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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉浩)2019年11月，上海市黃浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局協(xié)同區(qū)消保委與區(qū)人民法院聯(lián)手建立上海市首個(gè)商圈巡回審判(調(diào)解)工作站，探索建立消費(fèi)者投訴調(diào)解爭(zhēng)議與法院民事訴訟雙向銜接的消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，通過(guò)整合行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解等多種社會(huì)資源，綜合運(yùn)用調(diào)解、訴訟等多種方式，形成功能互補(bǔ)、程序銜接的矛盾糾紛有效化解體系，提升黃浦區(qū)消費(fèi)維權(quán)效能，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。記者了解到，自運(yùn)行以來(lái)，黃浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局有近20起投訴案例通過(guò)該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與法院對(duì)接，進(jìn)入司法程序。

　　強(qiáng)化溝通預(yù)警

　　實(shí)現(xiàn)調(diào)解全程化、司法前置化

　　工作站運(yùn)行以來(lái)，黃浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局強(qiáng)化與司法部門(mén)在消費(fèi)糾紛領(lǐng)域信息互通和預(yù)警，及時(shí)排查可能發(fā)生的重大信訪苗頭、矛盾易激化事件和群體性消費(fèi)維權(quán)事件等，使消費(fèi)爭(zhēng)議緩解在初始、化解在基層。

　　工作站處理的第一起消費(fèi)糾紛，起因于消費(fèi)者與被訴單位雙方對(duì)所簽訂合同的賠付條款理解不一致。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)多次調(diào)解，雙方仍無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。時(shí)隔近一年后，企業(yè)進(jìn)入破產(chǎn)清算程序，此案由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)與法院通過(guò)工作站平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，法院在認(rèn)定基本事實(shí)后決定予以立案，雙方通過(guò)訴訟方式進(jìn)行解決。既體現(xiàn)出調(diào)解的柔度與溫度，又發(fā)揮了判決定分止?fàn)?、一錘定音的功效。

　　強(qiáng)化會(huì)商研判

　　凸顯案例典型性、操作便捷性

　　新冠肺炎疫情發(fā)生后，黃浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極化解因疫情引發(fā)的各類消費(fèi)糾紛，做到第一時(shí)間預(yù)警、受理、處理并反饋。據(jù)統(tǒng)計(jì)，共收到涉及疫情相關(guān)投訴舉報(bào)1206件，其中投訴件595件，舉報(bào)件611件。

　　因黃浦區(qū)集聚上海市幾大高檔婚慶公司，因疫情引發(fā)婚宴合同糾紛較多，截至目前，已累計(jì)受理投訴124件，涉及金額744.2余萬(wàn)元。疫情初期，黃浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局就與區(qū)法院、區(qū)消保委加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，通過(guò)微信群等載體，線上互動(dòng)、商討、答疑;通過(guò)座談等形式，對(duì)因疫情產(chǎn)生的各類糾紛進(jìn)行會(huì)商研判;通過(guò)案例分析等方式，對(duì)疑難投訴提前介入，避免重復(fù)投訴信訪，防止矛盾激化。

　　4月16日下午，工作站開(kāi)庭審理首個(gè)涉疫情消費(fèi)糾紛，最終原被告同意現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)司法調(diào)解并達(dá)成一致意見(jiàn)。該案原告曾于今年2月通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)進(jìn)行投訴，其原本預(yù)訂今年3月份婚禮因疫情無(wú)法舉辦，故要求被訴企業(yè)全額退款。經(jīng)多次調(diào)解，雙方仍無(wú)法在承擔(dān)違約金方面協(xié)商一致，依據(jù)相關(guān)規(guī)定作出終止調(diào)解決定。此后投訴人向法院提交訴訟，法院受理后多次開(kāi)展訴前調(diào)解，仍無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，最終借助工作站調(diào)解機(jī)制雙方協(xié)商成功。

　　在當(dāng)時(shí)上海市婚宴糾紛尚無(wú)判例的情況下，工作站快速審理、一站式解決糾紛，提高了消費(fèi)者的維權(quán)效率，得到市高院的認(rèn)可，多家媒體予以現(xiàn)場(chǎng)采訪報(bào)道。兩位市人大代表旁聽(tīng)案件審理全過(guò)程并對(duì)工作站工作機(jī)制予以肯定。

　　強(qiáng)化制度保障

　　力求機(jī)制長(zhǎng)效性、理念引領(lǐng)性

　　記者了解到，經(jīng)過(guò)半年多的運(yùn)行，工作站已初步形成較為成熟的工作機(jī)制，受理范圍由原先的南東商圈逐漸擴(kuò)展至全區(qū)，每?jī)芍芤淮翁幚韽?fù)雜疑難件，不定期開(kāi)展線上線下交流會(huì)，及時(shí)制作工作臺(tái)賬，開(kāi)展多主題交流互動(dòng)，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)以提高工作站工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)等，不斷完善消費(fèi)糾紛多元化解長(zhǎng)效機(jī)制。

　　近年來(lái)，消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)出多元化、復(fù)雜化、疑難化等特點(diǎn)，不僅關(guān)乎群眾的切身利益，也對(duì)現(xiàn)有的消費(fèi)糾紛化解提出了新的挑戰(zhàn)，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定、全面小康建設(shè)有著重大影響，僅靠單一的糾紛解決途徑已經(jīng)無(wú)法滿足基層糾紛解決的需要。為此，加快構(gòu)建和完善多元化解機(jī)制，整合行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解等多種社會(huì)資源，綜合運(yùn)用調(diào)解、訴訟等多種方式和手段，形成功能互補(bǔ)、程序銜接的矛盾糾紛有效化解體系顯得尤為重要。

　　下一步，工作站將積極探索規(guī)范行業(yè)性調(diào)解組織工作，進(jìn)一步建立行政調(diào)解工作專業(yè)化水平，拓展專業(yè)性、行業(yè)性調(diào)解組織覆蓋范圍，形成可復(fù)制可推廣的工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，使工作站成為保障消費(fèi)者權(quán)益、優(yōu)化區(qū)域營(yíng)商環(huán)境的“橋頭堡”，為全力打響“上海購(gòu)物”品牌、加快國(guó)際消費(fèi)城市建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保障。