中國消費者報報道（ 記者 劉浩）疫情防控期間，上海市長寧區(qū)消費者權(quán)益保護委員會所有工作人員心系工作，第一時間傾聽消費者的訴求，妥善處理各類涉疫糾紛，為打贏這場戰(zhàn)役貢獻自己的力量。
未雨綢繆 密切關(guān)注疫情相關(guān)投訴
春節(jié)假期前一周，長寧區(qū)消保委受理區(qū)內(nèi)旅游聯(lián)網(wǎng)單位與疫情相關(guān)的旅游退訂糾紛投訴驟增，這一情況引起了投訴部主任施敏華的警覺。她立刻向秘書長朱勁松匯報，朱勁松意識到，類似投訴肯定還會有增長，必須立刻采取行動，應(yīng)對投訴高峰。
在朱勁松的指導(dǎo)和建議下，施敏華立即與攜程、春秋以及驢媽媽等多家旅游聯(lián)網(wǎng)單位聯(lián)系，具體了解企業(yè)相關(guān)退改政策，要求各聯(lián)網(wǎng)單位積極應(yīng)對消費者投訴，及時溝通情況。與此同時，朱勁松還指導(dǎo)一線接待投訴的同志，一定要耐心細致地做好和消費者的溝通解釋工作，同時積極關(guān)注相關(guān)資訊，做好相應(yīng)的預(yù)案。
由于當(dāng)時針對非武漢地區(qū)的旅游訂單退改訂尚無明確政策，長寧區(qū)消保委建議，消費者若出行日期尚未臨近的，可以耐心等待政策變化。事實證明，不少消費者等來了政策變化，旅游訂單無損取消，維護了消費者的權(quán)益。
“大家好，這里是長寧區(qū)消保委，由于是特殊時期，我們就在線調(diào)解這起機票投訴……”在長寧區(qū)消保委前臺，工作人員戴好口罩，對著手機屏幕，開始了一場特殊的三方調(diào)解。
特殊時期，為減少人員流動，防止交叉感染，長寧區(qū)消保委按照規(guī)定暫停了前臺的接待工作，不進行現(xiàn)場調(diào)解。但在此期間出現(xiàn)了很多消費者原定出行計劃泡湯但商家退費遲遲不到位、商家因投訴量過大與消費溝通不暢等問題，朱勁松果斷提議開啟在線調(diào)解，利用社交平臺微信群視頻進行三方調(diào)解，緩解消費者的焦慮情緒，快速有效化解消費糾紛。
面對投訴驟增、形勢多變的情況，長寧區(qū)消保委工作群每天都熱鬧非凡，所有工作人員都在結(jié)合投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)民航、鐵路、旅游主管等部門的一系列政策的變化，在群內(nèi)展開激烈的討論，理清工作思路，完善投訴處理流程。
有條不紊 用堅守和專業(yè)化解矛盾
由于涉疫投訴主要包括旅游、機票等方面，長寧區(qū)內(nèi)相關(guān)企業(yè)最多，從1月22日到2月20日，長寧區(qū)消保委受理涉及疫情的投訴共3579件，占全系統(tǒng)涉疫投訴的71.98%。
面對如此巨大的投訴量，朱勁松決定提前結(jié)束休假，回到工作崗位。她在第一時間成立了疫情投訴應(yīng)急處理小組，制定臨時工作方案，確保值班人員接到與疫情相關(guān)的投訴后要第一時間聯(lián)系消費者和經(jīng)營者，第一時間處理投訴，第一時間將結(jié)果告知消費者。
同時，她也充分利用自己心理咨詢師的優(yōu)勢，常在工作群內(nèi)安撫大家，指導(dǎo)接待人員如何做好和消費者的溝通工作，并身臨一線接聽消費者電話，安撫消費者不安的情緒。
投訴處理能手施敏華則臨忙不亂、主動應(yīng)對，主動放棄休息，結(jié)合自身多年處理投訴的經(jīng)驗，主動參與棘手案件，幫助大家解決了一個又一個難題。“大家最近身體如何，有沒有疫情接觸史？注意減少外出，勤洗手，多通風(fēng)。”辦公室主任陸華就是這樣每天提醒大家，做好后勤保障工作。
記者了解到，長寧區(qū)消保委涉疫投訴全部做到了當(dāng)天有回應(yīng)，投訴不過夜。截至2月21日，1月22日—2月20日的投訴辦結(jié)率達86.17%，成功率84.66%。
互聯(lián)互通 助力企業(yè)快速解決糾紛
在旅游企業(yè)第一輪退改政策發(fā)布后，消費投訴激增，長寧區(qū)消保委針對投訴量大的企業(yè)，進行一對一跟蹤，第一時間指導(dǎo)企業(yè)解決消費糾紛。此外，長寧區(qū)消保委一邊安撫消費者，避免矛盾升級，一邊保持與企業(yè)的聯(lián)系，建立了企業(yè)微信協(xié)調(diào)群，加強企業(yè)溝通，及時了解企業(yè)最新的退改政策，指導(dǎo)企業(yè)進行調(diào)整。
疫情當(dāng)前，人們不能出門，往往通過網(wǎng)購方式購買日用品等。朱勁松意識到網(wǎng)購平臺投訴可能會增多，立即聯(lián)系上海尋夢網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，詢問該公司的復(fù)工情況，客服的數(shù)量和素質(zhì)能否跟得上投訴的增多，以及該公司如何通過大數(shù)據(jù)對抗疫物資銷售進行摸排，指導(dǎo)平臺全力做好消費糾紛化解工作。
上海蒜芽信息科技有限公司作為售票平臺，近期投訴量突然增加。經(jīng)工作人員了解，蒜芽的投訴突然增多是由于供應(yīng)商較多，造成溝通不及時。為幫助企業(yè)化解糾紛，長寧區(qū)消保委通過每日微信溝通、視頻約談等方式，從如何縮短退款時長、加快辦結(jié)率和怎樣安撫消費者情緒等方面給出指導(dǎo)性的意見，并提出希望他們先行賠付，保護消費者合法權(quán)益為重。
但由于蒜芽投訴量過大，單靠以前的對接人員根本無法應(yīng)對，長寧區(qū)消保委加派人手，從2月11日起工作人員在處理好自己手頭的投訴外協(xié)助處理蒜芽投訴，大大縮短了投訴處理時間。
記者了解到，朱勁松作為上海市消保委旅游專業(yè)辦主任，總想為醫(yī)務(wù)工作者做些什么。她在和上海驢媽媽國際旅行社的交流和探討中得知，對方準(zhǔn)備號召全球知名景區(qū)、酒店等文旅企業(yè)及上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)，自恢復(fù)運營之日起，對奮戰(zhàn)在新冠肺炎疫情防控一線的廣大醫(yī)務(wù)工作者實行免費政策。了解企業(yè)的想法后，第一時間向上海市消保委匯報，立即得到了上級的肯定，并成功推動免費政策的實施。
官方微信公眾號
官方微博
