中國消費者報報道(張道前 記者尹訓銀)消費環(huán)境與人民群眾生活息息相關。放心消費是人民對美好生活需要的重要體現和基本要求。“十三五”期間，山東省市場監(jiān)管局作為牽頭部門，高度重視消費環(huán)境建設工作，通過廣泛組織開展“放心消費在山東”創(chuàng)建活動，積極推動經營者增強誠信守法意識、履行消費維權主體責任、提升商品和服務質量、暢通消費糾紛解決渠道，逐步提升全省經營者誠信度、消費環(huán)境安全度和消費者滿意度，努力營造安全放心的消費環(huán)境，力爭讓廣大消費者享有更多實實在在的獲得感、幸福感和安全感。
放心消費創(chuàng)建工作機制不斷完善
首先是理清創(chuàng)建工作思路。2018年5月，原山東省工商局聯合有關部門印發(fā)創(chuàng)建工作實施方案和評估公示暫行辦法，對創(chuàng)建工作進行了全面部署。2019年9月底，山東省市場監(jiān)管局印發(fā)《關于深入開展“放心消費在山東”創(chuàng)建工作的意見》，進一步明確了創(chuàng)建工作的指導思想、基本原則、創(chuàng)建目標、創(chuàng)建措施、工作要求、實施步驟、工作要求等，構建起全省放心消費創(chuàng)建工作的整體框架。2019年10月，山東省市場監(jiān)管局在日照市召開放心消費創(chuàng)建工作現場推進會，實地觀摩了日照市放心消費創(chuàng)建經驗做法，總結前期創(chuàng)建工作情況，交流各地創(chuàng)建工作經驗，分析創(chuàng)建工作存在的問題，就新形勢下深化放心消費創(chuàng)建工作進行了部署。山東省各地市場監(jiān)管局結合當地實際，部署并深入推進放心消費創(chuàng)建工作，實現了全省16市全覆蓋。
其次是制定完善創(chuàng)建工作規(guī)范。充分發(fā)揮標準對創(chuàng)建工作的引領作用，山東省各地市場監(jiān)管局組織制定了《放心消費示范單位創(chuàng)建指南》（以下簡稱《創(chuàng)建指南》）系列地方性標準。目前，《創(chuàng)建指南》通則部分已經完成并發(fā)布實施，放心商場、商店、電商平臺及網店、專業(yè)市場、農貿市場、街區(qū)、景區(qū)等分則部分正在制定中?！秳?chuàng)建指南》明確了經營者參與創(chuàng)建的基本條件、創(chuàng)建要求、創(chuàng)建標準、有關程序和活動標識等，突出創(chuàng)建主體參與的自主性、活動推進的層次性、指標制定的針對性、評估公示的社會性及創(chuàng)建過程的動態(tài)性，引領全省放心消費創(chuàng)建工作規(guī)范開展。
第三是強化創(chuàng)建工作技術支撐。研發(fā)“放心消費在山東”創(chuàng)建服務系統，實現了放心消費單位展示及“一店一碼”生成、放心消費單位創(chuàng)建及公示的在線管理、消費指引評價及消費投訴和解、相關數據統計分析等功能，使創(chuàng)建更透明、消費更方便、維權更便捷、管理更高效。泰安市市場監(jiān)管局指導在主要旅游景區(qū)經營場所的顯著位置設立“一店一碼”落地牌，為消費者理性選擇提供了便利。日照市市場監(jiān)管局開發(fā)建設了放心消費監(jiān)管服務平臺，并積極推進線上和解消費糾紛投訴。臨沂市市場監(jiān)管局積極指導企業(yè)通過12315互聯網平臺實現消費投訴在線和解，促進了消費糾紛的便捷、高效處理。
第四是建立創(chuàng)建工作協同機制。山東省市場監(jiān)管局牽頭建立了消費者權益保護工作聯席會議制度，組織召開聯席會議對“放心消費在山東”創(chuàng)建工作進行動員部署。組織聯席會議成員單位和系統內業(yè)務骨干舉辦了放心消費創(chuàng)建培訓班。根據機構調整情況，對聯席會議成員單位進行了調整，強化了放心消費創(chuàng)建工作中的部門協同配合。目前，全省16市均已建立消費者權益保護工作協調機制和具體辦事機構，會同消費者協會開展消費維權普法宣傳，加強消費教育引導。充分發(fā)揮各類新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，廣泛宣傳誠信經營企業(yè)，曝光侵權違法行為，扶正祛邪，弘揚誠信。
放心消費創(chuàng)建重點舉措多點開花
不斷加大消費維權執(zhí)法力度。各地市場監(jiān)管部門充分運用各項職能，強化監(jiān)督檢查和執(zhí)法辦案，依法查處制假售假、違法廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類消費侵權行為，保障群眾放心消費。濟南市市場監(jiān)管局組織開展日用消費品質量專項整治行動，以家用電器、服裝鞋帽等為重點，組織對14個大類商品進行抽檢，并結合抽檢對10家大型商場超市和80家中小型經營單位開展了上門約談。
穩(wěn)步推進消費投訴公示試點。泰安市市場監(jiān)管局在寧陽縣、泰山區(qū)開展試點，對消費投訴總體情況、投訴熱點行業(yè)企業(yè)相關信息進行公示。濱州市市場監(jiān)管局以轄區(qū)內大商超、電信運營商、汽車銷售企業(yè)的消費侵權突出問題為重點，公示了投訴量較多的單位和幾百余條投訴信息，保障消費者的知情權、選擇權，督促企業(yè)改進消費維權工作。
積極推廣無理由退貨等制度。濟寧、臨沂、德州等市市場監(jiān)管局制定下發(fā)實體店無理由退貨實施方案或工作指引，引導轄區(qū)經營者承諾對普通商品推行不低于七日的無理由退貨，并公示承諾內容接受消費者監(jiān)督。龍口市市場監(jiān)管局把放心消費創(chuàng)建活動延伸到電子商務領域，支持線上線下同時開展售后服務以及先行賠付，推動了消費環(huán)境優(yōu)化。
探索開展消費滿意度調查。青島市市場監(jiān)管局委托第三方機構開展重點領域消費者滿意度調查評估，充分挖掘數據價值，分析消費堵點、痛點，找準創(chuàng)建著力點，提高了創(chuàng)建工作的針對性。日照、威海市市場監(jiān)管局邀請社會各界代表對本地放心消費示范單位進行消費體察，推動企業(yè)提升商品和服務質量。
引導加強行業(yè)自律。棗莊市市場監(jiān)管局組織家電售后行業(yè)開展“信用讓消費更放心”倡議活動，濰坊市市場監(jiān)管局組織成立全市網絡經營企業(yè)誠信聯盟，淄博、聊城、菏澤市市場監(jiān)管局組織企業(yè)開展放心消費承諾踐諾和誠信經營倡議活動，倡導企業(yè)認真履行消費維權社會責任，積極主動處理消費糾紛，共同維護良好的市場秩序和消費環(huán)境。
放心消費創(chuàng)建推進工作扎實有效
不斷拓寬創(chuàng)建領域。各地市場監(jiān)管部門在組織開展放心商超、市場等創(chuàng)建基礎上，將創(chuàng)建活動逐步拓展到街區(qū)、景區(qū)、電商等領域。青島市市場監(jiān)管局著力打造放心消費示范街區(qū)品牌，首批認定十條放心消費示范街區(qū)，帶動近2000余家商戶成為放心消費承諾店。日照市東港區(qū)市場監(jiān)管局在“東夷小鎮(zhèn)”、泰安市岱岳區(qū)市場監(jiān)管局在“太陽部落”景區(qū)分別開展放心消費創(chuàng)建，讓消費者游得安心、購得放心。臨沂市市場臨監(jiān)管局開展“放心消費農貿市場”創(chuàng)建，探索建設臨沂商城“放心消費示范區(qū)”，讓“放心消費 產自臨沂”品牌更加響亮。
主體責任更加到位。各地市場監(jiān)管部門指導經營者按照放心消費示范單位創(chuàng)建標準，在質量、價格、計量、服務、售后等方面主動履行義務，完善消費維權制度，主動和解消費糾紛。濟南市槐蔭區(qū)市場監(jiān)管局依托企業(yè)設立了44個消費維權服務站，通過指導維權站所在企業(yè)健全內部管理制度、主動約談服務或商品質量投訴量較大的企業(yè)、強化維權服務站規(guī)范化建設考核力度等，經營者消費維權責任意識明顯增強，消費者合法權益得到有效維護，目前維權服務站處理的消費投訴量已占到全區(qū)市場監(jiān)管類投訴總量的60%。泰安市寧陽縣凌云商場投資100多萬元，建立消費維權投訴室，營造優(yōu)質的糾紛解決環(huán)境，提高了投訴調解效果。
創(chuàng)建典型開始涌現。山東省各地在商超、市場、景區(qū)、電子商務等領域樹立了一批放心消費創(chuàng)建的典型單位，充分發(fā)揮其示范帶動作用，引領廣大經營單位廣泛參與創(chuàng)建活動。青島市市場監(jiān)管局通過組織開展放心消費示范創(chuàng)建，著力塑造公平誠信優(yōu)質的島城消費環(huán)境，全市已創(chuàng)建示范街區(qū)10條、示范店172家、承諾店4795家。煙臺市市場監(jiān)管局命名了128家日用消費品領域承諾踐諾示范企業(yè)。濰坊市局制定“六點(店)一街”放心消費示范工程創(chuàng)建目標，發(fā)動489家企業(yè)參與市縣兩級示范單位創(chuàng)建。東營市市場監(jiān)管局制定“放心消費在東營”承諾踐諾標準，公示放心消費示范單位200家。全省市場監(jiān)管系統以誠信經營、貨真價實、服務優(yōu)質、糾紛快處等為基本要求，引導1.5萬多家單位參與放心消費創(chuàng)建活動，共向社會公示縣、市級放心消費示范單位2045家，培育線下無理由退貨承諾單位1046家。
