中國消費者報報道(記者吳博峰)“廠家的表現(xiàn)令人失望。”隨著部分東風(fēng)雷諾4S店在沒有任何征兆的情況下退網(wǎng)，不少消費者售后維保服務(wù)一下子沒了著落。
與以往車企授權(quán)經(jīng)銷商悄然離開不同，本次東風(fēng)雷諾4S店是在主機廠官方宣布退出中國市場之后產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)，推諉責(zé)任意味明顯。
如此背景下，有關(guān)消費者權(quán)益誰來保障，如何監(jiān)管規(guī)范相關(guān)售后服務(wù)體系?
現(xiàn)有法律缺少具體解決方案
隨著國內(nèi)車市競爭日趨激烈，部分表現(xiàn)不佳的汽車企業(yè)，無奈之下，只能選擇黯然退出中國市場。
受此影響，國內(nèi)由企業(yè)退市引發(fā)的消費維權(quán)案件呈快速增長態(tài)勢。
以本次東風(fēng)雷諾事件為例，記者了解到，目前受東風(fēng)雷諾4S店退網(wǎng)影響的消費者并非僅出現(xiàn)在一兩個城市，包括北方和南方不少地區(qū)都出現(xiàn)了類似維權(quán)呼聲。
企業(yè)退出，應(yīng)不應(yīng)該做好相應(yīng)售后服務(wù)保障?
按照早前東風(fēng)雷諾官方說法，雷諾將通過雷諾經(jīng)銷商，同時利用聯(lián)盟的協(xié)同機制，在中國繼續(xù)為30萬雷諾車主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
但今天看來，這個“協(xié)同機制”似乎沒起到作用，至少在局部地區(qū)失效了。僅僅兩個月后，就出現(xiàn)了基本售后服務(wù)都難以得到保證的情況。
“汽車售后服務(wù)是東風(fēng)雷諾4S店受廠家委托的服務(wù)行為，不應(yīng)以廠商退網(wǎng)為由，放棄所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。”北京盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，對于消費者而言，在購買、售后服務(wù)保養(yǎng)等過程中，直接面對的是經(jīng)銷商，其背后主體則是東風(fēng)雷諾廠家，無論產(chǎn)銷任何一方，都必須承擔(dān)由此引發(fā)的售后服務(wù)問題，作為主機廠的東風(fēng)雷諾更是如此。“為消費者繼續(xù)提供售后服務(wù)是東風(fēng)雷諾應(yīng)該履行的基本義務(wù)，”蔣蘇華認為。
不難看出，東風(fēng)雷諾因自身經(jīng)營問題，致使消費者合法權(quán)益受損的問題，解決路徑并不清晰。
作為保護消費者權(quán)益的核心法律，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》)承擔(dān)著維護社會經(jīng)濟秩序，促進市場經(jīng)濟健康發(fā)展的責(zé)任?！断ā返谑粭l規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。此外，在第三章經(jīng)營者的義務(wù)第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。
可以看出，《消法》確實在很大程度上約束了經(jīng)營者的行為，保障了消費者合法權(quán)益。但作為面向整個消費市場的法律，沒有辦法針對每一項維權(quán)問題給出更加明確解決方案。其中，因汽車退市所引發(fā)的問題也是如此。
而針對汽車市場容易出現(xiàn)的問題，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(即“汽車三包”)實施，看似法規(guī)更加細化，消費者在購車過程中的問題有了明確解釋，但面對著車企退市引發(fā)的問題依然驗證以找到全面具體解決方案。
對此，國內(nèi)知名民法專家、北京師范大學(xué)法學(xué)院教授劉德良對《中國消費者報》記者表示，此前由于國內(nèi)汽車市場處于高速發(fā)展期，相關(guān)案件比較少，《消法》和“汽車三包”基本能夠滿足消費者日常解決維權(quán)問題的需求。而隨著市場環(huán)境變化、競爭加劇引發(fā)此類問題的出現(xiàn)，應(yīng)引起有關(guān)部門高度關(guān)注。建議出臺針對汽車企業(yè)退市的相關(guān)規(guī)定，更加清晰說明消費者在遇到此類問題時的責(zé)任劃分，從而更好幫助消費者維護自身合法權(quán)益。
該承擔(dān)的責(zé)任躲不過
“毫無疑問，東風(fēng)雷諾此舉是明顯的違約行為，侵犯了消費者享受正常售后服務(wù)的權(quán)利。”北京市匯佳律師事務(wù)所邱寶昌律師在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，消費者購買乘用車不僅受買賣合同的保護，還有“汽車三包”的保護，東風(fēng)雷諾不應(yīng)以自身經(jīng)營遇到問題為由逃避本應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。
時至今日，東風(fēng)雷諾雖然從未表示要逃避相應(yīng)責(zé)任，但它目前的所作所為讓消費者心中無底。
在雷諾集團的官方聲明中，有一句話吸引了消費者的關(guān)注：雷諾集團將在東風(fēng)雷諾汽車有限公司中所持有的股份轉(zhuǎn)讓給東風(fēng)汽車集團股份有限公司。看到這樣的表述，不少消費者認為，這是否意味著將要接手東風(fēng)雷諾股份的東風(fēng)汽車集團股份有限公司，將承擔(dān)起東風(fēng)雷諾車主的售后服務(wù)責(zé)任?
雷諾集團單方面宣布股份轉(zhuǎn)讓的舉動涉嫌違背相關(guān)法律。根據(jù)我國法律規(guī)定，債權(quán)轉(zhuǎn)讓不需要債務(wù)人同意，只需要通知債務(wù)人即可。但是，債務(wù)轉(zhuǎn)讓應(yīng)該征得相對人(債權(quán)人)的同意。
劉德良表示，東風(fēng)雷諾把它對消費者的債務(wù)(三包義務(wù))轉(zhuǎn)讓給東風(fēng)公司，需要經(jīng)過債權(quán)人消費者的同意。雷諾把自己的股份轉(zhuǎn)讓給東風(fēng)公司，其中也包括對消費者的三包義務(wù)。而作為被轉(zhuǎn)讓者(東風(fēng)公司)能否承擔(dān)債務(wù)，直接關(guān)系到它對消費者的三包義務(wù)能否得到落實，所以，必須得到消費者的同意。
同時，邱寶昌認為，東風(fēng)雷諾完成相關(guān)轉(zhuǎn)讓，必須經(jīng)得消費者同意后方可進行轉(zhuǎn)讓程序，在未經(jīng)過消費者同意前，所謂的股份轉(zhuǎn)讓并不成立。
從法律層面的解釋上，東風(fēng)雷諾無法將其與30萬車主的售后服務(wù)責(zé)任剝離開。
東風(fēng)雷諾退出市場，絕不意味著提供售后品質(zhì)降低，包括減少經(jīng)銷商門店等行為。因為一旦如此，勢必導(dǎo)致經(jīng)銷商輻射范圍縮小，消費者前往經(jīng)銷商所花費的時間和成本增加。而這些，都是侵犯消費者權(quán)益的表現(xiàn)。
《消法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
邱寶昌表示，東風(fēng)雷諾不僅應(yīng)按照“汽車三包”有關(guān)規(guī)定，保持修理所需要的零部件合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間，同時還應(yīng)確保服務(wù)品質(zhì)不打折，確保消費者合法權(quán)益不受損。“東風(fēng)雷諾可以選擇把售后服務(wù)委托給其他機構(gòu)或一次性補償消費者因此受到的損失。”他建議道。
需要指出的是，東風(fēng)雷諾宣布解散同時，雷諾宣布未來在國內(nèi)汽車市場將聚焦更有發(fā)展?jié)摿Φ碾妱榆嚭洼p型商用車領(lǐng)域，期待在這兩個細分市場取得突破。
這樣的表態(tài)說明雷諾汽車依然會繼續(xù)深耕中國市場。然而，在看到東風(fēng)雷諾一系列操作后，又有多少消費者還會選擇相信雷諾品牌?
消費維權(quán)應(yīng)得到更多幫助
其實，在國內(nèi)汽車市場上，汽車企業(yè)退市所引發(fā)的問題并非新鮮事。
早在十余年前，奧克斯退市留下一連串待解難題，至今仍是業(yè)內(nèi)具有代表性的事件。
這些進入公眾視野的維權(quán)事件，很可惜，最后受到傷害的，往往還是消費者。
當企業(yè)退市時，原本企業(yè)用品牌構(gòu)筑起來的信用體系變得無比脆弱。這時，如何從行政管理手段方面加強消費者利益的保護，就成為更值得探討的話題。
對于一家動輒投入上千萬成本的汽車企業(yè)官方授權(quán)經(jīng)銷商，其準入和破產(chǎn)都有著嚴格法定程序。當經(jīng)銷商因自身原因破產(chǎn)時，其需按照規(guī)定進入破產(chǎn)清算程序。
蔣蘇華表示，經(jīng)銷商在破產(chǎn)清算時，應(yīng)把自身應(yīng)該承擔(dān)的消費者售后服務(wù)費用預(yù)留出來，成為支付相關(guān)售后服務(wù)的專屬資金。在法律層面上，企業(yè)宣布破產(chǎn)不代表不承擔(dān)責(zé)任。
對于這一問題，劉德良認為，相關(guān)股份轉(zhuǎn)讓不是企業(yè)內(nèi)部行為，需按照法律程序舉行公開會議，達成債權(quán)債務(wù)的轉(zhuǎn)讓。而市場經(jīng)濟體系下，東風(fēng)雷諾不能隨便宣布解散，需包括消協(xié)組織在內(nèi)的消費者方參與有關(guān)會議，提出自己的訴求。
綜合來看，東風(fēng)雷諾從一開始承諾的兌現(xiàn)，還是從即將開始的股份轉(zhuǎn)讓程序，滿足消費者的合法權(quán)益都是其躲不過的一道坎。在記者采訪過程中，相關(guān)法律界人士均表示，無論是否有更加成熟的關(guān)于汽車企業(yè)退市法律條款，在《消法》和“汽車三包”法律條款下，東風(fēng)雷諾傷害消費者的合法權(quán)益的做法都是不能接受的行為。
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