中國消費者報成都訊（宋琴書 記者劉銘）2月17日，記者獲悉，四川自貢市12315投訴舉報受理中心積極探索“126”工作法，積極發(fā)揮人民群眾與政府的橋梁紐帶作用，及時紓解群眾情緒，回應群眾關切，化解社會矛盾，全力服務于疫情防控工作。
發(fā)揮1個受理平臺作用：自貢市12315投訴舉報受理中心緊急增設值班坐席2個，抽調新增值班人員至10名，啟動24小時人工值守，確保咨詢投訴舉報渠道暢通，不漏接1個電話。1月23日到2月8日，累計接聽處置全市范圍內各類咨詢、投訴、舉報電話4205個。其中，咨詢3226個、投訴310個、舉報669個。
暢通2個告知渠道：一是暢通告知群眾渠道。及時匯總研判咨詢、投訴舉報信息，按照“傾聽群眾訴求、安撫群眾情緒、客觀告知政府和部門的防疫工作作為、倡議人人參與戰(zhàn)役”的“四步驟”分類精準向群眾解答。高效化解社會矛盾，平息輿情，為群眾解難、為基層減壓、為政府分憂。二是暢通告知政府和相關部門渠道。建立政府、部門和市場監(jiān)管系統(tǒng)內部三層層面聯(lián)防聯(lián)控機制，并通過三個層面的聯(lián)席會議，每天通報咨詢、投訴舉報熱點難點，敏感事項，重點辦件，高效實現(xiàn)部門聯(lián)動、上下聯(lián)動，及時回應群眾關切。
實現(xiàn)6個到位：一是學習指導到位。疫情防控期間，抽調業(yè)務骨干組成政策咨詢指導組駐12315受理中心，針對群眾反映的物價問題、防疫工作不理解以及防疫措施引發(fā)的消費糾紛等問題，組織話務人員及時學習相關政策法規(guī)，并認真研究制定咨詢解答要點、解答技巧，靠前指導話務人員，精準紓緩群眾情緒、化解矛盾。二是辦理提速到位。全線提速受理、分流、辦理等流程，一般涉疫投訴舉報24小時辦結，對涉及違反“七個嚴禁”的投訴舉報，提速到5分鐘內分流，1小時內辦結。截至2月8日，疫情期間的辦結件達到4131件，辦結率98.24%。三是為基層減壓到位。為提升辦理效率，減輕基層壓力，12315中心積極實行在線調解，盡可能地將消費者在疫情期間的盲目舉報和非理性維權在第一時間化解。其間，線上成功調解3266件，占總量比例77.67%。四是精準研判到位。12315中心每日向政府、向市場監(jiān)管部門報送相關數(shù)據(jù)，及時撰寫疫情防控數(shù)據(jù)分析專題報告，提出工作建議，為政府和市場監(jiān)管疫情防控精準施策提供數(shù)據(jù)支撐。五是線索查辦到位。建立“訴轉案”機制，為疫情防控期間案件查辦和消費者權益保護提供案源線索。截至目前，通過訴轉案機制已立案查辦相關案件35余件。六是工作保障到位。為保障12315平臺受理、分流、辦理、督辦、案件查辦等功能的全方位高效運行，自貢市市場監(jiān)管緊急增設座席、增派業(yè)務骨干支援、對12315平臺工作期間自身防護全面優(yōu)先保障，確保話務人員安心、努力工作。
