中國消費者報報道(李智華 記者李青山 黃劼) 近年來，廣東省以深圳、佛山、湛江為試點開展消費投訴公示工作，兩年以來公示了超過1.8萬家企業(yè)的被投訴信息，較好地發(fā)揮了社會監(jiān)督作用，有效地促進消費糾紛快速和解，并為消費者提供了清晰的消費指引。
大力推動公示工作
廣東省市場監(jiān)管局相關負責人告訴記者，消費投訴公示工作是該局2018年重點工作。2018年3月，廣東省內首個消費投訴公示平臺——佛山市南海區(qū)消費投訴公示平臺在南海區(qū)整體上線，消費者從平臺中可以看到不同行業(yè)企業(yè)近3年來的被投訴相關信息，包括被投訴詳情、調解結果、被投訴總量、調解成功率等，還能通過搜索企業(yè)名稱或經營場所，對所需信息進行查找。深圳市、湛江市相繼開展了消費投訴公示平臺的試點工作，消費投訴公示平臺大數據管理覆蓋試點城市各區(qū)消委會的各成員單位，以權威信息為基礎，為消費者提供了“摸清底細、放心消費”的有效參考。
近年來，廣東省市場監(jiān)管局持續(xù)大力推動消費投訴公示工作。各個平臺在實現社會監(jiān)督功能的前提下，充分體現了本地經濟和消費的特點。
佛山市南海區(qū)消費投訴公示平臺按照“成熟一個，推出一個”的原則，持續(xù)更新、完善平臺的數據，逐漸擴大公示行業(yè)覆蓋面，公示對象從最初的汽車、玉器、寵物、手機、汽配、鞋帽等本地消費特色行業(yè)，逐步擴大到覆蓋群眾生活衣食住行的方方面面。同時，針對消費者反映突出的預付卡消費問題，增加了“預付卡投訴公示”類別，目前，平臺公示了10個行業(yè)共1155家企業(yè)約5000條消費投訴信息。
湛江市消費投訴公示平臺從市消委會日常工作數據庫中自動提取數據，數據每日都在更新，迄今已將2018年以來共2500多條消費者投訴及處理信息進行了公示。消費者只要點擊打開“調解情況”，可瀏覽調解結果、調解是否成功以及消委會調解詳情;點擊打開“誠信度”，可瀏覽調解工作人員及消費者就個案對經營者的辦理速度、提出方案的合理性、是否接受調解以及消委會是否轉交行政部門處罰和支持訴訟情況。
深圳市則將消費投訴公示對象細分32個行業(yè)，“商務服務”“虛擬產品”“珠寶配飾”等類別不僅反映了本地經濟的特色，對行業(yè)監(jiān)督更有針對性。同時，深圳還制定了評價指數、信用等級的評價體系，讓消費者對經營者信用情況一目了然，幫助消費者選擇消費評價指數高、排名靠前的經營者進行消費，謹慎選擇消費評價指數低、排名靠后的經營者。
投訴信息精準推送
記者打開深圳市、湛江市、佛山市南海區(qū)消費者委員會的官網，均可以看到消費投訴公示平臺入口在網站的醒目位置，非常便于查詢。此外，消委會還提供了各種查詢通道讓消費者查看投訴信息。
消費投訴公示既是黑榜，也是紅榜，既是監(jiān)督也是鼓勵。湛江市消委會同步在“湛江市消委會”微信公眾號上開辟了通道，讓消費者隨時隨地通過手機查閱相關信用信息。湛江市消委會還深入開展進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)的“五進”工作，指引廣大經營者和消費者查閱相關信用信息，讓消費投訴公示平臺發(fā)揮更大的社會監(jiān)督和消費引導作用。湛江市汽車行業(yè)協會會長韋華保說：“我也是一個消費者，去購物前我都打開平臺看看，若果存在投訴的情況，我都會審慎消費。”
佛山市南海區(qū)的消費投訴公示平臺上，每一家被投訴企業(yè)的調解成功率、投訴內容和調解結果巨細無遺，誰重視顧客消費權益、積極處理問題，誰的誠信不足，都一目了然。比如某家具公司從2016年以來被投訴14次，調解率達到了92.86%，而且2018年、2019年投訴明顯減少，類似的情況不在少數。公示平臺鼓勵誠信企業(yè)亮出消費誠信名片，贏得消費者信任，實現良幣驅逐劣幣，最終能夠提振消費信心，解決煩心事，提升獲得感。
納入放心消費創(chuàng)建
廣東省加大力度全面推行消費投訴公示制度，不僅拓展線上線下的投訴渠道，聚焦投訴集中的企業(yè)以及多發(fā)易發(fā)的問題，同時，各地還積極探索把消費投訴公示與消費糾紛處理、消費引導等職能相結合，把公示工作作為放心消費創(chuàng)建的一個重要組成部分。
據了解，深圳市消委會系統(tǒng)已召開14次消費維權信用信息推送新聞發(fā)布會，將互聯網共享汽車、健身、少兒教育培訓等行業(yè)共計200余家嚴重侵害消費者合法權益的企業(yè)信息，公開推送至深圳市公共信用中心等征信機構，并對13家不良商家及法定代表人提起訴訟，4起案件已判決勝訴，相關企業(yè)和法定代表人被列為最高院失信黑名單，受“限消令”限制。
在消費投訴信息公示后，佛山市市場監(jiān)管局組織南海區(qū)市場監(jiān)管局聯合南海區(qū)法院，在區(qū)法院訴前和解中心啟動訴調對接工作機制，由市、區(qū)、鎮(zhèn)三級多個部門工作人員組成的聯合調解小組針對1件汽車消費糾紛開展聯合調解工作，最后成功為消費者挽回經濟損失近30萬元。這是南海區(qū)市場監(jiān)管局自成立以來首次成功啟動訴調對接工作機制為消費者解決糾紛。面對跨區(qū)域、跨時間、跨線上線下的新興消費業(yè)態(tài)，佛山市南海區(qū)還以“互聯網+消費和解”為抓手，創(chuàng)新消費糾紛申訴解決機制，使消費投訴的問題在公示后得到切實解決。該區(qū)通過網站和微信公眾號發(fā)布信息、發(fā)送邀請函、鎮(zhèn)(街)工商局實地宣講等方式鼓勵引導企業(yè)申報成為全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決單位(簡稱“ODR 企業(yè)”)，ODR企業(yè)可在線和解消費投訴，有效減少中間環(huán)節(jié)溝通成本，達到便捷、高效處理消費糾紛的效果。
據了解，廣東省將逐步擴大和加快消費投訴信息公示的覆蓋范圍，幫助消費者解決舉證難、鑒定難、索賠難的個體維權問題，從而倒逼市場，最終達到營造良好消費環(huán)境，讓老百姓消費得更放心、更舒心。
