中國消費者報報道(記者 李青山)在“世界美食之都”廣東省佛山市順德區(qū)，群眾又迎來一個好消息：餐飲單位恢復了堂食供應(yīng)。截至3月10日，根據(jù)監(jiān)管摸查，已有約2510家餐飲服務(wù)單位復工復產(chǎn)。餐飲行業(yè)迅速恢復，只是這一特殊時期有效防控疫情、恢復生產(chǎn)經(jīng)濟秩序的一個縮影，記者獲悉，疫情期間順德區(qū)市場監(jiān)管系統(tǒng)“防疫維權(quán)監(jiān)管”三不誤，對有關(guān)咨詢和投訴舉報的辦理率達到95.6%。截至3月8日，順德區(qū)市場監(jiān)管局共出動監(jiān)管執(zhí)法人員71786人次，檢查各類市場主體64823家次。有力地保障人民健康和安全，維護了消費者權(quán)益。
化解糾紛護消費權(quán)益
疫情發(fā)生以來，順德區(qū)市場監(jiān)管局為迅速落實疫情防控措施，化解消費糾紛，12315熱線24小時接訴不打烊，24小時反饋不拖延，對涉及疫情防控方面的投訴舉報，做到有訴必接、有案必查、有查必果，從1月24日至3月8日，全系統(tǒng)共接收疫情相關(guān)咨詢232件，投訴舉報1266件，辦結(jié)率達95.6%，有力地保護了消費者的合法權(quán)益。另一方面，強化巡查嚴管消費市場，區(qū)市場監(jiān)督管理局全體出動，開啟“5+2”“白+黑”工作模式，將轄區(qū)10個鎮(zhèn)街劃分為5個片區(qū)，實行分片包干制度、地毯式排查，全面覆蓋區(qū)內(nèi)超市、農(nóng)貿(mào)市場、藥店等市場主體，重點檢查是否存在哄抬物價、囤積居奇、強制搭售等違法行為，做到不偏不漏。截至3月8日，順德區(qū)市場監(jiān)管局共出動監(jiān)管執(zhí)法人員71786人次，檢查各類市場主體64823家次。
順德區(qū)市場監(jiān)管局通過快速處理價格投訴舉報事項，同時聚焦口罩等防護產(chǎn)品和米面油菜果等民生商品兩個重點領(lǐng)域，對哄抬口罩等抗病毒用品藥品和涉及人民群眾生活密切相關(guān)商品價格等侵害消費者權(quán)益行為，堅決一查到底，決不姑息。截至3月8日，共立案查處價格類違法行為40起。其中,“佛山市順德區(qū)陳村康之藥店通過搭售變相推高口罩價格案”和“佛山市順盟堂藥業(yè)有限公司順德二分店哄抬防護口罩價格案”“佛山市濟帆堂藥業(yè)有限公司哄抬乙醇消毒液價格案”分別入選廣東省市場監(jiān)管局第一批、第二批價格違法典型案例。通過多措并舉，價格類的投訴舉報問題得到有效解決，目前，順德區(qū)市場監(jiān)管局平臺每日受理的價格投訴量從高峰時期日均近130件回落到目前日均10件。
由于春節(jié)假期和疫情雙重因素影響，物價存在一定程度的上漲。順德區(qū)市場監(jiān)管局消?？坪拖瘯ぷ魅藛T根據(jù)消費者反映的線索，逐一進行調(diào)查核實，實事求是地進行研判每個案例，對于個別商家哄抬物價的行為，市場監(jiān)管局作出嚴厲處罰，對于因供需關(guān)系引起的正常波動，工作人員向消費者反饋說明，化解消費糾紛。對于消費者春節(jié)前訂餐的糾紛，消?？坪拖瘯ぷ魅藛T逐一進行調(diào)查和調(diào)解，多數(shù)經(jīng)調(diào)解均得到協(xié)商解決。市場監(jiān)管部門和消委會采取的有力措施，有效維護了消費者的權(quán)益，使得疫情防控期間的總體消費環(huán)境平穩(wěn)有序。
恢復堂食保消費安全
記者獲悉，順德區(qū)根據(jù)《佛山市推動餐飲業(yè)有序復工復產(chǎn)工作指引(試行)》要求，制定了《順德區(qū)推動餐飲業(yè)有序復工復產(chǎn)工作指引(試行)》，順德區(qū)市場監(jiān)管局遵循和結(jié)合疫情防控分級管理和餐飲業(yè)復工復產(chǎn)“八個要”的硬性要求，加強工作指引和培訓，明晰餐飲服務(wù)單位防控下食品安全管理的工作流程，采取掛圖作戰(zhàn)、巡查指導、信息化監(jiān)管等手段，與餐飲行業(yè)、疫病防控的主管部門攜手共同打造樣本餐飲店以及開展聯(lián)合督導。
市場監(jiān)管部門、消委會同各鎮(zhèn)街、村居聯(lián)動，充分利用宣傳視頻、復工手冊、工作指引圖等通俗易懂的形式廣泛宣傳，引導餐飲服務(wù)單位科學防控、規(guī)范經(jīng)營，助推餐飲單位逐步恢復堂食供應(yīng)。各鎮(zhèn)分局制作餐飲單位餐臺擺放及消費者就坐的圖例，將樣板示例照片、《指引》以及試點名單通過OA發(fā)放到各居村和飲食單位。
引導餐飲服務(wù)單位在開業(yè)前、營業(yè)中、應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)做好風險防控。工作人員加強暗訪檢查，強化日常監(jiān)管，督促基層落實監(jiān)管責任和餐飲服務(wù)單位主體責任。同時，強化監(jiān)管執(zhí)法，堅決打擊哄抬價格行為，嚴查野生動物交易。做好隱患排查，制定應(yīng)急工作預(yù)案，切實保障防控和復工兩手抓、兩不誤、兩促進。市場監(jiān)管檢查組重點檢查餐飲服務(wù)單位供餐設(shè)施設(shè)備消毒、原材料采購儲存、索票索證制度落實、加工操作等情況。同時，執(zhí)法人員還對餐飲單位的魚池、冰箱、廚房和倉庫等食品處理區(qū)進行了詳細檢查。
抓牢主線推消費創(chuàng)建
據(jù)悉，在過去一年，順德區(qū)市場監(jiān)管局和消委會抓牢放心消費創(chuàng)建主線，創(chuàng)新工作方法，按照“統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)、創(chuàng)新”的工作要求統(tǒng)領(lǐng)各項工作，認真履行《消費者權(quán)益保護法》賦予的各項職責，密切關(guān)注社會訴求，積極依法維權(quán)，推動消費維權(quán)工作創(chuàng)新發(fā)展，取得了較好的成效。
經(jīng)過近半年的建設(shè)，順德區(qū)消費維權(quán)業(yè)務(wù)融合系統(tǒng)于去年底上線運行，消費維權(quán)工作進入信息化“快車道”，該系統(tǒng)主要對接12345、12315等市監(jiān)局10多種渠道來源的舉報投訴，并在處理過程中加入業(yè)務(wù)科室專業(yè)的指導意見，形成統(tǒng)一規(guī)范的處理流程和完整追溯機制，具有接訴、處置、共治、反饋、預(yù)警、統(tǒng)計、分析、公示、展示等功能，實現(xiàn)消費維權(quán)投訴處理全鏈條信息化閉環(huán)監(jiān)管，實現(xiàn)投訴舉報“不疏漏、不誤判、不延時”使消費維權(quán)工作高效服務(wù)、靠前服務(wù)，真正取信于民。
記者了解到，經(jīng)過不懈推動社會各界消費維權(quán)共治，去年順德區(qū)實現(xiàn)了“訴轉(zhuǎn)案”零的突破，2019年，全區(qū)監(jiān)管系統(tǒng)訴轉(zhuǎn)案共174件。同時，順德區(qū)建立了一張廣泛而密集的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，目前全區(qū)共建立消費維權(quán)服務(wù)站138個，其中放心消費維權(quán)服務(wù)站17個，通過繼續(xù)擴大消費維權(quán)服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，實現(xiàn)消費糾紛解決不出店門，促進行業(yè)規(guī)范和誠信經(jīng)營，自覺維護消費者合法權(quán)益。據(jù)悉，順德區(qū)去年消費投訴舉報量穩(wěn)中有降。2019年全年，順德區(qū)市場監(jiān)管局系統(tǒng)共接收投訴31376件，同比下降13%;舉報10668件，同比下降4.6%。
順德區(qū)市場監(jiān)管局有關(guān)負責人介紹，隨著疫情防控工作進入新階段，結(jié)合市場監(jiān)管和消費維權(quán)的職能，市場監(jiān)管系統(tǒng)和消委會將把各項工作有機結(jié)合。首先加快消費維權(quán)業(yè)務(wù)融合系統(tǒng)建設(shè)，加強對消費投訴舉報基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析研判與深層次運用。其次，積極與相關(guān)部分溝通，構(gòu)建“消費爭議調(diào)解線上司法確認機制”，為消費者提供便捷、高效的爭議解決方式，及時將矛盾化解在基層。三是通過社會信用體系建設(shè)，將消費投訴中“跑路”失信企業(yè)進行公示，提高違法企業(yè)的失信成本，督促各行業(yè)企業(yè)誠信經(jīng)營，打造安全放心的消費環(huán)境。同時，繼續(xù)扎實推進放心消費創(chuàng)建工作，加強消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強消費維權(quán)服務(wù)站的提質(zhì)擴面建設(shè)，推廣先行賠付、首問負責、小額糾紛快速處理、綠色通道等長效工作機制，營造安全放心的消費環(huán)境。
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