中國消費者報南京訊(記者 薛慶元)疫情就是命令，防控就是責任。在抗“疫”的特殊時期，江蘇省蘇州市消保委不忘初心，凝聚力量，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，暢通投訴受理渠道，及時回應消費者關(guān)切，維護有序市場秩序，筑牢疫情期間消費維權(quán)防線。
自2020年1月24日起，蘇州市各級消保委組織加派人員在崗接待來電、來訪、來件，做好投訴分派處理工作，及時掌握投訴最新動態(tài)，協(xié)調(diào)相關(guān)企業(yè)、行業(yè)、部門，了解情況，溝通處置意見和建議。截至2月17日，共處辦消費者咨詢投訴2745件，主要涉及口罩、消毒液等防疫用品、旅游出行、酒店住宿、餐飲服務、預付卡退款等。隨著疫情的逐步發(fā)展，哄抬物價尤其是口罩、蔬菜價格的投訴數(shù)量不斷增加，蘇州消保委及時將違法違規(guī)線索移交市場監(jiān)管執(zhí)法部門，并會同執(zhí)法部門開展實地檢查。
為有效減少人員聚集，蘇州市消保委還暢通在線投訴通道，利用“蘇州智慧315”微信公眾號的“先行和解”“異地視頻調(diào)解”等功能，實現(xiàn)了消費投訴咨詢不見面、線上說、馬上辦，優(yōu)化消費維權(quán)投訴流程，維護消費者合法權(quán)益，保障經(jīng)營者正當權(quán)益。目前，入駐“蘇州智慧315”平臺的商家近400家。截至2月17日，和解平臺共受理投訴258件，和解成功190件，和解成功率達73.6%。
1月19日，家住北京的陳先生在同程藝龍網(wǎng)上預訂了長沙萬代大酒店1月26日、1月27日兩天的五間標準房，共計4770元。陳先生原本準備想利用春節(jié)假期前往長沙自助游，但突如其來的新型冠狀病毒疫情使得他不得不取消訂單，在聯(lián)系酒店后，酒店反饋因陳先生是網(wǎng)絡平臺預訂，需自行通過網(wǎng)絡平臺進行撤銷。陳先生又多次聯(lián)系網(wǎng)絡預訂平臺“同程藝龍”，但始終未能收到有效的回復。情急之下，陳先生通過手機關(guān)注了“蘇州智慧315”微信公眾號進行了投訴。讓陳先生沒想到的是，在陳先生提交投訴后不久，陳先生就接到了同程藝龍客服的回復，告知陳先生其預訂的長沙酒店訂單已經(jīng)撤銷，并全額退回陳先生所有預訂費用，陳先生對如此高效的消費投訴和解方式感到非常滿意。
此外，蘇州市消保委還通過蘇州市市場監(jiān)管局微信公眾號等發(fā)布《眾志成城，防控疫情!倡議書》和《萬眾一心，共同戰(zhàn)“疫”!疫情防控消費提示》，加強對有關(guān)政策措施宣傳解讀力度，努力引導廣大消費者科學消費、科學防護、主動配合，同時，倡導相關(guān)行業(yè)和企業(yè)嚴格履行法定責任，積極承擔社會責任，保價格、保質(zhì)量、保供應，妥善處理消費者合理訴求，眾志成城，共同戰(zhàn)“疫”。
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