中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 吳博峰)提供車(chē)輛質(zhì)保延期、免費(fèi)取送、免費(fèi)救援、延長(zhǎng)車(chē)貸還款期……為應(yīng)對(duì)疫情，各大車(chē)企紛紛推出多種形式的售后服務(wù)項(xiàng)目，保證客戶(hù)無(wú)論是否到店，都能享受到安心、便捷、高效的服務(wù)。
這些服務(wù)措施能否滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，成為人們最為關(guān)注的話題。
針對(duì)疫情防控打造專(zhuān)屬服務(wù)
“市場(chǎng)越是到了艱難時(shí)刻，越是要求各大車(chē)企在售后服務(wù)領(lǐng)域拿出應(yīng)有的態(tài)度滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，這不僅是一句口頭承諾，更影響著自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。”中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)后市場(chǎng)專(zhuān)家楊非對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，本次疫情的到來(lái)給所有汽車(chē)企業(yè)提供了一次全新的思考機(jī)會(huì)，汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)成為汽車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心的判斷已經(jīng)得到驗(yàn)證。
一直以來(lái)，售后服務(wù)貼近消費(fèi)者，滿(mǎn)足消費(fèi)者實(shí)際訴求是很多人的普遍呼聲。而突然而至的疫情成為中國(guó)汽車(chē)服務(wù)水平的一次大考。
近日，廣汽本田、長(zhǎng)城汽車(chē)、領(lǐng)克汽車(chē)、沃爾沃等多家汽車(chē)企業(yè)為抗擊疫情推出多項(xiàng)專(zhuān)屬服務(wù)，包括對(duì)客戶(hù)車(chē)輛提供消毒服務(wù)、發(fā)布防疫注意事項(xiàng)、提供遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)等在內(nèi)的多項(xiàng)售后服務(wù)舉措。其中，多家車(chē)企推出的特殊時(shí)期延保政策受到消費(fèi)者歡迎。
此前，為吸引用戶(hù)，多家主流車(chē)企推出了在一定期限內(nèi)或一定里程范圍內(nèi)的免費(fèi)保養(yǎng)保修服務(wù)，甚至有部分車(chē)企在原有整車(chē)質(zhì)保政策基礎(chǔ)上升級(jí)終身免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)。
為消解疫情期間廣大車(chē)主的用車(chē)后顧之憂(yōu)，針對(duì)因?yàn)橐咔榉揽氐认嚓P(guān)因素導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)回店保養(yǎng)、維修的車(chē)輛，多家品牌紛紛延長(zhǎng)保修期限。
沃爾沃對(duì)于汽車(chē)原廠延長(zhǎng)保修產(chǎn)品到期的車(chē)主，可延長(zhǎng)享受延長(zhǎng)保修權(quán)益至4月30日;北京現(xiàn)代針對(duì)一季度免費(fèi)首保及質(zhì)保到期的車(chē)輛，給予車(chē)主享受延長(zhǎng)保修權(quán)益至4月15日的福利。
對(duì)于疫情嚴(yán)重地區(qū)，車(chē)企也推出了針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求的切實(shí)服務(wù)。即日起至4月30日，沃爾沃汽車(chē)為處于湖北省境內(nèi)所有的沃爾沃汽車(chē)免費(fèi)提供道路救援;北汽集團(tuán)對(duì)于湖北省所有醫(yī)務(wù)工作者，其所擁有的北汽集團(tuán)旗下北京品牌車(chē)輛、BEIJING北汽新能源、BEIJING北京汽車(chē)，在2020全年享受免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)。
此外，為消解疫情期間廣大車(chē)主的用車(chē)后顧之憂(yōu)，一些品牌4S店將向全車(chē)系車(chē)輛提供免費(fèi)車(chē)輛殺菌服務(wù)。
據(jù)悉，北京現(xiàn)代經(jīng)銷(xiāo)商將對(duì)有需求的到店消費(fèi)者提供免費(fèi)車(chē)輛殺菌服務(wù)。不僅使用消毒液將車(chē)輛4個(gè)門(mén)把手進(jìn)行全面消毒，還將使用車(chē)內(nèi)殺菌消毒劑對(duì)車(chē)輛內(nèi)部進(jìn)行98%以上的殺菌消毒處理。
“無(wú)接觸”服務(wù)減少用戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)
疫情期間，各種無(wú)接觸服務(wù)悄然興起。多家品牌4S店做出響應(yīng)，上線“無(wú)接觸”售后服務(wù)。
據(jù)記者了解，多家品牌經(jīng)銷(xiāo)商提供一定里程內(nèi)的免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)輛、免費(fèi)上門(mén)續(xù)保等舉措，降低病毒感染風(fēng)險(xiǎn)。
非常時(shí)期，消費(fèi)者在維保及車(chē)輛故障時(shí)的保障顯得尤為重要。不少品牌大力拓展線上服務(wù)平臺(tái)及渠道功能，最大限度減少客戶(hù)外出車(chē)輛保養(yǎng)及選購(gòu)新車(chē)的次數(shù)及時(shí)間，給予消費(fèi)者最大的便利與安全。
據(jù)記者了解，捷豹、路虎品牌為客戶(hù)提供全天候(7×24小時(shí))在線咨詢(xún)，幫助客戶(hù)解決車(chē)輛相關(guān)問(wèn)題，確保在疫情面前服務(wù)不減，讓消費(fèi)者所享的服務(wù)品質(zhì)始終如一。
為最大程度地減少客戶(hù)出行，針對(duì)有保養(yǎng)和保修服務(wù)需求的客戶(hù)，寶馬、林肯等品牌經(jīng)銷(xiāo)商為客戶(hù)提供省時(shí)、省力、放心、安心的免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)服務(wù)。
記者從東風(fēng)日產(chǎn)官方客服獲悉，疫情期間，對(duì)于不便外出的消費(fèi)者，部分直營(yíng)店可在30公里服務(wù)半徑內(nèi)提供維修保養(yǎng)上門(mén)取送車(chē)服務(wù)，盡可能滿(mǎn)足消費(fèi)者無(wú)接觸的需求。
本著“減少用戶(hù)到店、增加主動(dòng)上門(mén)服務(wù)”的宗旨，上汽榮威聯(lián)合全體經(jīng)銷(xiāo)商推出宅捷修服務(wù)，消費(fèi)者只需動(dòng)動(dòng)手指，就可在家中盡享保養(yǎng)、維修服務(wù)。
對(duì)于很多消費(fèi)者而言，只需將車(chē)輛鑰匙遞交給4S店的專(zhuān)業(yè)人員，即可享受完整售后保養(yǎng)流程，在節(jié)省時(shí)間的同時(shí)，也最大限度降低了疫情期間維保的潛在風(fēng)險(xiǎn)，充分保障了消費(fèi)者權(quán)益。
楊非表示，根據(jù)以往調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者距離店面較遠(yuǎn)是人們不愿前往4S店做售后服務(wù)原因之一。而傳統(tǒng)4S店利用這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)改變此前被動(dòng)服務(wù)模式，主動(dòng)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，自然會(huì)收到良好的用戶(hù)體驗(yàn)反饋。
他認(rèn)為，疫情結(jié)束后，這種上門(mén)服務(wù)的方式很有可能會(huì)被保留下來(lái)，成為以后消費(fèi)者享受養(yǎng)車(chē)服務(wù)的選項(xiàng)之一。
調(diào)整金融政策助力新車(chē)銷(xiāo)售
由于疫情影響，主機(jī)廠及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售目標(biāo)與政策，為經(jīng)銷(xiāo)商提供庫(kù)存貼息支持。而減輕負(fù)擔(dān)后的經(jīng)銷(xiāo)商卸下了沉重包袱，進(jìn)而為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)提供更多扶持。
疫情當(dāng)前，公眾應(yīng)盡量減少不必要的外出，而在必須出行時(shí)，駕乘自家用車(chē)是更加安心無(wú)憂(yōu)的選擇。為滿(mǎn)足消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)需求，各大品牌也推出了相應(yīng)汽車(chē)金融政策，減輕消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)壓力。
東風(fēng)標(biāo)致針對(duì)疫情特別推出免費(fèi)跳期還款服務(wù)，消費(fèi)者可申請(qǐng)延期還款;北京現(xiàn)代推出了超低首付的鉅惠金融政策，用戶(hù)可享受首付低至2020元的購(gòu)車(chē)優(yōu)惠(限融資租賃產(chǎn)品);東風(fēng)英菲尼迪將為在官方經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)車(chē)有還款壓力的消費(fèi)者提供14天車(chē)貸還款延期。
中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳士華接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，這些特定金融政策對(duì)修復(fù)市場(chǎng)信心起著很大的積極作用。今年市場(chǎng)較為特殊，業(yè)內(nèi)需要積極轉(zhuǎn)變思路，多維度考慮消費(fèi)者的實(shí)際需求，刺激消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)欲望。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
