中國消費者報報道(記者尹訓銀)群眾事情無小事，一枝一葉總關情。近年來，山東省威海市市場監(jiān)管局高度重視投訴舉報工作，堅持以人民為中心的工作理念，及時了解群眾所思、所想、所盼，聚焦痛點、堵點、難點，自我加壓，對癥施策，用心用情辦好每一件群眾訴求事項，持續(xù)提高投訴舉報事項辦理質量。2019年,全市系統(tǒng)共辦件39544件，其中，威海市市場監(jiān)管局辦件1980件。在威海市年度績效考核中，威海市市場監(jiān)管局投訴舉報辦理工作過程滿意率和結果滿意率均為100%，綜合考核成績位列市直部門第一名，是唯一一個考核結果“雙百”單位。
理順工作機制 暢通投訴渠道
以市場監(jiān)管體制改革為契機，內(nèi)外結合兩手抓，第一時間完成人員、機構、端口、熱線“四整合”，實現(xiàn)內(nèi)部機構歸口統(tǒng)一、外部熱線整合統(tǒng)一，暢通了投訴舉報渠道，樹立了市場監(jiān)管投訴舉報全新形象。內(nèi)部整合上，明確投訴舉報工作歸口負責機構，秉承“專業(yè)人做專業(yè)事”的理念，從原各口抽調(diào)處置投訴舉報專業(yè)人員，協(xié)同辦公，迅速形成一支精干高效、務實專業(yè)的投訴舉報工作隊伍，保障了投訴舉報事項分辦過程科學合理、處置結果合法合規(guī)。
外部協(xié)作上，完成“五條熱線”整合工作后，威海市市場監(jiān)管局積極同威海市12345政務服務熱線溝通，對原投訴舉報渠道端口進行了規(guī)范整合，新設了市場監(jiān)管局端口，實現(xiàn)了投訴舉報事項的“一口受理、依責辦理、統(tǒng)一回復、反饋閉環(huán)”的工作模式，確保工作無縫銜接。
健全工作制度 完善辦理流程
威海市市場監(jiān)管局始終把投訴舉報事項辦理作為促發(fā)展、惠民生的重要舉措，將為民服務理念融入到每一件事項辦理的全過程。
加強制度建設。在組建之初，就將投訴舉報工作與科室整合、細化職責等重要工作同步推進，市局第一次黨組會就專題研究投訴舉報工作，出臺的第一個文件就是《威海市市場監(jiān)管局投訴舉報工作制度》，明確了責任分工，切實做到不等不拖、立查立辦，實現(xiàn)件件有落實、事事有回音。結合投訴舉報工作開展情況和現(xiàn)實需要，相繼出臺了《關于進一步規(guī)范和推進投訴舉報事項辦理工作的通知》《威海市市場監(jiān)管局投訴舉報工作規(guī)范》等制度文件，對職責分工、辦理流程、責任時限、考核獎懲等進行了細化規(guī)范。
強化法制指導。為確保每件投訴舉報事項的辦理合法合規(guī)，在分辦環(huán)節(jié)引入法制部門的前置指導，威海市市場監(jiān)管局法規(guī)科參與分辦處理，對重大復雜事項提出辦理意見，充分發(fā)揮法制部門的規(guī)范、引導、保障作用，守好“法律閘口”，保證處置工作合法合規(guī)，提高事項辦理的精確性，避免“試錯風險”。
完善“一把手”定期上線制度。威海市市場監(jiān)管局主要領導定期到12345熱線現(xiàn)場接聽和解答問題，相關區(qū)市局和科室主要負責人輪流上線接聽。對當天接聽的所有市場監(jiān)管投訴舉報事項，威海市市場監(jiān)管局主要領導現(xiàn)場辦公，逐項進行研究分解，明確責任單位和工作時限，定期調(diào)度完成情況，極大提高了各單位和科室對投訴舉報工作的重視程度和工作力度。
堅持問題導向 做到防患未然
威海市市場監(jiān)管局始終將投訴舉報處置作為市場監(jiān)管綜合執(zhí)法和消費維權的“前沿哨”和“信息港”。一方面，加強對市場秩序情況、突發(fā)性和傾向性、苗頭性問題進行實時監(jiān)控和動態(tài)預警，對集中突發(fā)、重大敏感的投訴舉報信息，立即形成分析報告，呈報主要領導和相關分管領導，通報各相關科室和單位，及時制定應對政策，精準切入，有效管控，高效處置，第一時間消除可能演變?yōu)橹卮笕后w事件的風險。截至目前，已有針對性的形成車輛金融服務費、乘用車油改氣、天然氣價格投訴等敏感問題專題報告5篇，處置工作取得非常明顯的成效。
另一方面，加強投訴舉報數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析和結果運用，對全市系統(tǒng)投訴舉報工作情況實行“周調(diào)度、月分析、季通報、年總結”的工作模式，每月形成威海市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報工作情況分析報告，并以《市場監(jiān)管簡報》的形式印發(fā)到全市系統(tǒng)，綜合分析研判市場動態(tài)、監(jiān)管難點，確定風險清單，為各業(yè)務條線開展風險會商提供精準的靶向材料，有助于業(yè)務科室制定有針對性的風險防控措施，提高監(jiān)管執(zhí)法工作的預見性和精準性。目截至前，已印發(fā)《威海市市場監(jiān)管投訴舉報分析報告》15期，其中，2019年度分析報告作為威海市市場監(jiān)管局重要工作事項向市政府做了專題報告，并被威海市市政府主要領導批示肯定。
充分運用政策 做好解釋工作
市場監(jiān)管部門涉及法律法規(guī)眾多，職能寬、范圍廣，在12345政務服務熱線轉辦事項辦理過程中容易出現(xiàn)部門職能不清的問題。對此，威海市市場監(jiān)管局主動出擊，一是總結提煉知識庫，針對市場監(jiān)管業(yè)務范圍內(nèi)的重點內(nèi)容、群眾咨詢量大或反映量多的問題進行總結，以問答的形式形成市場監(jiān)管業(yè)務的政務熱線知識庫，方便12345政務熱線接線人員學習掌握市場監(jiān)管基本業(yè)務，對相當一部分的群眾咨詢可直接答復，既減少了辦理工作量，又提高了群眾滿意度。二是梳理職責易混事項清單，重點梳理部門職能不清問題，列明事項名稱、主管單位及法律依據(jù)，形成不屬于市場監(jiān)管部門主管事項清單，厘清權責邊界，并與12345熱線進行充分溝通，說明情況原因，從源頭上杜絕部門“推諉扯皮”問題。三是充分運用不合理訴求考核規(guī)則。對于部分投訴舉報人的不合理訴求，在辦理的同時加強分析預判，對可能出現(xiàn)的辦理過程和辦理結果不滿意事項，充分運用不合理訴求規(guī)則，第一時間向12345熱線提交不合理訴求報告，爭取不合理訴求事項的不滿意結果不納入部門績效考核。
強化結果運用 加強信用約束
威海市市場監(jiān)管局始終把群眾滿意不滿意作為投訴舉報處置工作合不合格的唯一標準，把辦理結果充分運用到對單位和個人的考核之中。
一是強化內(nèi)部考核。投訴舉報工作辦理結果作為扣分項列入全局年度績效考核。對辦結不及時、結果不滿意的，計入考核內(nèi)容并進行考核扣分，并對各承辦科室、單位辦結結果定期通報，將承辦工作情況與承辦部門、承辦人員年度考核、評先評優(yōu)掛鉤，充分調(diào)動工作人員積極性。
二是強化信用約束。堅持以信用約束為抓手，創(chuàng)新性的將投訴舉報工作納入威海市社會信用體系建設的大盤子，對辦理工作生硬消極、推諉扯皮等情況，按照《威海市市場監(jiān)管局機關信用分管理辦法(試行)》進行考核扣分，并作為信用約束扣分項記入“海貝分”(威海市個人信用積分)，實施信用管理。
投訴舉報工作是市場監(jiān)管領域的“晴雨表”，是維護社會穩(wěn)定的“穩(wěn)壓器”，更是反映市場監(jiān)管工作“正衣鏡”。威海市市場監(jiān)管局將繼續(xù)綜合運用有效措施，用心用情辦好每一件群眾訴求事項，切實維護群眾合法權益，打造健康有序市場環(huán)境，樹立市場監(jiān)管部門公平公正良好形象，服務經(jīng)濟社會高質量發(fā)展。
