中國消費者報上海訊(記者 劉浩)近年來，上海的快遞服務(wù)質(zhì)量不斷優(yōu)化，在快遞單量快速增長的同時，投訴呈逐年下降趨勢，消費者的滿意度不斷提升。日前，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會對2019年4483件快遞(物流)投訴進(jìn)行梳理分析，為消費者“買買買”更順暢來支招。
快遞的派送時效一直是消費者最為關(guān)注的問題，也是快遞服務(wù)的核心價值所在。從數(shù)據(jù)分析看，2019年因沒有及時送達(dá)而引發(fā)的消費投訴達(dá)2251件，超過總投訴量的50%。上海市消保委指出，希望各快遞(物流)企業(yè)改進(jìn)流程，強化管理，提升派送時效性。建議行業(yè)協(xié)會定期發(fā)布快遞件派送準(zhǔn)時率的企業(yè)排名。
數(shù)據(jù)顯示，2019年，涉及遺失件相關(guān)賠償爭議的投訴有973件，占總投訴量的21.7%，涉及物品破損賠償爭議的投訴有936件，占總投訴量的20.9%?？爝f件的遺失損壞是企業(yè)的過錯，企業(yè)理應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)依約主動聯(lián)系消費者做出賠償。為此，上海市消保委要求各快遞(物流)企業(yè)要采取切實措施減少快遞件遺失損壞情況的發(fā)生。上海市消保委也會針對遺失損壞賠償中存在推諉拖延行為的企業(yè)進(jìn)行曝光批評。
智能快遞寄存柜作為一種新的快遞取件方式，有助于提升派件和取件的便利性。但是，2019年有關(guān)于快遞員在未與消費者溝通的情況下，擅自將快遞件存放于快遞寄存柜，給消費者造成不便或損失的投訴達(dá)624件，占總投訴量的13.9%。上海市消保委認(rèn)為，與消費者事先聯(lián)系確認(rèn)應(yīng)作為快遞寄存柜使用的制度化流程，建議行業(yè)和企業(yè)制定相關(guān)規(guī)范。
2019年有362件投訴涉及到虛假簽收問題，占總投訴量的8.1%。消費者反映通過查詢系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)快遞件已經(jīng)被簽收，而實際卻沒有收到。上海市消保委指出，虛假簽收既是管理問題，更是誠信問題。督促各快遞(物流)企業(yè)嚴(yán)格制度，建立追責(zé)機制，杜絕虛假簽收情況的發(fā)生。同時，建議將虛假簽收情況作為企業(yè)信用評價的重要指標(biāo)之一。
在2019年全年的投訴中，有415件投訴與快遞(物流)的價格爭議有關(guān)，占總投訴量的9.3%。其中相當(dāng)比重的投訴反映快遞(物流)企業(yè)在攬件后又以“超重”或“收件地偏遠(yuǎn)”等為由向消費者提出加價要求，此外還有快遞件保價收費方面的相關(guān)爭議。對此，上海市消保委要求各快遞(物流)企業(yè)一要做好價格明示，二是要做到一次算清不加價，杜絕出爾反爾。
此外，線上預(yù)約快遞收件時間不僅方便了消費者也提升快遞的派件效率，是快遞服務(wù)迭代升級的趨勢之一。在新模式的復(fù)制推廣中，取得消費者的信賴是關(guān)鍵。2019年上海市消保委收到“預(yù)約后派件失約”的相關(guān)投訴13件，雖絕對數(shù)量不多，但也說明線上預(yù)約新模式在實施中的精細(xì)化程度還有待進(jìn)一步提升。
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