中國消費者報報道（記者 劉浩）新冠肺炎疫情發(fā)生以來，上海市消保委系統(tǒng)按照“疫情就是命令，防控就是責任”的要求，切實落實黨中央、國務院關于疫情防控的決策部署，以及上海市委、市政府的統(tǒng)一安排，凝聚力量、眾志成城，全力以赴做好疫情防控及涉疫投訴處置工作。
強化領導部署 落實崗位責任
自疫情發(fā)生以來，上海市消保委高度重視，從成立領導小組、制定值班制度、強化投訴處理機制等措施入手，全面統(tǒng)籌疫情期間的各項工作。
1月26日，上海市消保委組織秘書處各部門負責人、區(qū)消保委秘書長成立“疫情相關消費爭議處置協(xié)調小組”，市區(qū)聯動響應、推進防控工作深入開展。
專題布置妥善處置疫情消費投訴工作。
為深入了解涉疫投訴情況，領導班子成員在長假期間帶頭返崗，嚴格落實值班責任，要求值班人員24小時保持通信暢通，第一時間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置。為避免人員聚集，鼓勵業(yè)務骨干于春節(jié)長假期間利用電話、互聯網、微信群等方式快速調解、及時化解涉疫投訴。
為及時掌握全市涉疫消費投訴動態(tài)，上海市消保委強化信息報送制度，全系統(tǒng)按照“有無情況一天一報送，重大事件一事一報送”原則，實施涉疫投訴“日報告”制度，各區(qū)消保委負責統(tǒng)計轄區(qū)內涉疫投訴情況，每日報送市消保委，做到全市涉疫投訴信息動態(tài)掌握。
堅守初心使命 全力化解投訴
新冠肺炎疫情發(fā)生后，上海市涉疫消費投訴量迅速增長。1月21日至2月29日，上海市消保委共受理相關投訴6655件。面對疫情導致的交通運輸、旅游服務、住宿餐飲、文娛票務等方面投訴的激增，上海市消保委快速響應，積極配合落實政府政策，督促企業(yè)完善相關措施，第一時間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置。下發(fā)緊急通知，收集并集中發(fā)布旅游、航空、樂園等重點行業(yè)企業(yè)涉疫投訴處理方案，聯系相關部門統(tǒng)一處置口徑，做到投訴處置信息公開透明。
為避免人員聚集，組織業(yè)務骨干在線調解，溝通協(xié)調40余家重點企業(yè)推出退改簽新政和服務保障措施，分別建立旅游、航空和郵輪企業(yè)微信工作群，通過視頻會議、電話溝通等指導企業(yè)依法依規(guī)積極響應涉疫維權訴求。
為促進和解，每日分析涉疫投訴，及時掌握動態(tài)，在系統(tǒng)內下發(fā)《關于因時制宜妥善調處涉疫消費投訴的指導意見》，兼顧企業(yè)與消費者雙方利益，力促達成和解。與此同時，相關企業(yè)升級處置方案，通過墊付退款加快投訴解決進度，提升熱線接通效率，開放自助退改渠道，合力解決消費者訴求。
嚴峻的疫情是對共產黨員的一次重大考驗，更是檢驗“不忘初心、牢記使命”主題教育成果的試金石。上海市消保委系統(tǒng)廣大黨員、干部把打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)作為當前重大的政治任務，讓黨旗在戰(zhàn)“疫”第一線高高飄揚。上海市消保委秘書處投訴部主任陳敏長假期間堅持每日到崗協(xié)助值班人員共同做好投訴分派處理;作為涉疫投訴最集中的長寧，區(qū)消保委秘書長朱勁松迎難而上，運用自己心理咨詢師的優(yōu)勢，做了大量消費者的解釋安撫工作;區(qū)消保委黨員施敏華臨陣不亂，積極化解棘手的“涉疫”投訴。浦東、徐匯、靜安、普陀、閔行、奉賢等多區(qū)消保委的黨員干部與拒絕為消費者退費的企業(yè)反復溝通協(xié)商，贏得了消費者的贊譽。
發(fā)揮職能優(yōu)勢 做好宣傳引導
隨時跟進疫情進展、政府政策及訴求變化，上海市消保委主動擔當作為，準確把握維權熱點與難點，拓展疫情防控期間的宣傳引導工作。將與防控相關的消費維權工作開展情況及時向消費者通報，開展口罩佩戴、上下班健康防護等系列消費知識的線上科普推廣，組織特殊時期消費誤區(qū)的辟謠安撫，并第一時間向廣大消費者發(fā)布倡議，倡導科學防疫、理性消費和寬容互讓，以務實行動做好社會矛盾減壓工作。
同時，在督促企業(yè)自覺履行法定義務、提升涉疫投訴解決率的同時，上海市消保委跨前行動，以投訴聯網企業(yè)為抓手，積極引導經營者確保投訴渠道暢通、重大問題處置有力、化解爭議妥善有效。分別指導攜程、驢媽媽、飛豬、去哪兒、吉祥航空等40余家企業(yè)依據文旅部關于疫情防控的通知精神，梳理升級退補政策;制作并在官微集中發(fā)布《面對疫情，市消保委聯網單位在行動》系列短視頻，宣傳企業(yè)“防疫”的責任擔當，匯聚廣泛的社會力量，共同傳遞疫情防控、消費維權的正能量。
下一步，上海市消保委將持續(xù)跟蹤關注疫情動態(tài)，暢通涉疫投訴綠色通道，加強問題研判和宣傳引導，不斷優(yōu)化維權模式和工作方法，進一步維護好消費者合法權益，全力維護社會和諧穩(wěn)定。
