時(shí)客戶服務(wù)熱線。7008號(hào)客服代表明確地告知，目前在吉林省長春暫時(shí)沒有網(wǎng)點(diǎn)，在遼寧省沈陽、大連有網(wǎng)點(diǎn)。長春的這個(gè)維修站，現(xiàn)在不能進(jìn)行維修保養(yǎng)。如果維保，只能前往其他省市。
消協(xié)觀點(diǎn)：品牌退市需守法售后服務(wù)應(yīng)保障
6月16日，針對(duì)雷諾汽車撤店引發(fā)的售后服務(wù)問題，長春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長鐘萍接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，雷諾汽車撤店后，作為一個(gè)品牌終端，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好消費(fèi)者售后服務(wù)保障問題。如果沒有品牌售后服務(wù)做保障，誰來為消費(fèi)者提供具有針對(duì)性的服務(wù)?特別是今后維修所需零配件的供應(yīng)，是否還有保障?鐘萍談到，商品在售出后，最主要的就是服務(wù)保障問題。沒有服務(wù)保障伴隨，商品使用或享用價(jià)值無法真正體現(xiàn)，消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益無從保障。
吉林朗業(yè)律師事務(wù)所律師朱宏亮表示，如果在“三包”期內(nèi)，商家撤店且拒不履行售后服務(wù)涉嫌違法?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。因此，雷諾汽車撤店后，應(yīng)該采取措施保障其售后服務(wù)，最大限度維護(hù)廣大車主的合法權(quán)益。
“如果因撤店行為造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，車主可以與雷諾汽車協(xié)商解決，也可以向人民法院提起民事訴訟。”朱宏亮提醒?！ ?/p>
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